ISO/IEC 20000現(xiàn)場審核關(guān)注要點(diǎn)

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系現(xiàn)場審核時(shí)，更關(guān)注IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行過程的合規(guī)性和有效性，著重考核項(xiàng)目是否按照體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和執(zhí)行，組織需要提供相應(yīng)的過程記錄來進(jìn)行佐證，這些記錄包括但不限于：

(1)IT 服務(wù)項(xiàng)目合同、訂單

(2)與IT 服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)簽到記錄

(3)IT 服務(wù)相關(guān)員工人事檔案、離職記錄、離職交接單、崗位調(diào)整通知單

(4)IT 項(xiàng)目發(fā)布方案、上線計(jì)劃表、發(fā)布測試記錄、升級記錄、升級反饋等

(5)企業(yè)體系資質(zhì)服務(wù)平臺信息技術(shù)服務(wù)能力計(jì)劃、服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議、運(yùn)營級別協(xié)議、服務(wù)需求說明等

(6)SOWT 分析表

(7)IT 項(xiàng)目可用性風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告、連續(xù)性計(jì)劃及其測試記錄、運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案等

(8)IT 項(xiàng)目能力計(jì)劃、能力監(jiān)控記錄、能力報(bào)告

(9)IT 服務(wù)項(xiàng)目容量計(jì)劃、巡檢報(bào)告、測試記錄

(10)事件和服務(wù)請求處理單、請求匯總記錄

(11)問題處理單、匯總記錄;信息系統(tǒng)故障記錄表

(12)客戶投訴記錄、投訴整改及反饋記錄

(13)顧客滿意度調(diào)查表及滿意度匯總報(bào)告

(14)月度、季度、年度 IT 服務(wù)管理目標(biāo)及達(dá)成情況統(tǒng)計(jì)

(15)變更管理計(jì)劃、變更測試及驗(yàn)收報(bào)告記錄表單

(16)服務(wù)評審紀(jì)要企業(yè)體系資質(zhì)服務(wù)平臺

(17)配置清單及檢查表、配置報(bào)告、配置審計(jì)報(bào)告

(18)IT 服務(wù)改進(jìn)記錄風(fēng)險(xiǎn)及機(jī)遇識別和評價(jià)記錄合格供應(yīng)商名錄及供應(yīng)商調(diào)查評價(jià)記錄

(19)IT 企業(yè)體系資質(zhì)服務(wù)平臺

(20)合格供應(yīng)商名錄及供應(yīng)商調(diào)查記錄評價(jià)