又是一年315，整個(gè)三月份，財(cái)說(shuō)消費(fèi)將面向讀者征集新聞線(xiàn)索，幫助投資者維權(quán)。

此次征集活動(dòng)涵蓋銀行、基金、互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域。

您可以通過(guò)微信公眾號(hào)留言或微信（gekkoshow）與我們溝通，請(qǐng)您盡可能填寫(xiě)準(zhǔn)確詳實(shí)的投訴信息和有效的聯(lián)系方式，方便我們更加全面地了解情況，并盡快與您取得聯(lián)系。

今天我們盤(pán)點(diǎn)的是電商領(lǐng)域的投訴情況。

黑貓投訴發(fā)布電商行業(yè)主流綜合電商企業(yè)投訴數(shù)據(jù)對(duì)比情況，數(shù)據(jù)來(lái)源為截至2022年2月25日企業(yè)在黑貓平臺(tái)上的投訴數(shù)據(jù)。

綜合電商的投訴紅榜第1名為京東，黑榜前3名則被阿里系包攬，緊隨其后的是拼多多。

本次數(shù)據(jù)對(duì)比通過(guò)整理分析，對(duì)比了主流綜合電商企業(yè)的投訴核心數(shù)據(jù)，包括企業(yè)有效投訴總量、投訴回復(fù)率、投訴完成率。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，投訴總量最大的是拼多多，累計(jì)投訴量42萬(wàn)，其次為阿里系電商，累計(jì)投訴量34萬(wàn)，京東累計(jì)投訴量25萬(wàn)。近30天的投訴量依次為，拼多多1.6萬(wàn)，阿里系1.42萬(wàn)，京東1.41萬(wàn)。

從累計(jì)情況的處理效率來(lái)看，京東處理效率最高，阿里系處理效率最低。京東回復(fù)率100%，完成率69%，拼多多回復(fù)率22%，完成率16%，阿里系回復(fù)率2%，完成率1%。

一、阿里系電商：淘寶、天貓、陶特

對(duì)阿里系電商的投訴主要集中在淘寶，累計(jì)投訴量約30萬(wàn)條，投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

1. 描述不符：商品標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)，產(chǎn)品屬性等信息和實(shí)際商品不一致。

例如有洗衣機(jī)商家偷換概念，用洗衣機(jī)的重量數(shù)據(jù)去替代消費(fèi)者最關(guān)心的洗衣機(jī)容量數(shù)據(jù)；有電腦商家在圖片上展示的是某種參數(shù)信息，而用戶(hù)實(shí)際檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是另外一種參數(shù)；有水果商家標(biāo)題展示是某類(lèi)優(yōu)質(zhì)品種的水果，實(shí)際到貨卻是另一個(gè)品種，產(chǎn)地不同，價(jià)格和口感都相差很多，甚至缺斤少兩等，這種類(lèi)型的投訴數(shù)不勝數(shù)，是投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

2、違背承諾：店鋪?lái)?yè)面的承諾，比如發(fā)貨時(shí)間、7天無(wú)理由退款、客服承諾等未履行。

此類(lèi)投訴，主要涉及商家在承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨或者虛假發(fā)貨、商品退貨退款、承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)與以及承諾的其他事項(xiàng)未履行等行為。

3、售假：售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品、冒用品牌以次充好。

在很多人的印象當(dāng)中，淘寶賣(mài)假貨已是人盡皆知的事實(shí)，如果想用低廉的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到高端的奢侈品，淘寶會(huì)成首選，大家也在心里默認(rèn)了山寨品的存在，以此滿(mǎn)足大部分人的虛榮心。

但有很多消費(fèi)者只是用正常的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)普通的日用品，比如衣服、鞋子、牙膏、充值卡、優(yōu)盤(pán)等，最終也得不到保障。

4、其他：網(wǎng)絡(luò)欺詐、物流問(wèn)題等。

除涉及商品質(zhì)量和退換貨之外，還有商家收了用戶(hù)定金卷款跑路的，有消費(fèi)者沒(méi)有收到快遞或者商家發(fā)錯(cuò)地址不予處理的，還有商家要求用戶(hù)必須好評(píng)才給發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的，各種投訴內(nèi)容刷新大家的認(rèn)知。

二、拼多多

對(duì)拼多多的投訴內(nèi)容與淘寶略有不同，除對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴之外，有相當(dāng)一部分投訴是因?yàn)槠脚_(tái)的活動(dòng)。

1.規(guī)則不明晰，誘導(dǎo)消費(fèi)者引流，提現(xiàn)成功永遠(yuǎn)差0.01。

翻看黑貓平臺(tái)的投訴可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)金大轉(zhuǎn)盤(pán)活動(dòng)是網(wǎng)友們的重點(diǎn)投訴對(duì)象，根據(jù)網(wǎng)友們的描述，拼多多的活動(dòng)規(guī)則并不明晰，沒(méi)有明確的寫(xiě)出到底需要邀請(qǐng)多少好友才能成功提現(xiàn)，但是平臺(tái)會(huì)一直引導(dǎo)你離提現(xiàn)越來(lái)越接近，讓你繼續(xù)進(jìn)行下去。

離提現(xiàn)金額越接近，則助力的難度越大，尤其是到最后0.01時(shí)，好像變成了無(wú)底洞，領(lǐng)100元現(xiàn)金的活動(dòng)，網(wǎng)友拉來(lái)幾十上百人，最后離成功還是差一點(diǎn)，有網(wǎng)友不禁感概“走過(guò)最長(zhǎng)的路就是拼多多的套路”。

2.規(guī)則不明晰，誘導(dǎo)消費(fèi)者先行參與，后面用新規(guī)則“打補(bǔ)丁“。

除了現(xiàn)金大轉(zhuǎn)盤(pán)活動(dòng)之外，還有多多買(mǎi)菜免三單活動(dòng)、多多賺大錢(qián)實(shí)惠補(bǔ)貼卡活動(dòng)、拼多多簽到活動(dòng)、百億補(bǔ)貼盲盒抽獎(jiǎng)活動(dòng)也都出現(xiàn)了類(lèi)似的情況。

利用規(guī)則不明晰，或者重點(diǎn)信息不事前披露，誘導(dǎo)消費(fèi)者先行參與，后面又有新規(guī)則出現(xiàn)，讓消費(fèi)者參與難度加大或是需要付出不必要的資金成本。

比如多多買(mǎi)菜號(hào)稱(chēng)“買(mǎi)三單免三單”，用戶(hù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)是返零錢(qián)到多多零錢(qián)中，并且不能直接使用，只能用于購(gòu)買(mǎi)指定商品，而這些商品的價(jià)格一般會(huì)有明顯提價(jià)。

再如多多買(mǎi)菜的連續(xù)打卡5天免費(fèi)領(lǐng)商品活動(dòng)，前2天都是免費(fèi)打卡，到第3天時(shí)，要求消費(fèi)5元才可以打卡，第4天要求消費(fèi)15元才可打卡，第5天要求消費(fèi)滿(mǎn)20元可以打卡，而當(dāng)消費(fèi)者完成了這一系列的操作后，發(fā)現(xiàn)自己選的可以免費(fèi)領(lǐng)取的商品由于缺貨無(wú)法領(lǐng)取，而在此之前一直都提示完成任務(wù)即可領(lǐng)取。

3.商品質(zhì)量、售后問(wèn)題、物流問(wèn)題等。

除了對(duì)平臺(tái)活動(dòng)的投訴，剩下的投訴內(nèi)容與淘寶類(lèi)似，主要是涉及商品質(zhì)量問(wèn)題、退換貨問(wèn)題以及物流問(wèn)題。

三、京東

對(duì)電商的投訴內(nèi)容基本集中在商品質(zhì)量、售后退換貨以及物流方面，京東也不例外。還有一些具有京東特色的投訴，比如涉及價(jià)格保護(hù)方面的，消費(fèi)者在價(jià)格保護(hù)期間不能享受價(jià)保；比如涉及白條業(yè)務(wù)的，消費(fèi)者因?yàn)閮?yōu)惠劵開(kāi)通了京東白條，但實(shí)際使用時(shí)卻無(wú)法使用優(yōu)惠券；還有涉及PLUS會(huì)員權(quán)益方面的投訴。

京東做為紅榜第一名，對(duì)投訴的回復(fù)率為100%，其回復(fù)內(nèi)容為統(tǒng)一模板：“您好，小妹收到您的反饋啦，我們將安排專(zhuān)人為您處理 ，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦！”至于最終的處理如何，還需進(jìn)一步跟進(jìn)，有的用戶(hù)在被回復(fù)后有得到更進(jìn)一步的處理，有的并沒(méi)有。但比起阿里僅2%的回復(fù)率，京東處理效率明顯更高。

綜合來(lái)看，對(duì)主流電商的熱點(diǎn)投訴主要集中于商品質(zhì)量和退款退貨問(wèn)題，畢竟電商平臺(tái)在帶來(lái)極大消費(fèi)便利的同時(shí)，也加深了產(chǎn)品信息的不對(duì)稱(chēng)性。期待有關(guān)部門(mén)引導(dǎo)電商更加規(guī)范，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的電商消費(fèi)市場(chǎng)。