出色的時間管理對于高效的400電話呼叫中心運營和高座席生產(chǎn)力至關(guān)重要。這反過來又可以幫助您提供一流的客戶服務(wù)。

但是，由于不可預(yù)測的呼叫量、座席倦怠和其他因素，在客戶支持中心時間把控可能很困難。

那么，您如何改進400電話呼叫中心座席的時間管理呢？

我們還將為400電話呼叫中心座席介紹一款功能強大的時間管理建議。

作為企業(yè)400電話呼叫中心經(jīng)理，讓我們看看400電話呼叫中心員工的 12 個人時間管理的最佳實踐：

1. 優(yōu)先處理待辦事項列表中的任務(wù)

有時您的平臺可能無法實現(xiàn)他們的日常目標。這可能是因為他們錯誤地對待辦事項列表中的任務(wù)進行了優(yōu)先排序。

他們可能沒有以最重要的任務(wù)開始新的一天，從而導(dǎo)致錯過最后期限。這一切都讓人覺得他們工作不努力。

這就是為什么指導(dǎo)您的客戶服務(wù)云平臺根據(jù)任務(wù)的重要性和緊迫性確定任務(wù)的優(yōu)先級是一種極好的做法。

例如，您可以要求您的云平臺按時間順序取票。這樣，您可以確保首先與您聯(lián)系并解決問題的客戶不會等待很長時間。

同樣，您可以要求云平臺商在其他人之前解決高級客戶的機票。這是為了確保忠誠客戶的滿意度。

2.防止過度勞累

但實際上，他們可能會過度工作或精疲力盡，這可能會導(dǎo)致云平臺人表現(xiàn)不佳和工作滿意度低下。

因此，您要求云平臺人不要讓自己負擔過重，這一點至關(guān)重要。

您需要留意那些經(jīng)常承擔額外責(zé)任并最終長時間工作的云平臺人。制定有關(guān)何時可以在員工之間傳遞任務(wù)的指導(dǎo)方針，并確保在您知情的情況下達成此類協(xié)議。

這樣，您可以發(fā)現(xiàn)云平臺是否過度工作并重新分配任務(wù)以防止它。

3. 設(shè)定可實現(xiàn)的目標

有時，您的客戶服務(wù)云平臺可能無法正確估計他們的目標并最終設(shè)定不切實際的目標。這可能導(dǎo)致倦怠、自我形象不佳和座席滿意度低。

為避免這種情況，您需要訓(xùn)練云平臺設(shè)置SMART（具體、可衡量、可實現(xiàn)、現(xiàn)實和有時限）目標。這種目標設(shè)定方法可確保云平臺人更清楚地了解他們的目標，并幫助他們?yōu)楣ぷ髯龊眯睦頊蕚洹?/p>

4. 委派簡單的呼叫和任務(wù)

由于工作量管理問題，一些云平臺最終可能會獲得不成比例的工作量。

在這種情況下，您可能必須將任務(wù)委派給其他人。這樣做可以確保工作在云平臺之間公平分配，并且團隊中的任何人都不會感到壓力。

但是，您需要看到您委托的云平臺有沒有能力完美地完成任務(wù)。您還可以利用這個機會培訓(xùn)一位才華橫溢的新聘經(jīng)紀人。

例如，除了接聽來電外，高級座席可能還需要進行培訓(xùn)課程。您可以將一些電話轉(zhuǎn)接到新座席，并為高級座席騰出一些空間。

這樣，您可以防止座席倦怠，并確保高質(zhì)量的客戶體驗。

5.400電話云400電話呼叫中心平臺監(jiān)測如何花費時間

檢測員工時間可以幫助您深入了解員工的工作效率。

要檢測員工的時間使用情況，您可以跟蹤 KPI，例如：

平均處理時間(AHT)：管理呼入呼叫從開始到結(jié)束所需的平均時間。

最長等待時間：客戶在參加電話會議之前等待的最長時間。

首次呼叫解決 (FCR)：在首次呼叫中解決的客戶問題的百分比。

服務(wù)水平：400電話呼叫中心在特定時間段內(nèi)達到的 KPI 目標的百分比。

除此之外，時間跟蹤還可以讓您了解客戶服務(wù)云平臺需要多長時間來完成培訓(xùn)模塊、解決客戶問題以及進行其他非通話活動。

這些指標和數(shù)據(jù)可以深入了解座席的生產(chǎn)力并幫助400電話呼叫中心績效管理。

然而，以傳統(tǒng)方式記錄時間可能既煩人又耗時。相反，您可以使用大展科技400電話云呼叫中心平臺等功能強大的時間跟蹤工具來記錄工作時間內(nèi)的座席活動。

6.促進靈活的工作安排

根據(jù)2020 年前的一項研究，通勤的疲勞效應(yīng)會對云平臺績效產(chǎn)生負面影響。它還報告說，云平臺滿意度隨著通勤時間的增加而降低。

您可以通過采用混合工作模式來減少員工的通勤時間。它允許云平臺人在家和辦公室工作。

這種靈活的工作系統(tǒng)讓他們可以毫無壓力地管理自己的工作和個人生活。因此，這些現(xiàn)代系統(tǒng)可以構(gòu)建一個輕松的工作環(huán)境，從長遠來看可以提高工作滿意度和生產(chǎn)力。

此外，通勤占用了座席的大量時間，通過避免通勤，他們可以將其他重要任務(wù)納入他們的日程安排。

7. 制定考勤政策

制定明確的出勤和時間使用政策有助于在座席中設(shè)定正確的期望。

例如，通過指定時間限制來規(guī)范客戶服務(wù)云平臺在通過社交媒體提出的客戶問題上花費的時間。同樣，您可以要求他們跟蹤和控制他們花在客戶電話上的時間。

如果沒有，云平臺可能需要比解決問題所需的時間更長的時間。

例如，您可以要求您的團隊不要在客戶電話上花費超過 10 分鐘。如果問題沒有得到解決，他們可以將電話轉(zhuǎn)給他們的中心主管。

此外，您的出勤政策需要明確登錄和退出時間以及用餐時間。這種精確的指導(dǎo)方針可以向座席展示如何管理他們的工作時間。

查看我們的指南，了解如何制定有效的400電話呼叫中心出勤政策！

8. 使用最新的400電話呼叫中心技術(shù)

客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，他們的技術(shù)也在不斷改進以適應(yīng)不同的需求。

如今，有多種工具可幫助實現(xiàn)400電話呼叫中心管理、任務(wù)自動化、客戶交互優(yōu)化等功能。

讓我們看看一些實用的工具：

電腦電話整合：在參加電話會議之前，在電腦屏幕上顯示客戶的來電信息，如電話號碼、以前的票等。這節(jié)省了客服人員詢問客戶基本信息的時間。

自動呼叫分配(ACD)：識別呼叫并將其路由到適當?shù)淖τ诮勇牬罅侩娫挼?00電話呼叫中心，該設(shè)備可以改善客戶體驗并節(jié)省時間。

勞動力管理 (WFM)：讓您預(yù)測實現(xiàn)400電話呼叫中心服務(wù)水平目標可能需要的座席數(shù)量。您可以基于此工具規(guī)劃人員配置并有效地進行中心勞動力管理。

通話記錄工具：記錄通話和屏幕活動以及檢測座席和客戶互動。您還可以觀察通話錄音，以培訓(xùn)座席以提高他們的溝通技巧和客戶服務(wù)。

聊天機器人：是一種基于 AI（人工智能）的軟件，通過文本或文本轉(zhuǎn)語音進行在線對話。

客戶自助服務(wù)門戶：提供常見問題解答 (FAQ) 答案的知識庫。

9. 注重質(zhì)量管理

您可以使用時間管理深入了解座席的表現(xiàn)并找出他們的弱點。

主管可以跟蹤座席完成任務(wù)所需的時間，并將其與所有其他座席的平均時間進行比較。然后，他們可以執(zhí)行適當?shù)馁|(zhì)量管理步驟。

例如，假設(shè)400電話呼叫中心經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新聘用的座席比其他座席需要更長的時間來完成 ACW（After Call Work）。您可以通過在入職前進行培訓(xùn)來控制這一點。

10.促進工作與生活的平衡

成功的400電話呼叫中心時間管理就是讓座席能夠按時完成任務(wù)，而不會承受任何過度的壓力。

當座席在正確的時間結(jié)束他們的工作時，他們就有足夠的時間花在個人承諾上。

他們可以利用這段時間來改善健康、發(fā)展新技能、與家人共度時光或從事其他非工作活動。這可以幫助他們養(yǎng)成健康的生活方式，并在提高員工敬業(yè)度的同時實現(xiàn)工作與生活的良好平衡。

11. 定期休息

大多數(shù)400電話呼叫中心任務(wù)都需要座席查看計算機屏幕。但高屏幕時間可能與心理和身體健康狀況不佳有關(guān)。為了防止這種情況，你應(yīng)該鼓勵他們定期休息。

此外，您還需要在他們的日程安排中加入零食和午休時間。2018 年的一項研究表明，定期休息可以通過灌輸清爽的感覺來提高工作效率。

12. 優(yōu)先考慮高質(zhì)量的工作

盡管多任務(wù)處理似乎是一種很好的時間管理實踐，但它可能會導(dǎo)致錯誤并影響質(zhì)量保證。他們可能不得不再次從事相同的任務(wù)——花費兩倍的時間——并降低客戶滿意度。

例如，多任務(wù)云平臺可能會在與客戶交互期間記錄錯誤信息。當客戶要求跟進時，團隊成員可能會根據(jù)錯誤信息提出解決方案，從而破壞有效的客戶服務(wù)。

改善400電話呼叫中心座席時間管理的 12 個技巧現(xiàn)在我們已經(jīng)介紹了最好的400電話呼叫中心時間管理技巧，讓我們看看它們?nèi)绾螏椭?00電話呼叫中心。