你是信訪局工作人員，你的同事在接待群眾上訪事件以后，群眾認(rèn)為你的 同事接訪有問題，并且召集同村青年男子圍攻接訪的同事，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理這件事， 你怎么處理？

【思路引導(dǎo)】

一、安撫情緒，控制局面；

二、詳細(xì)調(diào)查，找到原因；

?三、公開處理，秉公執(zhí)法；

四、總結(jié)反思，提升能力；

【題目解析】

面對(duì)題目中出現(xiàn)的問題，如果處理不好可能會(huì)引起更嚴(yán)重的群體性事件，不僅 不利于問題的解決，更會(huì)損害ZF的形象，降低ZF的公信力，領(lǐng)導(dǎo)讓我處理這件 事，我會(huì)秉著對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度從以下幾個(gè)方面解決

。 第一，我會(huì)立即控制現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。一方面，我會(huì)立即聯(lián)系保安分離圍 攻群眾和工作人員，避免產(chǎn)生進(jìn)一步傷害。另一方面，我會(huì)告訴工作人員保持冷靜， 向群眾表明身份，承諾會(huì)認(rèn)真調(diào)查處理此事，并把調(diào)查、處理的結(jié)果直接公布與眾， 希望大家保持冷靜。

第二，我會(huì)開展詳細(xì)調(diào)查，找出問題的原因。我會(huì)讓群眾選出代表到接待室反 映接待人員存在那些問題，耐心傾聽群眾的訴說，查看他們提供的證據(jù)，做好相關(guān) 記錄。之后，我會(huì)向接待群眾的工作人員了解有無群眾反映的問題。了解完以后， 我會(huì)邀請(qǐng)群眾代表和工作人員一起通過觀看監(jiān)控錄像核查兩邊反映的情況是否屬 實(shí)。

第三，我會(huì)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果有針對(duì)性的解決問題。如果是因?yàn)樯显L群眾不了解 信訪程序，以為工作人員故意為難，因此對(duì)工作人員產(chǎn)生誤解，那么我會(huì)向其耐心 說明信訪程序、所需材料、信訪時(shí)限以及汽車剎車事件需要第三方評(píng)估等事項(xiàng)。同 時(shí)，我會(huì)給他播放我們的監(jiān)控錄像、向他分析當(dāng)時(shí)的情況，耐心解釋我們的工作人 員只是按章辦事，讓兩方握手言和。

第四，如果確實(shí)是工作人員在接待上訪群眾時(shí)故意推諉扯皮，那么我要對(duì)工作人員進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，并帶領(lǐng)其一起向群眾致歉，請(qǐng)求原諒，并感謝群眾的監(jiān)督反映， 承諾我們一定會(huì)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，我會(huì)在事后根據(jù)紀(jì)律條例的具體規(guī)定，要求涉事 的工作人員做出檢討，再一次嚴(yán)肅聲明日常的工作紀(jì)律，杜絕此類行為再次出現(xiàn)。 完成上述工作后，我會(huì)將調(diào)查處理結(jié)果詳細(xì)記錄，將相關(guān)問題向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，向群 眾予以反饋。

最后，為了避免類似的問題再次出現(xiàn)，那么我會(huì)一方面對(duì)我們的工作人員開展 定期培訓(xùn)，要求接待人員履行首問責(zé)任、做到一次告知、耐心解答等基本要求，維 護(hù)單位形象。同時(shí)，我也會(huì)通過單位的官網(wǎng)告誡大家以后要通過合理的渠道反映問 題，比如意見箱和網(wǎng)站留言板，拒絕過激手段。