一、CRM從哪里開始

1、如何接受一家新店

1）基礎(chǔ)了解：了解品牌定位、產(chǎn)品特性（在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下一定要做出自己的人設(shè)）、同行情況、用戶特性

2）數(shù)據(jù)梳理：梳理店鋪老客戶數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)做分析并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全員共享。

3）基礎(chǔ)了解優(yōu)化：歷史工作優(yōu)化，包括發(fā)貨提醒、短信內(nèi)容、包裹、客服話術(shù)、微淘

4）活動(dòng)配合：配合店鋪活動(dòng)針對(duì)老客戶進(jìn)行短信或郵件營(yíng)銷

5）長(zhǎng)期規(guī)劃：CRM體系搭建

二、明確CRM的問題

1、CRM解決什么問題

傳統(tǒng)品牌：知名度>美譽(yù)度>忠誠(chéng)度，先打造知名度（廣告），然后慢慢地有了口碑（嘗試——滿意），最后沉淀出一批忠實(shí)的客戶

互聯(lián)網(wǎng)品牌：忠誠(chéng)度>美譽(yù)度>知名度，用戶嘗試過了感覺不錯(cuò)，然后他們才愿意幫助商家傳播，傳播的過程中慢慢產(chǎn)生了知名度

2、我們賣的是什么

產(chǎn)品=功能（滿足消費(fèi)者的需求）*感性因素（獲得認(rèn)可、擁有情懷）

營(yíng)銷=折扣*感性因素

3、CRM要解決的三大運(yùn)營(yíng)問題

1）回購(gòu)：如何讓客戶更快、更多的購(gòu)買？

2）休眠流失：如何降低休眠比及如何激活喚醒已休眠流失客戶

3）口碑：如何讓粉絲進(jìn)行分享傳播

4、CRM 從哪里分析

1）從品牌角度分析對(duì)比

老客戶的互動(dòng)性一般會(huì)比新客戶高，老客戶的互動(dòng)通常能帶動(dòng)新客戶的活躍度。

2）從用戶角度

潛在客戶變成粉絲、流失客戶的過程：

3）從購(gòu)物流程的角度

每個(gè)環(huán)節(jié)都有可以觸達(dá)到用戶的點(diǎn)。

4）三要素

數(shù)據(jù)源：客戶在哪？線上（所有平臺(tái)）、線下、全渠道大數(shù)據(jù)（如果老客戶基數(shù)比較大，那么重點(diǎn)分析老客戶數(shù)據(jù)就好，盡量不要過多參考全渠道大數(shù)據(jù)）

營(yíng)銷方式：接觸點(diǎn)（用什么方式跟客戶溝通？）短信、郵件、微淘、微博、直播……

內(nèi)容：跟客戶溝通什么？品牌？?jī)?nèi)容？產(chǎn)品？賣點(diǎn)？

三、CRM之客戶細(xì)分

了解客戶，需求自然而來

1）客戶細(xì)分的目的：

客戶：客戶價(jià)值不同，企業(yè)資源有限

商戶：符合需求產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)

了解用戶——精準(zhǔn)營(yíng)銷——分組測(cè)試（經(jīng)過一到兩次的分組測(cè)試，針對(duì)某個(gè)特定人群開展定向活動(dòng)，獲取一組ROI的產(chǎn)出數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤，看一下這次活動(dòng)是否匹配該人群，是否匹配到他們的需求）

2）客戶細(xì)分的分類方法

逐步細(xì)分法=粗到細(xì)*淺到深

判別分類法=客戶行為（以什么方式觸達(dá)到的？是否長(zhǎng)期關(guān)注微淘？聚劃算？對(duì)折扣是否敏感）*客戶對(duì)象（如果某個(gè)消費(fèi)者是白領(lǐng)且對(duì)折扣敏感，那么可以通過清倉(cāng)或折扣商業(yè)款服裝觸達(dá)到她）

3）客戶的類型及目的是什么

四、CRM營(yíng)銷

1、營(yíng)銷時(shí)用戶關(guān)注的三點(diǎn)

類型（活動(dòng)類型、客戶類型）、產(chǎn)品、價(jià)格

2、營(yíng)銷主題

會(huì)員生命周期：

產(chǎn)品生命周期：

3、平臺(tái)營(yíng)銷

4、自主營(yíng)銷（主動(dòng)營(yíng)銷）

店鋪日?；顒?dòng)：會(huì)員日、周年慶、同城活動(dòng)

定向優(yōu)惠：優(yōu)惠券、滿送、包郵

用戶行為營(yíng)銷：休眠流失客戶激活、地域營(yíng)銷、氣候營(yíng)銷

評(píng)價(jià)挖掘：基于評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞挖掘用戶的需求

關(guān)聯(lián)產(chǎn)品營(yíng)銷：基于客戶購(gòu)買的產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

5、CRM營(yíng)銷流程

6、營(yíng)銷升級(jí)

1）撒網(wǎng)式營(yíng)銷：

所有客戶都一樣：相同的營(yíng)銷方案、相同的優(yōu)惠權(quán)益、相同的服務(wù)策略

2）差異化營(yíng)銷：

客戶的差異是有限的

將客戶按照維護(hù)進(jìn)行分組；明確每組客戶的差異及偏好；不同等級(jí)客戶對(duì)應(yīng)不同營(yíng)銷方案

3）以客戶為中心的營(yíng)銷：

每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二的

有共同特征的客戶放在一起；了解客戶并以客戶為中心；為客戶量身定制的方案