客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個(gè)性化服務(wù)。

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通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。

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“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要。客戶關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

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統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個(gè)CRM市場中占比達(dá)30%以上。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn):

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（1）顯見的投資回報(bào)

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事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。

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（2）大幅改善銷售流程

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CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。

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信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。

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CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。

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(3)客戶知識(shí)共享

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CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識(shí)庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。

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它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。

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(4)提高企業(yè)營收

CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。

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作為一種關(guān)鍵的CRM 組件，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。

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此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。

它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。

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