2008年我國啟動了第一輪的家電下鄉(xiāng)，通過補貼的方式，全國掀起一場家電更新潮，家電消費旺盛，今年的兩會上再次提及家電下鄉(xiāng)。近年來，可以觀察到家電消費市場的一些變化，對新品類如智能家電產(chǎn)品需求增加，以及更關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)。不同第一輪的家電下鄉(xiāng)，新一輪的家電下鄉(xiāng)政策順應(yīng)了消費升級的趨勢，更加關(guān)注綠色智能產(chǎn)品和服務(wù)。

如果說第一輪的家電下鄉(xiāng)，使得家電在縣域得以普及，解決了“有得用”的問題。那么新一輪的家電下鄉(xiāng)，則不僅要解決“有得用”，更要“用得好”，這其中，品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)則是關(guān)鍵，或許這可稱之為“家電下鄉(xiāng)2.0”。一般而言，家電消費更新周期大概8-10年，在新的家電下鄉(xiāng)政策下，或許又將迎來一場新的家電更新潮。

伴隨著新的政策，以及對新消費時代需求的洞察，專注于縣域新零售的天貓優(yōu)品，針對家電消費場景推出新服務(wù)，如“到天貓優(yōu)品購買大家電，365天只換不修”，以及推出全新的門店類型，用不同的空間場景幫助消費一站式搭配購買家電。天貓優(yōu)品率先開啟“家電下鄉(xiāng)2.0”，助力品質(zhì)消費。

新一輪家電下鄉(xiāng)來了。今年，國家層面有2次對家電下鄉(xiāng)和以舊換新在不同的場合有過表述，比如2月11日中國政府網(wǎng)發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十四五”推進農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化規(guī)劃的通知》，其中就提出，鼓勵有條件的地區(qū)開展農(nóng)村家電更新行動、實施家具家裝下鄉(xiāng)補貼，促進農(nóng)村居民耐用消費品更新?lián)Q代。

在今年兩會上作政府工作報告時強調(diào)：繼續(xù)支持新能源汽車消費，鼓勵地方開展綠色智能家電下鄉(xiāng)和以舊換新。實際上去年兩會也明確指出，“穩(wěn)定增加汽車、家電等大宗消費”。

相比于第一次家電下鄉(xiāng)，新一輪的家電下鄉(xiāng)，政策上更加強調(diào)對綠色智能家電的支持，鼓勵家電企業(yè)和商家們推動綠色、智能家電產(chǎn)品對于普通家電的升級換代。實際上這也為企業(yè)在家電市場的爭奪提供了一個方向，要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，要提高服務(wù)能力，滿足消費者需求，總的來看，就是要升級產(chǎn)品和服務(wù)。

事實上，在消費升級的趨勢下，人們對家電的消費需求有了新的變化。

在產(chǎn)品上，家電市場向智能化轉(zhuǎn)型。自2021年以來，清潔電器、掃地機器人以及集成灶等智能生活家電品類，銷售額分別同比增長33.04%、29.03%以及33.85%，遠遠高于行業(yè)平均水平。從消費數(shù)據(jù)來看，居家場景已經(jīng)成為消費的重要增長極。其中，家居家電一體化消費漸成趨勢，智能化家具家電產(chǎn)品引領(lǐng)整個市場的風(fēng)潮。

更加影響家電消費決策的還有服務(wù)，尤其是售后服務(wù)。以空調(diào)產(chǎn)品為例，在空調(diào)行業(yè)很早就流行一種說法——“三分產(chǎn)品、七分安裝”，這反映了家電消費售后服務(wù)環(huán)節(jié)的重要性，不僅是空調(diào)產(chǎn)品，很多家電產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)常出現(xiàn)多收費、亂收費、服務(wù)水平參差不齊等問題，以至于很多人嫌維修貴、維修麻煩，寧愿買新的也不修舊的。

現(xiàn)如今，可以看到空調(diào)、電視、冰箱等家電產(chǎn)品性能大幅提升，但價格卻下降不少，同時消費者可以在網(wǎng)上一鍵下單購買家電，選擇送貨上門并且有安裝服務(wù)，在家電購買環(huán)節(jié)已實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，消費體驗一直都比較好。

但售后服務(wù)是比較難以標(biāo)準(zhǔn)化的，如今也越來越成為影響人們家電消費的重要因素。

那么，在新一輪家電下鄉(xiāng)政策下，企業(yè)如何順應(yīng)新的消費趨勢，幫助消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)助力消費升級？天貓優(yōu)品給出了新的答案。

售后服務(wù)一直是家電消費的最大痛點。

要解決家電售后問題，讓消費者沒有后顧之憂，方法可能有兩種：一是盡可能做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；二是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

天貓優(yōu)品選擇的是后者，而且采用更加徹底的服務(wù)方式：到天貓優(yōu)品購買大家電，365天只換不修。這是天貓優(yōu)品在今年天貓618活動期間，聯(lián)合螞蟻集團螞蟻保、主流電器品牌，發(fā)起的名為“守護者聯(lián)盟計劃”的活動，意在全面提升線下消費者的購物體驗。

具體來看，即日起至6月20日，消費者在天貓優(yōu)品購買大家電，注冊成為天貓優(yōu)品會員后可在其線下門店免費申領(lǐng)“365天只換不修”的服務(wù)權(quán)益；在大家電的使用過程中，不管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，消費者無需支付任何費用即可免費更換新機，換機費用由天貓優(yōu)品全部承擔(dān)。

據(jù)了解，這項服務(wù)在天貓618活動后，將作為一個新服務(wù)長期為消費者提供服務(wù)。同時，在本次活動上，天貓優(yōu)品也發(fā)布了“七天無理由退貨”、“以舊換新”、“一次就好”（配送、安裝一次完成）等服務(wù)。

這些服務(wù)的背后是天貓優(yōu)品線下門店不斷迭代的數(shù)字化運營能力，通過大數(shù)據(jù)洞察消費者需求，用高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障滿足消費者需求，天貓優(yōu)品以此為消費者提供確定性的服務(wù)，讓消費者“買得放心，售后省心”。

此外，天貓優(yōu)品還升級了現(xiàn)有的消費體驗，用“場景”打造體驗式消費。具體來看，天貓優(yōu)品推出全新的5.0電器體驗店和理想廚房門店新店型，根據(jù)家庭空間打造了打造優(yōu)品客廳、廚房、陽臺、臥室、浴室等用戶場景，其中“理想廚房”新店型更是細分為集成廚房、親子廚房、三代同堂廚房等多種廚房場景，主營廚房電器、集成灶、全屋用水、生活電器、前裝衍生用品等。

天貓優(yōu)品用“場景購”的方式，讓家電產(chǎn)品的落地與場景貼合度更深，提升整套家電家裝場景化的購買體驗。

這種細分的場景化消費符合當(dāng)下新消費趨勢。當(dāng)下年輕消費者對“家”進行了極其細化的空間區(qū)分，并對不同空間所具備的功能提出了各式各樣的新需求。

以客廳為例，年輕人的客廳不再是過去那種一成不變、一塵不染的樣子，而是隨著需求變化，隨時在學(xué)習(xí)、娛樂、社交、親子、健身等場景下快速切換。

而場景化家電可以為消費者帶來與傳統(tǒng)家電不一樣的新體驗，在天貓優(yōu)品，選擇合適的場景，一站式購齊全屋家電產(chǎn)品，更方便打造自己理想的美好生活空間。

未來隨著科技的進步，場景化將會是諸多品牌致力的方向，實現(xiàn)家電產(chǎn)品在場景中的價值，為更好提高消費者的使用體驗，天貓優(yōu)品在前端用場景構(gòu)造新門店，在后端用極致的售后服務(wù)打動消費者，滿足消費者需求的同時，也是體現(xiàn)渠道的價值。

在我國高速發(fā)展下，各行業(yè)早已進入充分市場競爭階段，市場已成熟，行業(yè)和企業(yè)要突圍，要獲得新的增長，從目前來看，主要有兩條路徑：

一是產(chǎn)品創(chuàng)新，以家電行業(yè)為例，伴隨著技術(shù)的迭代和更新，產(chǎn)生了“新家電”品類，空氣炸鍋、掃地機器人迅速走紅，成為爆款產(chǎn)品。

二是服務(wù)創(chuàng)新，通過體驗的提升，促進消費者購買決策和品牌忠誠度的提升。

有業(yè)內(nèi)專家在總結(jié)家電行業(yè)發(fā)展趨勢時，提到一個關(guān)鍵詞是“品質(zhì)化”。“中國家電行業(yè)發(fā)展的主旋律，就是高質(zhì)量發(fā)展，目的就是提升家電產(chǎn)品的品質(zhì)，進而提升消費者的生活品質(zhì)。”

“品質(zhì)”的追求，不僅代表了用戶對產(chǎn)品本身的高品質(zhì)追求，也同樣體現(xiàn)在對購物全流程與服務(wù)體驗的高品質(zhì)保障期待。天貓優(yōu)品通過“365天只換不修”等新服務(wù)內(nèi)容對家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級，正是滿足消費者對高品質(zhì)購物體驗、服務(wù)體驗的期待。

今年以來，國家鼓勵新一輪家電下鄉(xiāng)、穩(wěn)大宗商品消費等一系列助推消費的產(chǎn)業(yè)政策不斷出臺。政策利好疊加消費分層分級的發(fā)展趨勢，加速了家電家居行業(yè)一體化、品質(zhì)化、場景化升級，也帶來新的市場空間和機遇。

伴隨著利好的政策和自我服務(wù)的升級，天貓優(yōu)品也越來越受到消費者認可，天貓優(yōu)品相關(guān)負責(zé)人表示，“理想廚房”在全國范圍內(nèi)已開啟300多家，已服務(wù)了眾多的消費者，幫助消費者買到心滿意足的產(chǎn)品和打造理想的家居空間。據(jù)了解，天貓優(yōu)品已覆蓋全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、2000多個縣區(qū)，線下門店超過1.1萬家。

不同時期消費驅(qū)動力有著明顯的不同，決定了供給和需求彼此相互影響主導(dǎo)消費模式的轉(zhuǎn)變。

中國的消費品市場走過了產(chǎn)品主導(dǎo)時代、渠道主導(dǎo)時代，當(dāng)前已經(jīng)進入消費者主導(dǎo)時代。

產(chǎn)品主導(dǎo)時代的市場特點是產(chǎn)品短缺或相對短缺，企業(yè)的生產(chǎn)能力就是核心競爭力。

渠道主導(dǎo)時代的市場特點是渠道為王，產(chǎn)品能夠覆蓋更多的終端市場，更能夠觸達到消費者就有可能贏得良好的市場空間，比如早期的國美和蘇寧，龐大的線下的門店渠道，是當(dāng)時家電銷售的主流。

如今，生產(chǎn)力極大發(fā)展，渠道更加豐富多樣，產(chǎn)品間的差異變小，消費者也有更多渠道可以選擇，在消費升級和消費觀念提升下，消費市場過渡到消費者主導(dǎo)的市場。

當(dāng)前的消費市場呈現(xiàn)出多樣的特點，比如需求的小眾化、消費的個性化、影響的社群化，這也深刻改變了企業(yè)的經(jīng)營方式，以及為新品牌的誕生創(chuàng)造條件。

比如完美日記、安踏等品牌更將DTC作為核心戰(zhàn)略，DTC指的是直面消費者，他們都采用私域社群的方式和消費者直接對話，與消費者建立情感鏈接和服務(wù)，并且通過消費者需求驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)造和生產(chǎn)。

中國家電市場也到了以產(chǎn)品為導(dǎo)向時代過渡到以消費者為導(dǎo)向的時代，在經(jīng)歷了品牌化和消費升級的洗禮之后，消費的“產(chǎn)品端”逐步邁向了本質(zhì)，“服務(wù)端”將成為核心，這就要求經(jīng)營者需要不斷提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗，而已經(jīng)完成“美好生活要優(yōu)品”全新品牌形象升級的天貓優(yōu)品，用差異化、極致化的服務(wù)為自己創(chuàng)造了新的增量，同時也有望帶動家電服務(wù)行業(yè)的整體升級。

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