客戶關(guān)系管理（CRM）是什么?
盡管CRM各路解釋都有，但說白了CRM就是一種提高競爭力的手段：
為了爭奪更多客戶，深入分析客戶及相關(guān)資料，不斷提高客戶滿意度。
那么客戶及相關(guān)資料是指什么呢？
一般說來就是圍繞五塊：
銷售
市場營銷
客戶服務(wù)
會員
渠道
這五塊每個都有值得深入分析的地方，因此當(dāng)CRM開足馬力、全部展開時(shí)，我們就可以發(fā)現(xiàn)——CRM真的是個非常龐雜的體系：
以銷售模塊為例，拋磚引玉講一下：
銷售模塊是CRM的核心模塊，在CRM中，也叫SFA（銷售管理自動化）。合格的銷售管理，一定是圍繞四點(diǎn)展開的：
客戶管理：線索、篩選、標(biāo)簽等
商機(jī)管理：跟單、拜訪、自動化
合同管理：合同、開票、回款
報(bào)表管理：ROI、漏斗、業(yè)績統(tǒng)計(jì)
再細(xì)化一些，就是：
這樣一來，在銷售過程中，針對每一個客戶、每一個職業(yè)領(lǐng)域、每一個銷售機(jī)會、基于每一個人員行動的科學(xué)、量化的管理和分配，就可以有效支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機(jī)會的跟蹤；能夠有效銷售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。
比如：
客戶管理模塊
這一塊的問題，籠統(tǒng)來說：
不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來的線索繁雜、但客戶對于產(chǎn)品/服務(wù)的采購是有計(jì)劃和時(shí)效性的，延誤更佳接洽的時(shí)機(jī)。
缺乏科學(xué)、合理的銷售資源分配——更有價(jià)值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機(jī)會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進(jìn)行機(jī)會再挖掘。
從四個點(diǎn)切入進(jìn)行解決：
信息質(zhì)量過低
信息雜亂查詢困難
業(yè)務(wù)員客戶所屬和領(lǐng)取問題
銷售資源不透明化
規(guī)劃好客戶關(guān)鍵信息的框架，使得業(yè)務(wù)員在了解客戶的時(shí)候更加有針對性，對客戶的狀況分析更加到位。對已有的客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)，篩選功能能幫助業(yè)務(wù)員快速定位目標(biāo)客戶。
規(guī)范客戶信息框架并登記
跟進(jìn)客戶并快速定位
建立客戶公海，客戶信息集中在一起，可從來源，等級，名稱等自定義篩選條件，根據(jù)自己所需的一個或者多條件進(jìn)準(zhǔn)定位自己所需的客戶群體。
客戶公海
業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移客戶提交流程表單，銷售主管的審批讓客戶轉(zhuǎn)移正式化、數(shù)據(jù)化，在轉(zhuǎn)移的過程選擇是否同步商機(jī)和合同，流程使得一切模糊化的數(shù)據(jù)具體化。
由銷售主管親自公平分配客戶，更加公平，透明，使得人均產(chǎn)值更高，信息挖掘更加徹底。
再比如：
商機(jī)管理模塊
這一塊的問題：
缺乏科學(xué)商機(jī)識別、評估、報(bào)備與審核機(jī)制；
業(yè)績考核是以結(jié)果導(dǎo)向，卻沒有精細(xì)和有效的跟進(jìn)流程來規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)；
決策無“據(jù)”，不能科學(xué)分析銷售行為，難以進(jìn)行銷售結(jié)果預(yù)測和風(fēng)險(xiǎn)管控；
項(xiàng)目進(jìn)展不了解，銷售預(yù)測不準(zhǔn)確，大項(xiàng)目和大客戶需要多部門協(xié)同、卻效率低下、客戶滿意度不高。
這種情況，圍繞三點(diǎn)去做提升比較好：
商機(jī)管理質(zhì)量問題
外勤人員拜訪客戶信息獲取問題
商機(jī)自動化
對商機(jī)進(jìn)行來源分類，商機(jī)等級評定，銷售階段的定義等等信息的新建與維護(hù)逐步完善商機(jī)，一鍵轉(zhuǎn)化商機(jī)，進(jìn)一步促進(jìn)簽單。
新建商機(jī)
通過流程解決外勤人員拜訪客戶信息獲取問題，由銷售主管分配商機(jī)，既公平，又高效，使得每個業(yè)務(wù)員充分利用起來。
商機(jī)轉(zhuǎn)移
一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一環(huán)套一環(huán)的，商機(jī)成熟到簽單，會由商機(jī)的跟進(jìn)里的銷售階段自動發(fā)起。
?
商機(jī)簽單
等等等等……
最后以一張思維導(dǎo)圖結(jié)束——圍繞這些進(jìn)行的管理，都是客戶關(guān)系管理的范疇：
以上。
