在開(kāi)始討論分流管理機(jī)制前，我們首先要討論為什么分流現(xiàn)象需要管理，分流如果不加以管理的話，會(huì)產(chǎn)生一些怎么樣的現(xiàn)象和影響。

分流如果不加以管理會(huì)產(chǎn)生巨大的危害。分流解決了元素在通道中運(yùn)行過(guò)程中的堆積問(wèn)題，當(dāng)元素在通道某一位置被大量積壓，超過(guò)了該通道的元素最大承接量，通過(guò)在該位置增加或擴(kuò)展出新的通道以形成分流現(xiàn)象來(lái)釋放積壓的元素，以減輕該位置的元素積壓量，解決元素堆積問(wèn)題。

當(dāng)我們不對(duì)分流加以管理時(shí)，為了解決元素堆積問(wèn)題，通道會(huì)自發(fā)的尋找或形成分流現(xiàn)象。自發(fā)分流指的是當(dāng)通道承接量超過(guò)最大值后，為了避免整個(gè)通道的毀壞，會(huì)自發(fā)形成新的通道。

自發(fā)分流雖然屬于一種通道的自我保護(hù)或代償機(jī)制，但是自發(fā)分流下產(chǎn)生的新通道通常是無(wú)序且不可控的，如果出現(xiàn)在了不合適出現(xiàn)通道的位置，會(huì)造成元素的大量流失，并對(duì)新通道所在地產(chǎn)生危害。

以河流的分流為例，如果我們不施加人為影響的話，當(dāng)面臨洪澇壓力時(shí)，河流為了緩解當(dāng)前河道的水流壓力，會(huì)自發(fā)的形成分流。受到地勢(shì)差異的客觀條件和河流從高到低流動(dòng)的自然現(xiàn)象，河流會(huì)流向地勢(shì)較低、較平坦的位置來(lái)解決水流量堆積問(wèn)題，這就造成河流改道現(xiàn)象。

而地勢(shì)較低、較平坦的位置通常是平原等地區(qū)，河流改道平原會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和自然上的負(fù)面影響，歷史上黃河流域就發(fā)生過(guò)多次河流改道，改道導(dǎo)致了周邊地域家園被毀、良田沖毀、流離失所的情況，造成了經(jīng)濟(jì)上和生命安全的嚴(yán)重?fù)p失，更有甚至間接動(dòng)搖或推翻了封建王朝的統(tǒng)治。

在我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品中，也會(huì)發(fā)生自發(fā)分流的現(xiàn)象。這種自發(fā)分流通常表現(xiàn)成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)因使用者的一些天性和特點(diǎn)朝著我們不希望出現(xiàn)的環(huán)節(jié)發(fā)展，如果不設(shè)計(jì)相應(yīng)的機(jī)制對(duì)分流作出管理和約束，就會(huì)造成了錯(cuò)誤的流程，導(dǎo)致了元素的流失。

像是我們今天要討論的客服接待場(chǎng)景，是一個(gè)符合分流現(xiàn)象的典型社會(huì)現(xiàn)象，將消費(fèi)者進(jìn)線咨詢的客服比作是一個(gè)元素在通道中運(yùn)行的過(guò)程，元素就是消費(fèi)者，通道就是具體的一個(gè)個(gè)客服。因?yàn)槿藢?duì)等待的厭煩感會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者優(yōu)先選擇空閑的客服，就像銀行柜臺(tái)如果沒(méi)有叫號(hào)機(jī)制的話，大家都會(huì)選擇空閑的窗口。

消費(fèi)者流向空閑客服的自發(fā)分流現(xiàn)象，就會(huì)導(dǎo)致空閑客服在短時(shí)間內(nèi)涌入大量消費(fèi)者，造成該客服突然的爆線，使得大量消費(fèi)者囤積在某幾個(gè)具體的客服中，擁堵進(jìn)一步使得消費(fèi)者因厭惡等待而離開(kāi)，離開(kāi)的消費(fèi)者往往有問(wèn)題沒(méi)有被解答，只有咨詢的問(wèn)題被解決才能使消費(fèi)者作出后續(xù)的決定購(gòu)買、放棄購(gòu)買等動(dòng)作，影響了消費(fèi)者的下一步動(dòng)作被中止，潛在購(gòu)買的人群流失了。

客服接待的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)朝著我們不希望發(fā)生的環(huán)節(jié)發(fā)展了，這就使得我們需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)線咨詢客服的這個(gè)現(xiàn)象作出分流管理，人厭惡擁堵的天性難以改變，但我們可以通過(guò)分流管理，降低出現(xiàn)擁堵排隊(duì)的現(xiàn)象，從而使得消費(fèi)者作出完整的動(dòng)作，作出下一步買或不買等的動(dòng)作。

自發(fā)分流除了造成元素的意外流失，降低元素的使用率外。自發(fā)分流還不利于我們對(duì)元素的管理，具體的表現(xiàn)為對(duì)元素的定向分類和過(guò)濾使用，因?yàn)榉至鞯谋举|(zhì)是多個(gè)通道對(duì)元素的承接，因此我們可以通過(guò)形成特定的通道來(lái)將元素劃分為多個(gè)子集，讓每個(gè)通道中的元素是一個(gè)符合共同條件的集合。

而自發(fā)分流形成的通道是無(wú)序的，也就不具備了對(duì)元素做出特定篩選的條件，形成的通道中的元素不是以我們期望的條件聚合的，甚至有可能是多個(gè)不同元素的混合。

在自然現(xiàn)象河流分流中，自發(fā)形成的分流因?yàn)橥ǖ雷陨淼臈l件使得人們往往無(wú)法對(duì)該通道內(nèi)的水資源進(jìn)行利用，例如分流出去的河道水流急促，而人為挖掘的河道可以滿足平緩等條件，用于灌溉和生產(chǎn)活動(dòng)。

同樣的，在客服接待消費(fèi)者場(chǎng)景下，人為管理的分流可以將咨詢的消費(fèi)者劃分出不同類型，比如簡(jiǎn)單的劃分出了售前咨詢和售后咨詢，有針對(duì)性的客服分別承接了不同的咨詢更有利于問(wèn)題被針對(duì)性的解決，而自發(fā)分流反而會(huì)導(dǎo)致售前咨詢流向了對(duì)售后問(wèn)題更加了解的客服，這就降低了問(wèn)題解決率。

自發(fā)分流存在的巨大危害，導(dǎo)致我們需要對(duì)分流做出管理，有效的分流管理不僅可以解決元素在通道內(nèi)積壓的問(wèn)題，更可以對(duì)元素進(jìn)行充分的過(guò)濾和篩選，促進(jìn)了元素的多樣化、合理化使用，產(chǎn)生豐富的收益。