第六章? ?培養(yǎng)社會溝通能力

人人都在進行溝通，但溝通的結果卻迥然不同。成功者“扶搖直上”，失敗者至今仍陷在信息的“泥沼”中不 能自拔。那么，如何培養(yǎng)社會溝通能力，使溝通能取得理想的效果呢？本章從幾個角度對此進行一些探討。

第一節(jié)? 掌握社會溝通原則

—、及時原則

1. 及時原則的提出

20世紀60年代至80年代，每年形成的文獻資料的頁數(shù)，美國約1 750億頁，蘇聯(lián)為600億頁；20世紀70年代以 來，全世界每年出版圖書50萬種，每一分鐘就有一種新書出版；反映科學技術成就的公開期刊有十多萬種。面對如 此浩瀚的信息海洋，你怎樣才能找到你需要的信息呢？與此形成鮮明對比的是，知識更新的周期卻大大縮短了。據(jù) 美國工程教育協(xié)會的調(diào)查：1965年畢業(yè)的大學生，5年后知識陳舊率為45%, 15年后為70%； 1976年畢業(yè)的大學生，4 年后將有50%的知識陳舊，10年后全部知識陳舊。這些數(shù)據(jù)告訴我們一個信息：信息量的激增（可能用“爆炸〃更為 恰當）和信息生命周期的縮短是同時發(fā)生的。因而，我們必須在最短的時間里，掌握我們所要的信息。否則，時光 如水，歲月如梭，信息將隨之失去它存在的價值。難怪人們要說：時間就是金錢，溝通貴在及時。

2. 及時原則的內(nèi)容

社會溝通的及時原則，是指溝通雙方要在盡可能短的時間內(nèi)進行溝通，并使信息發(fā)生效用。它主要包括以下3點：

（1） 傳送及時。在傳遞過程中，溝通主題要盡量減少不必要的信息滯留時間，要選擇最簡捷的溝通渠道，減少 不必要的溝通層次，使信息最快地到達接收者手中。信息傳遞的速度是及時溝通最主要的一環(huán)。

（2） 反饋及時。接收者在收到信息后，應及時將反饋信息傳遞到傳送者手中。及時的反饋，有利于修正傳送者 即將要傳送出的信息，縮短信息溝通的周期，也可增加接收到信息的可靠性。

可用下列公式來計算反饋的及時性：

（3） 利用及時。一次社會溝通過程，似乎只要傳送和反饋就算完成了。但實際上，溝通是為了實現(xiàn)一定的目 的，在一般情況下，總是希望能使對方理解所發(fā)出的信息，并作出相應的反應。如果信息傳送給對方后，對對方絲 毫沒有發(fā)生影響，充其量也只能算在形式上完成了溝通。正如前面所講的那樣，信息的時效性是很強的，如不及時 加以利用，也會喪失時機。

3. 及時原則的貫徹

要貫徹及時原則，應注意以下幾點：

（1）正確區(qū)分信息的性質(zhì)。我們面對的是洶涌而來的信息流，如果我們照單全發(fā)會感到不能勝任，結果也會延 誤時機；對接收者來說，如果胡子眉毛一把抓，也無法使信息產(chǎn)生應有的效用。因此，面對大量的信息，首先要正

確區(qū)分信息的性質(zhì)，分別采取行動?？蓪⑿畔⒎譃?類：

① A類信息：既重要又緊迫，如不及時傳遞，就會延誤時機。

② B類信息：重要但不緊迫，或緊迫但不很重要。

③ C類信息：不很重要又不緊迫。

A類信息應及時傳遞；B類信息可在處理完A類信息后傳遞；傳遞完A、B兩類信息，已完成溝通任務的80%了，C類 信息則可抽空傳遞。

美國企業(yè)管理顧問艾倫?萊金專門研究節(jié)約時間的秘訣，他對管理者說，對于C類信息的事情，要是有人打電話 來催問，可將這件事劃為B類，要是有人親自來找，就可將它劃為A類。艾倫?萊金將此法稱為“有計劃的拖延”， 這個方法在溝通中也是適合的。只有有所不送，才能有所送，從而保證重要信息及時地傳遞。

（2） 對接收到的信息要有決斷力。對接收到的信息，溝通主體要有決斷力，及時分析并作出相應的反應。如果 我們對確定的信息采取“一看二慢三通過”的方法，在拖延的過程中就可能喪失時機。石英電子表的誕生及流行就 是一個典型的例子。瑞士歷來是鐘表王國，1969年他們研究出第一只石英電子表，但對此作了錯誤判斷，認為發(fā)展 前途不大，將其擱置一邊。而日本對新技術發(fā)明則十分敏感，他們得到此項情報后，經(jīng)過從技術到實現(xiàn)多方面的調(diào) 查分析，認為大有可為。于是，當機立斷，充分制用其雄厚的電子技術基礎，僅3年就生產(chǎn)出來大批優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，涌進 國際市場，在20世紀70年代后的5年時間里就擠垮了 178家瑞士手表工廠。

（3） 減少不必要的溝通層次。層次越多，則信息在途中滯留的時間也就越長，這個淺顯的道理誰都懂。因此， 要想及時就必須反其道而行之。在溝通中，要執(zhí)行“例外原則”，如果是常規(guī)性的信息，如日報表、簡報等，可按 正常層次上報下達；而對非常規(guī)信息，時效性又很強的，則應越級上報，直達有關部門手中，這樣才能保證信息的 及時利用。

二、真實原則

1. 真實原則的內(nèi)容

在復雜多變的社會環(huán)境中，除了要求及時掌握信息外，還要求掌握的是真實的信息。

真實原則，就是要求所傳遞信息準確可靠。它包括兩方面的內(nèi)容：

（1） 信息本身的真實性。在溝通中存在各種各樣的信息，有的信息能夠反映事物的本質(zhì)，因而是真實的。如果 按照此類信息采取行動，則能取得預期的效果；如果忽視此類信息，則可能會吃虧。

（2） 溝通過程的保真性。在傳送和接收過程中，由于傳送者的編碼能力和接收者譯碼、理解能力的局限，不可 避免會造成部分信息的遺漏和曲解。在溝通過程中應盡可能減少這種情況的發(fā)生。

2. 真實原則的貫徹

（1） 了解信息的真實度。真實度，是指溝通的信息與客觀事物本質(zhì)的偏離程度。若偏離程度小，真實度就高； 反之，則低。我們可將真實度作為衡量信息真實與否的尺度。各種信息都不可避免地帶有一定的不真實性，這是由 于人們對客觀事物的認識總是相對的；信息隨著時間的推移，其真實度也會有變化，有的甚至會變成虛假的；同 時，由于溝通是通過溝通主體來進行的，要受到主觀因素的干擾，有的甚至會有意識地隱瞞部分真實情況。溝通不 能要求所得到的信息都是百分之百的真實，但要求我們要了解信息的真實度，以便據(jù)此作出相應的反應。

（2） 重視分析比較。在溝通過程中可能會收到自相矛盾的信息，可它們又都是真實的，要取得較好的溝通效 果，就要認真精心分析對比。在美國的南北戰(zhàn)爭中，林肯不斷收到關于總司令格蘭特嗜酒貪杯的消息，許多人要求撤換他，而林肯同時也收到了格蘭特在前方不斷打勝仗的消息。他知道在北軍的將領中，唯有格蘭特將軍是能運籌 帷幄的帥才，于是他力排眾議，支持格蘭特將軍。后來的事實證明，格蘭特將軍的受命，正是南北戰(zhàn)爭的轉折點。

如果林肯對傳遞來的信息不進行分析的話，今天的美國又會是怎樣的呢？

（3）注意相關信息。在溝通中，除了注意信息本身的真實度以外，還要注意相關信息，這樣才能保證信息本身 的真實性。埃及20世紀70年代竣工的阿斯旺水壩，給埃及人民帶來了廉價的電力，控制了水旱災害，灌溉了農(nóng)田。 但是由于建造者忽視了生態(tài)系統(tǒng)的信息，破壞了尼羅河流域的生態(tài)平衡，遭到了一系列未曾料到的自然報復。例 如，由于尼羅河的泥沙和有機質(zhì)沉積到水庫底部，尼羅河兩岸的綠洲失去了肥源，土壤日趨鹽漬化、貧瘠化；由于 尼羅河河口供沙不足，河口三角洲平原由向海伸展變?yōu)槌懲丝s，工廠、港口和國防工事等有跌落地中海的危 險……這一切使埃及付出了沉重的代價。

三、適量原則

1. 適量原則的提出

人們曾一度相信，溝通源越廣泛、溝通量越大，獲得的信息就越有用，溝通的效果就越好。為此，人們不惜人 力和物力，以為花費的力氣越多，信息索取期待的價值也越多，但是事實也很快糾正了這種觀念。思想工作者發(fā) 現(xiàn)，對目標灌輸太多的信息，往往結果適得其反。企業(yè)管理者也感到，召開過于頻繁的會議，要求過多的表格統(tǒng) 計，必然招來下屬的不滿意見。處于較高層次的領導人員則苦于文山會海的淹沒，感嘆無暇發(fā)揮自己的智慧?？萍?界甚至把情報量的急劇增長喻作“情報洪水"。大量的科技信息一浪高過一浪地蜂擁而來，采用目前的手段顯然無 法處理。失去控制和無組織的信息在社會中不再構成資源，相反，它成為信息工作者的威脅。受到大量技術資料困 擾的科學家們則抱怨這種信息污染，他們說，有時自己動手從頭做試驗也比查找資料快。

人們開始意識到，溝通并不是多多益善的。在缺乏信息的情況下，固然須要增加溝通信息量，但在信息滿足的 情況下，再增加信息量就是一種浪費，并且形成信息干擾。因此，溝通中不僅要注重改善信息的質(zhì)，而且要適當?shù)?把握信息的量，后者就是適量的問題。從溝通的質(zhì)到溝通的量，是對溝通優(yōu)化的一種深化認識。

適量問題不僅具有時間依據(jù)，也具有哲學依據(jù)。唯物辯證法根據(jù)任何事物都是質(zhì)與量統(tǒng)一的原理，提出了 “適 度”原則，要求事物保持一定質(zhì)的數(shù)量幅度，使事物處于最佳狀態(tài)，防止“過”猶不及。于是，對適量問題的研究 就形成了適量原則。

2. 適量原則的內(nèi)容

適量原則指出，理想的溝通不是要獲得一切信息，而是要獲得足夠的有用信息。只有適量的信息量才可以成為 促進個入與機構發(fā)展的動力。不適量的信息量，不僅起不到動力作用，還往往變成個人與機構發(fā)展的阻力。因此， 信息溝通的適量是溝通優(yōu)化的客觀要求。

信息適量的要求，主要是很多場合需要精確化的信息。如15次特快、16點02分發(fā)車、某單位聯(lián)系電話3110831、 遺失的支票號碼是多少等，這里的數(shù)字一個都不能少，否則，失之毫厘，謬以千里。但是在有的場合，信息傳遞太 精確卻是過量地傳遞，同時也可能帶來意想不到的負效果。例如，某地區(qū)持續(xù)一個月陰雨連綿，如果氣象局在某天 發(fā)布氣象預報時說：“明天降雨量為5毫米〃肯定會使大多數(shù)人感到費解，因為對一般人來說，只要知道“明天有小 雨"即可。而且，“降雨量5毫米"這個氣象學術語對一般人來說是比較陌生的。

在我們的社會中，各種形式的信息以前所未有的規(guī)模被人們所產(chǎn)生、擴散、儲存和接受。與此同時，個人想要 找到有關的信息也就越來越困難。這就有必要探索信息尋求的規(guī)律，以便看清適量信息的依據(jù)何在。圖6-1是一段尋求、回避和處理信息的流程圖。

圖6-1中的“關閉”是指信息尋求者停止尋求更多信息的那個時刻；“回避”指信息尋求者不愿接受此信息的行 為。尋求信息時，個入可能從各種不同的策略中進行選擇。在“寬聚焦”策略下，信息尋求者首先對可能的信息源 排列目錄，廣種薄收，選擇符合自己需要的信息加以接收；在“窄聚焦”策略下，則是精耕細作，信息尋求者把一 個單個信息源作為尋求信息的出發(fā)點，并以此為基礎進一步尋求更深一層的信息。

模式中的溝通流程起始于某一個入面臨許多信息，但他只接收符合自己需要的信息，而對不符合要求的信息則 拒之門外。當他覺得信息不夠時，會繼續(xù)尋求信息，直到信息量滿足時為止。例如，一個農(nóng)民發(fā)現(xiàn)他的煙草種植場 里蔓延著病蟲害，他在信息堆（報紙、雜志和廣告等）里尋求防止病蟲害的信息，這是在“寬聚焦”策略下尋求所 需的信息。第一批信息接收后，模式中的這個入覺得自己知識還不夠充分，于是，馬上按照信息提示，給有關部門 打電話詢問。等一切都搞清楚了，他就會關閉溝通渠道，開始按照自己的決策行動了。通過行動反饋，再決定是否 重復上述的溝通過程。

由此可知，信息適量與否的標準，在于接收者信息需要的滿足。凡符合信息滿足需要的，就是適量的；反之， 就是不適量的。例如，對一位管理技術檔案的初級文書講經(jīng)營開發(fā)，當然顯得多余了。

不適量有兩種情況：一種是信息量不足，盡管進行了溝通，但仍無法了解事物的全貌，對情況的判斷及決策缺 乏充分依據(jù)，溝通的積極功能無法實現(xiàn)；另一種則是信息量過剩。在信息需要滿足到“飽和”的程度后，仍不斷增 加信息量，致使溝通主體接受、處理信息的負擔加重，判斷過程拉長，甚至無所適從，也會延誤決策而陷入被動。

3.適量原則的貫徹

（1） 廣開信息源，建立縱橫聯(lián)系的信息網(wǎng)絡。要暢通信息溝通渠道，保證上下左右的通達，防止中間梗塞，以 杜絕信息量不足現(xiàn)象的發(fā)生。

（2） 限定信息傳送范圍。為了有效地防止信息過量問題，國外有些組織在向上溝通中實行“例外"原則，規(guī)定 只有特殊的偏離指示、計劃和政策的信息才可以越級向上傳送，使高級管理者只接收到確實需要的信息，以引起他 們的注意。向下的信息傳送則采取“須知”原則。讓下級人員只接收對他完成任務有用的信息。一般認為，下屬應 該知道的信息資料，應稍多于要求他負責的工作部分為宜，太多了就等于浪費。當然，要實現(xiàn)這兩個原則，在一定 程度上還取決于組織機構的狀況。在一個高度程序化的組織里，工作比較單一和有規(guī)律，就容易實施；在一個非程 序化的組織里，由于工作復雜，信息層次又多，實施起來就較困難。

（3） 加強信息管理。由于信息網(wǎng)絡內(nèi)外貫通，縱橫交錯，日夜不停地在發(fā)揮作用，因而不能沒有“調(diào)度”。這 樣就必須使信息管理從自流狀態(tài)轉入有系統(tǒng)、有目的和有控制的狀態(tài)，以防止信息泛濫。關鍵在于要建立一個綜合 體，將各種信息進行有規(guī)律地安排和處理，使之成為一個相關聯(lián)的信息整體，或者成為相關的信息群，以便按照不 同層次、不同方面的信息需要提供專門優(yōu)質(zhì)服務。信息管理好了，就能去除過時的貶值信息，杜絕不明信息，防 止“信息污染"。

（4） 做好信息加工。信息傳遞時還要考慮接收者的承受能力，進行必要的綜合加工，以免接收者因“消化不 良”而產(chǎn)生困惑。在綜合分析中，有的信息要保留發(fā)揮，有的信息要摒除否定，在對立的信息中找到統(tǒng)一的實質(zhì)。 不少高層次的黨政機關采取編印來提要摘報的形式，處理復雜的信息流。對各方面紛至沓來的文件、簡報和電報 等，首先要認真篩選、分門別類，對有價值的，則提綱挈領、摘其要點。

四、整分合原則

1. 整分合原則的提出

20世紀初，入們打開了原子的大門，原子王國的內(nèi)部成了物理學家探幽索微的對象。人們發(fā)現(xiàn)，原子中圍繞原 子核運轉的電子是一系列不連續(xù)的、分立的穩(wěn)定狀態(tài)，這些狀態(tài)分別具有一定的能量，它的數(shù)值各不相等。把這些 狀態(tài)的能量按大小排列，猶如階梯，所以叫“能級”。能級是現(xiàn)代物理學中最重要的概念之一。物理學的能級概念 給社會的各個領域以深刻的啟示：穩(wěn)定的結構并不是均勻而連續(xù)的一團混沌，而是具有不同層次、不同能級的復雜 系統(tǒng)。在這樣的系統(tǒng)中，每個單元根據(jù)本身能量的大小而處于不同的地位，以此來保證結構的穩(wěn)定性和有效性。

在人們把注意力放在微觀方面時，入們的眼光同時也在注視著宏觀方面，整個社會是一個大系統(tǒng)，一個企業(yè)是 —個系統(tǒng)，社會溝通也是一個系統(tǒng)?？傊F(xiàn)代社會的每個要素，都不是孤立存在并發(fā)生作用的，它總是存在于某 —個社會系統(tǒng)之中，并在此系統(tǒng)中發(fā)揮其作用。

微觀研究和宏觀研究給了社會溝通以極大的啟發(fā)，為了有效地實現(xiàn)溝通，我們不僅要求溝通的每個要素（主 體、客體和渠道等）都是高質(zhì)量的、溝通的時間是適當?shù)?、信息是適量而又真實的，而且還要求社會溝通網(wǎng)絡的結 構是穩(wěn)定的、高效的。這樣就提出了社會溝通的整分合原則。

2. 整分合原則的內(nèi)容

現(xiàn)代高效率的社會溝通必須在整體規(guī)劃下明確分工，在分工的基礎上進行有效的綜合，這就是整分合原則的含 義。

在這個原則中，整合的觀念是大前提，不充分了解整體及其運動規(guī)律，分工必然是混亂而盲目的。整合效應是 系統(tǒng)論最重要的觀點。古希臘哲學家亞里士多德曾斷言：“整體大于部分之和?！边@個斷言已被現(xiàn)代系統(tǒng)論的研究 成果所證實。系統(tǒng)的整體具有其組成部分在孤立狀態(tài)下所沒有的性質(zhì)，如新的特性、新的功能、新的行為等。分子 的化學性質(zhì)不同于組成它的原子的性質(zhì)簡單疊加，入體的功能不同于細胞功能的匯總。美國在檢查了一架米格25飛 機以后發(fā)現(xiàn)，飛機上許多零部件本身從單個來看并不是最先進的，比美國相應的零部件落后，但米格25的整體性能 卻是世界第一流的水平。溝通也是如此，如果我們將溝通的渠道割裂開來，物資部門只看到今年生產(chǎn)資料有過剩， 商業(yè)部門只看到了消費資料供應偏緊，財政部門只反映預算超支……這些分散的信息對各個部門來說，只能是心有 余而力不足，無法從根本上解決這些問題，而國家將這些信息匯總起來，就可以作出加速基本建設、控制財政支出 和發(fā)展消費品生產(chǎn)的宏觀決策。

在這個原則中，分工又是關鍵。沒有分工的整體只是混沌的原始，構不成現(xiàn)代有序的系統(tǒng)。整個社會溝通系統(tǒng)

可分為經(jīng)濟信息溝通系統(tǒng)、社會文化溝通系統(tǒng)和軍事信息溝通系統(tǒng)等，而經(jīng)濟信息溝通系統(tǒng)又由農(nóng)業(yè)溝通系統(tǒng)、工 業(yè)溝通系統(tǒng)和交通運輸業(yè)溝通系統(tǒng)等構成。當然，還可以按跨度把它們分解為若干子系統(tǒng)。從層次上分，可分解為 決策性信息溝通渠道、控制性信息溝通渠道和執(zhí)行性信息溝通渠道，溝通系統(tǒng)在各部分各自執(zhí)行不同的職能；在各 層次中，溝通的對象又各有側重。隨著社會的發(fā)展，溝通的分工也在不斷地發(fā)展。

應該指出，分工并不是現(xiàn)代管理的終結。分工會產(chǎn)生很多優(yōu)點，也會帶來許多新問題。合理的分工，如果沒有 強有力的組織管理，分工特別容易在時間、空間和目標等方面脫節(jié)。因此，必須有強有力的組織管理，才能使社會 溝通的各方面、各層次同步協(xié)調(diào)地發(fā)展，才能創(chuàng)造出真正高水平的社會溝通能力，這就是分而后合。因此，整分合 原則就是要研究溝通系統(tǒng)的各部分的屬性是怎樣通過合理的結構整合變成社會溝通系統(tǒng)屬性的。

3.整分合原則的貫徹

（1） 劃分必須合理。在社會系統(tǒng)中，各元素的活動必須服從于系統(tǒng)具有高效率和高可靠性的要求，所以在溝通 系統(tǒng)中，部門和能級的劃分不是隨意的。如果錯誤地、輕率地劃分能級和部門，或者由于歷史的、社會的原因不能 合理地劃分和組織能級與部門，那么，整個系統(tǒng)就會失去合理的、穩(wěn)定的結構，必定呈現(xiàn)低效率、低可靠性、溝通 不暢等諸多弊端。

（2） 合理的組織。溝通系統(tǒng)的組織必須保證結構具有最大的穩(wěn)定性。理論和時間都證明，穩(wěn)定的結構應該是正 立三角形，如圖6-2所示；而倒立三角形、菱形之類的結構是不穩(wěn)態(tài)的，梯形從表面上看是穩(wěn)態(tài)的，但它實質(zhì)上可分 解為幾個三角形，其中必然包含一個或幾個倒立三角形這樣的不穩(wěn)態(tài)的形狀，如圖6-3所示，所以，穩(wěn)定性必然不 高；橫臥的直線看來是最穩(wěn)定的，但其實質(zhì)是絕對平均主義，沒有能級，也沒有運動的“場”和“勢”。

當然，正立三角形還必須銳鈍合理，如果過銳，會造成層次過多；過鈍，會造成層次負荷過量。無論是哪一種 情況都會使溝通效率下降，我們應當根據(jù)不同的情況和對象，合理地組織溝通系統(tǒng)，建立高效、穩(wěn)定的組織形態(tài)。

(3)注意目標的一致性。社會溝通系統(tǒng)由各個溝通子系統(tǒng)和元素所組成，子系統(tǒng)或元素各有自己的分目標，如 財務部門要節(jié)省開支、車間要多生產(chǎn)產(chǎn)品、供應部門則希望能多儲存一些物資等。這些分目標和系統(tǒng)的總目標相互 之間并不總是完全一致的，如果用矢量來表示目標或能量的話，有3種比較常見的典型情況，如圖6-4所示。

圖6-4 (a)代表子系統(tǒng)充分地自由發(fā)展，每個子系統(tǒng)的能力很強，但方向各異、互相抵消，最后綜合的系統(tǒng)矢 量有限。如在完全的市場經(jīng)濟系統(tǒng)中，國家缺乏必要的宏觀調(diào)控和管理，整個溝通雜亂無章，使人無所適從。圖6-4(b)是把每個子系統(tǒng)的矢量硬扭到一個統(tǒng)一的系統(tǒng)方向上來，主觀認為這樣可以把每個子系統(tǒng)矢量疊加，預期可 以獲得更大的系統(tǒng)矢量。但事與愿違，硬扭就是一種約束，子系統(tǒng)的積極性得不到發(fā)揮，子系統(tǒng)的矢量必將大大減 少，有的甚至為零，結果綜合的系統(tǒng)矢量并不理想。如在高度集中統(tǒng)一的管理體制中，組織統(tǒng)一得過死，溝通的渠 道和內(nèi)容過于單一化，最后使人們對信息產(chǎn)生麻木，溝通渠道也產(chǎn)生萎縮；辯證法告訴我們，在能量轉換中百分之百的效率是不存在的，現(xiàn)代化的管理必須對子系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的矛盾因勢利導、綜合平衡，才可以在該時、該地、 該條件下可能獲得最佳效率。圖6-4 (c)是一種比較理想的模式，即讓子系統(tǒng)在大方向基本一致的前提下充分發(fā) 展。如在計劃經(jīng)濟條件下，國家利用主要溝通渠道對經(jīng)濟發(fā)展方向作出必要的指導，允許多渠道和在小的方面給予 各系統(tǒng)以必要的自主權，以保證國民經(jīng)濟發(fā)展的綜合平衡。盡管這樣的系統(tǒng)矢量合成不是最佳的，但在這3種情況下 卻是最穩(wěn)定、最可靠和最滿意的一種。

五、彈性原則

1. 彈性原則的提出

在現(xiàn)代社會中，溝通所遇到的問題從來都不是單因素的，也不是少量因素的，而總是與眾多因素千絲萬縷地有 機聯(lián)系在一起的?！凹舨粩啵磉€亂〃這是在溝通中經(jīng)常碰到的問題。入的行動總是多種信息合力的結果，而人要 掌握所有的信息幾乎又不可能。我們必須承認自己對客觀的認識永遠有漏缺，因而溝通系統(tǒng)必須留有余地。同時， 世界上的一切事物都在運動變化中，而溝通則帶有更大地不確定性。這不僅是因為溝通涉及的范圍、因素眾多，還 由于溝通是人的社會活動，傳送者是人，接收者也是人，人作為有思維活動的生命體，會發(fā)生許多變化。某種溝通 方法在某種情況下可以獲得滿意的效果，但如果把這種方法僵化地運用于另一種情況，就可能會失?。粶贤ㄇ赖?設置在某種情況下是適當?shù)?，但當情況變化時，這種設置可能會造成溝通的不暢。因此，在社會溝通中想要以不變 應萬變是不行的，我們應該在溝通進程開始時就對整個溝通系統(tǒng)保持可調(diào)節(jié)的彈性，這樣，才能在出現(xiàn)意外情況時 胸有成竹、應付自如。

2. 彈性原則的內(nèi)容

彈性原則可以簡單地表述為：溝通系統(tǒng)必須留有必要的余地，以及時適應客觀事物各種可能的變化。

溝通的彈性可以分為兩類：一類是局部彈性。局部彈性就是每一個溝通系統(tǒng)必須在一系列溝通環(huán)節(jié)上保持可調(diào) 節(jié)性，特別在重要的關鍵環(huán)節(jié)上要保持足夠的余地。弗萊明在因發(fā)現(xiàn)青霉素而獲得諾貝爾獎后曾說過兩段話可以引 起我們的深思。他說：在我頭一篇論文里，我曾經(jīng)說過，我作出的結論是認真研讀文獻和深入思考的結果?，F(xiàn)在我 愿意說實話：青霉素是從一次偶然的觀察中產(chǎn)生的。我唯一的功勞是我沒有忽視觀察，還有就是我認真地研究了 它。他還說：我當時是一位自由研究者，所以我可以放下手頭工作去追蹤偶然的發(fā)現(xiàn)。如果我是一個研究所的成 員，也許我就只得坐失良機。美國大公司的科研計劃管理中，近年來推行一種管理者收購管理(Management Buy-Outs, MBO),它改變了過去由公司直接下達研究計劃的僵硬方法。MBO管理是由公司提出一個大規(guī)劃，讓下屬根據(jù) 自身的情況和所得的信息，自己提出一定時期的任務目標。我國經(jīng)濟管理部門通過市場信息的變化來引導企業(yè)，實 際上也是讓企業(yè)自由選擇信息，制訂相應計劃。另一類是整體彈性，它標志著溝通系統(tǒng)的可塑性或適應能力。每個 溝通系統(tǒng)除了正式溝通渠道外，還利用非正式溝通渠道作為補充。傳統(tǒng)的信息溝通，主要是依靠縱向的自上而下的 命令式傳遞；現(xiàn)代的信息溝通，不僅于此，還須要提供和利用非正式溝通和橫向聯(lián)系的方式，如碰頭會、飯桌上的 交談等。美國英特爾公司專門提供會議室，為的是有利于不同學科人員通過非正式溝通來找到解決問題的辦法。明 尼蘇達礦業(yè)制造公司資助開辦各種俱樂部，差不多每10個職工小組就主辦一個俱樂部，目的是加強人員之間的相互 作用和影響。我國現(xiàn)在出現(xiàn)的市長值班電話、對話等形式，就是為了加強溝通系統(tǒng)的整體彈性、增加溝通的可靠 性。

3. 彈性原則的貫徹

(1)重視利用非正式溝通渠道。非正式溝通渠道是正式溝通渠道必要的補充。它可以在一定程度上彌補信息傳遞緩慢、層次過多的不足，也有助于形成組織內(nèi)和諧的氣氛、增加組織的凝聚力、有效地實現(xiàn)組織的目標。實踐表 明，用不固定的、非正式的溝通渠道和橫向聯(lián)系來進行組織控制，比單一正式的縱向溝通所起的作用更有效。美國 休利特?帕卡德公司的一位經(jīng)理說：“我們并不真正知道什么是最佳結構，我們只知道從一開始就必須創(chuàng)造和提供 相當程度的不拘于形式的溝通，這是有效組織的關鍵?！?/p>

（2）注意重要溝通環(huán)節(jié)的彈性。隨著社會溝通系統(tǒng)的發(fā)展，分工越來越細密，而每一溝通環(huán)節(jié)的可靠性直接關 系到系統(tǒng)的可靠性。我們也知道每個溝通環(huán)節(jié)在信息傳遞過程中都會不同程度地出現(xiàn)失真。如果我們的溝通渠道是 逐級進行的，就像一個串聯(lián)電路一樣，即使每個環(huán)節(jié)傳送信息的可靠性為99. 9%,但當經(jīng)過一定數(shù)量的環(huán)節(jié)后（如80 個），其信息的可靠性便會下降到48%。如果這樣的問題出現(xiàn)在關鍵環(huán)節(jié)上，問題的嚴重性是可想而知的。

國外在進行可靠性研究時提出了 “冗條技術"的問題。冗條技術是用完全相同的若干系統(tǒng)來共同完成原來一個 系統(tǒng)就可以完成的工作，也可以是用多個系統(tǒng)的正確輸出來抵制或掩蓋不正確的輸出。冗條技術增加了設備和投 資，但這種投資的增加是呈算術級數(shù)的，而收益值卻往往是呈幾何級數(shù)的。為了保持溝通系統(tǒng)的彈性，在關鍵的溝 通環(huán)節(jié)上，應適當增加保護線路，使之形成并聯(lián)，以確保溝通系統(tǒng)的可靠性。

六、有效原則

在社會溝通中，有些情況引起了人們的注意，即傳送者和接收者都有溝通的愿望，溝通的時機選擇也非常恰 當，內(nèi)容的真實性也不容置疑，但結果卻是事倍功半，溝通不能達到理想的效果。更引起人們注意的是同樣的溝通 主體、同樣的溝通客體、同樣的溝通渠道……僅是某些細節(jié)的微妙變化，而對溝通效果的影響卻是決定性的。這 樣，溝通的有效性問題就被提出來了。

1.有效原則的內(nèi)容

溝通的有效性是指溝通主體通過溝通活動，取得了預期的效果。溝通的效果從對對方的影響來看，可分為正效 果、負效果、零效果和無效果。正效果就是指溝通使溝通主體之間的偏離程度加劇。有時，我們可以看到這樣的情 況：甲和乙為一點雞毛蒜皮的小事產(chǎn)生分歧，雖經(jīng)過多方的勸說，但終因雙方固執(zhí)己見，最終吵得面紅耳赤、分道 揚鍍了。負效果就是指溝通使溝通主體之間的偏離程度收斂，并趨于穩(wěn)定。科學家之間通過切磋，使兩人原有分歧 的觀點趨于一致就是如此。一般來說，當溝通主體之間的穩(wěn)定性被外界因素所干擾時，負效果就反映溝通主體之間 重新建立起穩(wěn)定關系的程度。零效果是指溝通雙方雖經(jīng)過溝通活動，但立場未發(fā)生變化。如政府發(fā)布一項聲明，闡 明自己的立場，但并未使雙方同意或采取相應的行動。正效果、負效果和零效果都是溝通有效性的體現(xiàn)；而無效果 則是指傳送者傳遞出信息后，對方拒絕接收，使溝通失敗。

溝通的效果，按接收者接受的方式來看，還可分為顯效果和潛效果。顯效果是指接收者對明確傳送給他的信息 表示接受，并立即用外在的形式表現(xiàn)出來。如某種行動、語言等。潛效果則是指接收者收到某種自己未意識到的信 息的影響，從而接受此觀點，一般要相隔一段時間后，才體現(xiàn)在行為和語言上，這就是日常所說的“潛移默化"。 在溝通中，我們既要重視顯效果，但也不能忽視潛效果。

社會溝通的有效性，可在溝通的有效度和有效率兩方面得到反映。溝通的有效度是指溝通者對接收者態(tài)度變化 的影響程度；而溝通的有效率則可用下列公式來統(tǒng)計：

溝通的有效原則，就是要求我們在溝通中把著眼點放在如何實現(xiàn)溝通的有效率和有效程度上，而不要拘泥于某—種固定的模式上。俗話說：“條條大路通羅馬”，我們要根據(jù)不同的接收者、不同的場合和不同的內(nèi)容，運用靈 活多變的模式，以達到最佳的溝通效果?，F(xiàn)在提倡的以人為本，建立和諧社會也是基于這一原理。

2.有效原則的貫徹

有效地溝通要靠溝通主客體雙方的共同努力，它除了要靠信息的正確傳送外，還可以在以下兩方面努力：

（1） 正確的選擇。選擇對于溝通效果的影響是不容忽視的，它的影響是雙重的。傳送者選擇的溝通內(nèi)容、方式 和渠道等適當，可使溝通得到事半功倍的效果，對接收者選擇的正確，可使溝通順利進行；而接收者對溝通內(nèi)容只 進行選擇性接觸、選擇性理解和選擇性記憶，又會給溝通的效果帶來消極作用。日本某制鞋公司向非洲某一島國分 別派去兩名銷售員進行產(chǎn)品銷售市場的調(diào)查，幾天后，兩名銷售員拍回了內(nèi)容決然不同的電報。持悲觀態(tài)度的銷售 員說：“這里的人都不穿鞋，我在此無事可干，請讓我回來?！倍謽酚^態(tài)度的銷售員則說：“這里的人都還未穿 鞋，是極好的市場。"有時，接收者在接受信息時會受到某種偏見的影響，這種偏見也會造成對溝通內(nèi)容的曲解。 因此，傳送者在溝通時，要進行正確的選擇，注意發(fā)揮選擇的積極作用，消除選擇的消極作用。

正確選擇所包括的面很廣，試舉一例：

在第二次世界大戰(zhàn)期間,為了訓練和鼓動美國士兵，美陸戰(zhàn)軍部情報研究所邀請霍夫蘭領導的心理學小組對如 何改變?nèi)说膽B(tài)度進行了大量的研究。他們進行的研究之一，就是在1945年擊敗德國后，許多士兵都感到戰(zhàn)爭即將結 束，然而，軍隊卻要灌輸一個觀念：打敗日本，還有一場硬仗在面前。

霍夫蘭對此進行了試驗，他將同一信息用兩種方式來處理：

—種是只提出試圖提出的那一方面的論點；另一種則將對立面的觀點也提出來，而著重于想提出的那一方面。 他們將研究對象分成不同的類型進行調(diào)查。研究的結果表明，只說一方面的信息對原先就贊同此觀點的人非常奏 效；而兩方面都說的信息則對原先就反對此觀點的人非常奏效。按教育水平分類所作的分析結果表明：只說一方面 的信息對于教育水平低者非常奏效；而兩方面都說的信息對于教育水平較高者更為奏效。

美國心理學家哈特曼所作的另一項試驗則表明：如果溝通的任務是要起到立竿見影的效果，應只提出正面的觀 點和材料；如果溝通的任務是要形成人們長期穩(wěn)定的態(tài)度和信念，則應提出正、反兩方面的觀點和材料。

由此可見，同樣的內(nèi)容，在不同的對象之間，選擇不同的組織方式會起到不同的效果。在溝通方式的選擇上也 反映同樣的問題，有時正面勸說不一定能奏效，而用“激將法”卻能收到意外的效果。

（2） 注意接收者的心理因素。溝通主體是社會的人，不可避免地受到各種心理因素的影響。傳送者的個人品 質(zhì)、地位、威望以及他與接收者之間的關系也會在不同程度上對溝通效果產(chǎn)生影響。

例如，好感和反感對溝通會產(chǎn)生不同的影響。如果接收者對傳送者有好感，他就會容易接受傳送者的觀點；如 果對其抱反感的態(tài)度，就往往會對其所持有的觀點持挑剔的態(tài)度。這種現(xiàn)象也表現(xiàn)在集體討論中，如果彼此間關系 融洽，就會增加相互影響的力量，容易取得一致的意見；反之，就很難統(tǒng)一彼此的觀點。國外管理心理學中有一句 名言：“如果你想要人們相信你是對的，并要按照你的意見行事，首先必須讓人們喜歡你。否則，你的嘗試就會失 敗。"

溝通的優(yōu)化，是為了更有效地實現(xiàn)社會溝通。美國管理協(xié)會提出了 “良好溝通的10項建議"，我們將它們抄錄 如下，作為我們優(yōu)化社會溝通的借鑒。

?溝通前把概念澄清。只有對每項信息作一個系統(tǒng)的分析，溝通才能明確清楚。

?發(fā)出信息人確定溝通的目標。

?研究環(huán)境和人的性格等情況。

?聽取他人的意見，計劃溝通內(nèi)容。

?選擇溝通時所用的聲調(diào)和詞句，面部表情要適當。

?及時獲取下屬的反饋。

?保持傳送資料的準確可靠。

?既要注意切合當前的需要，又要注意長遠目標的配合。

?言行一致。

?聽取他人意見要專心，要成為一名“好聽眾"，只有這樣才能真正明白對方的意愿。

第二節(jié)提升社會溝通技巧

但凡成功的社會溝通，不僅是一系列溝通原理、原則應用得當，還往往伴隨著眾多的溝通技巧。技巧，是社會 溝通的營養(yǎng)劑。正是恰到好處地運用了各種技巧，才使優(yōu)化的社會溝通顯得那樣豐滿、精彩和令人回味無窮。

下面簡略地介紹一些常見的溝通技巧。

一、社會溝通的基本技巧

說、寫、聽、閱是社會溝通最基本的活動。傳遞者是通過“說”或“寫”來編制溝通內(nèi)容，從而傳遞信息的； 接收者則主要是通過“聽”或“閱”來接收、理解信息的。這樣，說、寫、聽、閱的技巧就成為社會溝通的基本技 巧。

1.說的技巧

在社會溝通中，入們一般都喜歡用口頭方式來收集和傳遞信息。據(jù)統(tǒng)計，一般的經(jīng)理人員同別人交流或聽取別 人意見的時間，大概占他們工作時間的50%～70%。

口頭溝通大部分是在個別談話場合進行的，此時應注意以下幾點：

（1） 注意觀察。個別談話比起其他溝通形式都更為密切。主持人不但要理解語言信息，還要觀察和領悟非語言 信息，它們更能反映內(nèi)心的真實情感。

（2） 專注傾聽。主持人講話所占的比例不宜超過30%,要讓對方充分發(fā)表意見，同時通過專注的傾聽，表現(xiàn)出 有興趣和重視對方的態(tài)度。

（3） 善于控制。個別談話帶有事先決定的目的，故主持人要善于控制談話的方向，使之達到目的?？刂剖紫葋?源于良好的準備，如談話前對談話對象、事由及場所等情況所作的了解等。

面對眾人發(fā)言與對一人談話是有區(qū)別的，不僅必須認真準備，而且要掌握發(fā)言技巧。語音生動流暢、動作瀟灑 自如、情感相互融通，方能引入入勝，達到說服、激勵和交流的目的。發(fā)言技巧體現(xiàn)在以下10點：

?精神飽滿地出現(xiàn)在眾人面前，待你完全吸引了聽眾的注意力后再開始講話。沉著、鎮(zhèn)靜的情緒使人產(chǎn)生信任 感。

?吐字清楚，聲音洪亮，讓在座的每一個聽眾都能聽到。

?盡量不看講稿，不時環(huán)顧聽眾，保持目光接觸；觀察發(fā)言效果，把握會場氣氛。

?適當運用手勢、姿勢和表情等身體語言，配合口頭語言，使聽眾眼耳并用，增進理解。

?呼吸均勻，有助于發(fā)聲，避免含混不清的聲音，保持完整句子的表達。

?聲音可表達文字以外的意思，升調(diào)表示提問，降調(diào)表示斷言，對須要強調(diào)的部分可以加重語氣，使用重讀。

?用始終如一的音速、音率、音調(diào)和節(jié)奏說話，會催人入睡，使精心準備的發(fā)言失去價值。音的高低、節(jié)奏隨 發(fā)言內(nèi)容不斷變換，方能聽之悅耳。

?演講者對發(fā)言主題所抱的態(tài)度，可通過不同語氣、語調(diào)予以表達，并應易于為聽者所了解。

?把握講話速度。演講匆匆，聽者印象淡漠，認為并不重要；拖沓贅述，令人煩躁，會失去信任。掌握速度還 包括有意識地使用停頓，給聽者回味咀嚼的時機，演講者也能保持呼吸平穩(wěn)。

?演講前最好實地演習一番，請人評頭論足。亦可概括一個提綱，自我磨煉。只有熟記發(fā)言思路與素材，才能 表達準確、生動。

2. 寫報告的技巧

第一，堅持報告的組織性。一篇優(yōu)秀的報告往往以基本結論的概述或摘要來開頭，而且可以用能夠?qū)窘Y論 進行具體闡述或論證的摘要作為各個段落的開始。這樣安排可使那些只想查閱其中一個結論論據(jù)的讀者讀起來很方 便。也可以用“倒金字塔”結構來組織整篇報告，即段落開頭用最重要的元素，而后按其重要性的大小依次排列， 其優(yōu)勢是可以激起讀者進一步讀下去的興趣。借助變化段落的長度，可以將較不重要的材料列入次要地位而強調(diào)較 重要的部分。為了獲得閱讀興趣，段落長度的多樣化是非常重要的。段落的正文可以通過定義、推理、對比、舉 例、數(shù)據(jù)、因果、問答和歷史的展望等展開。當然，包含在層層展開中的所有材料應當與主題十分貼切并支持結 論。在資料準備完畢后，應對支持結論的論據(jù)進行審查，核準事實，建立各部分之間的聯(lián)系。

第二，使報告具有簡捷性，避免不必要的重復、累贅。這些主要是由于過多地使用描寫性形容詞、迂回的說 明、死氣沉沉的難懂的專業(yè)性術語，以及一些不必要的詞而引起的。

第三，使報告具有清晰性。報告缺少清晰性可能會產(chǎn)生于使用了過多缺少準確含義的詞匯，如“基本上” “大 概”和“可能”等。

第四，注意寫報告的步驟性。首先，要控制寫作欲望，不要急于動手，以便增加醞釀時間，積累豐富的材料。 其次，一旦決定寫了，就要盡快寫出第一稿，不必過多地注意內(nèi)容間的邏輯聯(lián)系、句法和詞的修辭等，這些可以在 二稿或三稿中推敲。寫完后要進行冷處理。如果時間允許，最好把稿放進抽屜里擱幾天，然后再動手修改。因為把 報告組織好之后，作者可能還沉浸在完成了一次重任后的快樂之中，所以他不可能很容易地發(fā)現(xiàn)文章中的問題。而 文章中的毛病，等過一段時間后，回過頭來再看時就顯而易見了。文章修改完畢后，大聲地朗讀幾遍是必要的。當 句子被讀出來時，便可借以評判文章是否還有什么不通順的地方。

3. 聽的技巧

為了有效地進行溝通，必須掌握聽的技巧。會聽，就能從溝通中得到很大的收獲，就會變得更加善于與他人合 作。而那種專心致志和富于思考的聽講習慣，也會受到人們的喜愛和尊敬。我們應掌握以下聽的技巧：

第一，要有積極主動的參與精神和強烈的交流愿望。一個好的聽眾不會任憑他的思想開小差而不聽演說者在說 什么。積極地傾聽不僅僅是用耳朵，而是要用整個身心；不僅僅是聲音的吸收，而是為了理解。不能把交流上的責 任統(tǒng)統(tǒng)推卸給講話人，而應該在交流中時刻保持認真的態(tài)度、專注的神情、動人的情感和入神的姿態(tài)。

第二，要養(yǎng)成良好的聽講習慣。聽眾應該對任何話題都要感興趣，專心注意講話的內(nèi)容，而不是講話本身。出 色的聽眾會努力創(chuàng)造一種舒適、輕松的談話環(huán)境，以一種耐心的表情和姿態(tài)，聚精會神地傾聽，積極地思索，機敏 地發(fā)現(xiàn)講話的基本綱領和綱要，確定其論據(jù)、論點與論證的關系，并能夠運用講話人引用的材料，仔細地證實他所預想的準確性。

第三，切忌感情用事。不要因為講話人的品格、觀點、所代表的團體或者穿戴與自己格格不入就對其講話反 感，這種不良反應會影響準確地聽講和理解。感情用事往往會產(chǎn)生先入為主和固執(zhí)己見的習慣。如在金融話題的交 談中，有的人首先思索的是：“關于金融學，他知道些什么？他有沒有博士頭銜?！倍皇侨リP注對方所講的具體 內(nèi)容。這些都是聽講的明顯障礙。

第四，注意觀察和體會講話人的非語言信息。講話中的非語言信息常常透露出講話人的內(nèi)在情感。比如，音 調(diào)、音量、音質(zhì)的急促變化或者表達過快，都會露出講話人的內(nèi)心緊張和不安；支支吾吾的講話聲使人覺得講話人 心有余悸和憂心忡忡；缺乏自信或者把聽眾的理解不放在眼里的講話腔調(diào)，既不順耳，又聽起來費勁。出色的聽眾 善于通過觀察體會這些非語言信息，把握講話人的思想和感情，加深對其講話內(nèi)容的理解。

第五，注意講話人詞匯的運用和選擇。出色的聽眾同樣會把講話人的語言表達視為流露下意識態(tài)度的信號。比 如，頻繁地使用“我”，往往表現(xiàn)出本人自我意識很強、內(nèi)心不安；而不常用人稱代詞又會表現(xiàn)本人不愿意吐露內(nèi) 心的真實感情。一個因循守舊的人往往在講話時重復使用同一個句子或詞匯；與此相反，靈活運用句子和詞匯則能 顯露出講話人的坦率和自信。

通過實踐而養(yǎng)成善于傾聽的習慣，將會使你終身享受，得到無限的樂趣。

4.閱讀的技巧

人們常常抱怨說他們沒有足夠的時間來看源源不斷地送到他們面前的報紙、雜志、信件或報表，這就使提高閱 讀能力的要求成為溝通中的一種迫切需要。閱讀的效率取決于閱讀技能。普通人大約每分鐘能讀250字，掌握閱讀技 巧的人則大約能讀500?600字，而少數(shù)有嫻熟閱讀技能的人甚至能看1 000字或1 000字以上。當然，閱讀效率高不 僅指閱讀速度快，還要求對字里行間的意思有準確的理解。下列技巧將使你的閱讀效率大大提高：

第一，提高眼睛看材料的寬度。所謂閱讀，在一定程度上說，是眼睛在文字材料上的轉移問題。因此，強調(diào)眼 睛看材料的寬度，是提高閱讀速度的有效辦法之一。

第二，抓住中心思想。閱讀實質(zhì)上是一種動腦筋的精神活動，入們?yōu)楂@得某種知識、思想而閱讀，就必須善于 領會材料中的主要內(nèi)容。一種方法就是在開始閱讀全文前先翻一翻各組成部分的標題或目錄、圖表或序言。這樣的 瀏覽可以使讀者對內(nèi)容的特點有一定的了解，并為決定是否值得閱讀或比較仔細地閱讀提供了依據(jù)，也使讀者在思 想上先有個輪廓，以便突出重點的閱讀。

另一種方法就是成段地看。一個段落一般包含一個中心思想，詳細內(nèi)容都是圍繞這一思想展開的。問題在于要 迅速找出這一中心思想，然后，有必要的話，再去看次要的內(nèi)容。在很多情況下，看一看每節(jié)中心思想就足夠了。 如果具體細節(jié)也有重要意義，那么在腦子里圍繞每節(jié)的中心思想去閱讀次要內(nèi)容，也能收到事半功倍的效果。

第三，注意帶指導性的詞。有些詞對讀者能起指引作用。像“此外” “同樣”這些詞就提示要進一步推敲前面 已經(jīng)講過的問題；像“但是〃 “不過”這樣的詞則提醒讀者，某種說法或某件事的意義是有局限性的。

提高閱讀技能，能在有限的時間中掌握更多的書面信息。但是，也必須提出，即使是閱讀速度最快的讀者，也 不能都一樣快地閱讀任何材料。閱讀的快慢往往也要根據(jù)材料內(nèi)容的不同而確定。比如說，科學論文就須要一句一 句、慢慢地讀。有的閱讀是為了研究詳細的事實，那也不能讀得太快。如果我們既能熟練地掌握迅速閱讀的技能， 又能根據(jù)閱讀目的掌握好各種閱讀的不同節(jié)奏，那么，我們一定會對文字溝通應用自如，再不會有材料太多、時間 不夠等煩惱。

二、說服他人的技巧

根據(jù)目的不同，可把溝通區(qū)分為說服型溝通、征詢型溝通和判斷型溝通。其中，說服型溝通具有較大的難度， 因為它必須改變他人的觀點、思想、情感和態(tài)度，而不僅僅以傳達到或被人接收到為結束。批評、規(guī)勸、調(diào)解與爭 議等都屬于說服型溝通。

說服不是壓服，而必須是以理服人。有的干部做思想工作愛用“壓、罰、嚇” 3招。其結果是壓不服、罰不靈和 嚇不怕，反而搞壞了干群關系。對待心頭的“疙瘩”，還是要將心比心、平等待人、以情感人，用充分的理由去開 導對方，提高思想認識，從而使人心悅誠服。當然，這個講道理也并非唱高調(diào)，而是靠思想的正確性、前后的邏輯 性、態(tài)度的誠懇性來溫暖人心。原中國科技大學黨委書記劉吉對大學生說：“我歷來主張保持廣泛親密的友誼，不 要發(fā)展專一熾熱的愛情，尤其是低年級同學，才十七八歲，離大男大女還遠著呢。至于高年級和研究生談了，則希 望你們要處理好，也就是要做到3個區(qū)別開。第一，把戀愛和學業(yè)區(qū)別開，你是學生，不能因為談戀愛而影響學習； 第二，把戀人與朋友區(qū)別開，不能把朋友當成戀人，見一個愛一個，朝三暮四；第三，把婚前與婚后區(qū)別開，應該 婚后辦的事不要提至婚前。”這樣的勸說合情合理，使大學生容易接受，因此受到大家的歡迎。

教育工作者尤其重視說服的技巧。早在古希臘時期，著名的教育家蘇格拉底就創(chuàng)造了 “問答術”，至今仍被認 為是最聰明的勸誘法之一。其原則是：與人談話時，開始不要討論分歧的觀點，而著重強調(diào)彼此共同的觀點，取得 完全一致后，自然地轉向自己的主張，從而實現(xiàn)說服他人的意圖。原蘇聯(lián)教育家加里寧說：“有人會認為，內(nèi)容才 是了不起的東西，而形式?jīng)]有什么意義，這是胡說、瞎扯。如果誰要想在社會上發(fā)生影響，就須要努力掌握形 式?！币虼耍诳诓诺难芯恐?，出現(xiàn)過形形色色的說服術。

說服的首要技巧是要讓人作出“是”的反應，也就是說開始先讓對方連連說“是”，一定要避免讓他 說“不”。美國一家電器公司的推銷員阿里森曾經(jīng)談過這樣一件事：一次，他到一家不久前才發(fā)展的新客戶那里 去，企圖再推銷一批新型的電動機。一到那家公司，公司的總工程師劈頭就說：“阿里森，你還指望我們能多買你 的發(fā)動機嗎？ ”一了解，原來該公司認為，刖刖購買的那批發(fā)動機發(fā)熱超過正常標準。阿里森知道爭辯沒有任何好 處，決意要讓對方作“是”的反應。他了解情況后，先故意說：“好吧，斯賓斯先生！我的意見和你的相同，假如 那些發(fā)動機發(fā)熱過高，別說買，還應該退貨。是嗎？" “是的。”總工程師果然作出反應。接著，阿里森開始討論 具體問題了，他說：“按標準，發(fā)動機可以比室內(nèi)溫度高出72F。對不對？"總工程師說：“對的，但你們的產(chǎn)品卻 比這高出很多，難道不是事實嗎？ ”阿里森也不爭辯，反問道：“你們車間溫度是多少？”總工程師略加思索，回 答：“大約75F?！卑⒗锷d奮起來，拍拍對方肩膀說：“好極了！車間是75F,加上應有的72F,—共是140F左右， 如果你把手放在140F的熱水里，是否會把手燙傷呢？ ”總工程師雖然不情愿，但也不得不點頭稱“是”。阿里森接 著說：“那么，以后你不要用手去摸發(fā)動機了。放心，那完全是正常的?！苯Y果，推銷員又做成了第二筆買賣。

阿里森在非常不利的溝通處境下，能化險為夷，變被動為主動，其成功的奧秘就在于善于機智地提出一系列讓 對方連連說“是〃的巧妙問題。這些問題使對手在一片贊同聲中，按照阿里森的思路，不知不覺地鉆進了預先設計 好的意見圈里，自動放棄原先立場，從而轉變根本態(tài)度。如果阿里森不采取這樣的策略，與總工程師針鋒相對地爭 論，那么，必然爭不了幾句就會被轟走。

讓人作出“是”的反應為什么會有這樣奇特的效果呢？因為在說話時，一開始就說“是”，會使整個心理趨于 肯定的一面。這時全身的組織一一分泌腺、神經(jīng)和肌肉，都呈放松狀態(tài)；而人的情緒輕松，能夠保持談話間的和諧 氣氛。相反，說“否"容易造成情緒的對立，全身組織緊張，聚集在一起成為拒絕狀態(tài)，這種生理變化直接影響心理。一個研究心理學的美國教授歐弗斯說：“一個'否'字的反應是最難克服的障礙。當一個人說'不'時，所有 的人格尊嚴都須要他堅持到底，過后他也許覺得說'不'字是錯了，然而他的尊嚴在當時不允許他改變，只能一味 堅持。因此說服一個入時，開頭就讓他不反對，實在是很重要的事?！?/p>

但是，要讓人作出“是”的反應，有時并不那么容易，這就要注意以下幾點：

第一，從對方的需求出發(fā)，從對方的角度提問。紐約一家銀行的收支員埃伯森曾經(jīng)碰到過一位顧客。他在填寫 存款申請表時，對其中的幾項有意不填。埃伯森裝出若無其事的樣子和這位顧客聊天：“假如你在我們銀行里存款 到老，直至將來死去，你愿意讓銀行把存款轉給你最親近的人嗎？ ”顧客說：“當然愿意。”埃伯森繼續(xù)說：“那 么，請按我們規(guī)定，把你最親近的人的姓名填上。假若有什么意外，我們立即把這筆款子移交給他，是嗎？"顧客 回答：“是的?！鳖櫩陀淇斓匕匆筠k了，假設埃伯森不是從顧客的需要角度提出問題，而只是從銀行角度來 說：“這是我們銀行制度規(guī)定的，要求每一項都得填，你愿意嗎？''如此提問，不會使顧客作出“是”的反應，甚 至會拒絕填表而離去。

第二，提出常識范圍之內(nèi)的問題。常識是大家公認的，所以能取得對方的認同。例如，父母準備把女兒嫁給一 個她并不愛的有錢男人，而女兒另有所愛。這時，女兒作為說服者，不妨先提出這樣的問題：“你們作為父母，當 然是愿意女兒將來幸福。是嗎？” “是的?！备改缸匀贿@樣回答，這是常識之內(nèi)的問題。“你們一定會真心實意這 樣做的，是嗎？” “是的。”然后，女兒就可以根據(jù)這個觀點闡述自己的主張了。如提出“強扭的瓜不甜”的道 理，進而把討論引向深處，直至使父母改變態(tài)度。如果不是從常識范圍內(nèi)來提問題，說服者提出的問題對方又不 懂，那就不會作出“是〃的反應，正確的意見輸入不進去，怎么能說服別人呢？

第三，誘導對方承認你的立場。有時雙方的確沒有很接近的立場，一時難以提出意見相吻合的問題。這時，不 如選擇一些對方不那么直接反對的問題，或者拐一個彎提出一些對方容易承認的問題來啟發(fā)誘導。例如，對方觀點 不明朗，可以誘導提問：“您是故作不知吧？您一定知道這個道理的，是不是？ ”或者說：“我知道您嘴里沒這么 說，但進一步分析，您的意思應該是這樣的，是不是？" “這其實就是您的意見呀，難道我領會錯了？” “根據(jù)您 平時的主張，它就是這樣的。不會錯的，是嗎？"當然，這類話要說得懇切，千萬不要用責問或反駁的語氣。在這 樣平和輕松的談話氣氛中，對方往往會承認下來，作出“是〃的反應。

機智地誘導“是〃的反應，其實是利用人的順應心理效應來達到說服的目的，這是一種簡單而實用的溝通技 巧。忽略這種技巧常常會帶來逆反心理的困惑。有人執(zhí)拗地“堅持原則”，以為訓斥、質(zhì)問最有效果，結果往往事 倍功半，甚至引起逆反心理而導致說服失效。欲提高效果，不妨在溝通實踐中將上述技巧試一試。

三、幽默

“幽默”是外來譯音。在美國大百科全書的幽默條目中，羅列著柏拉圖、柏格森與弗洛伊德在釋義上的3大流 派。除此之外，各個時代的文學家、藝術家及眾多學者也對幽默的含義與本質(zhì)各有所見，以至于愛爾蘭作家蕭伯納 感嘆：幽默的定義是不能下的。這樣，我們只能根據(jù)多數(shù)人的看法，認為幽默是一種具有理智性、健康性與趣味性 的心態(tài)和力量，它與諷刺、嘲笑和滑稽都有不同之處。幽默感是成熟人格的表征，而幽默是現(xiàn)代人的必具素質(zhì)之 一?，F(xiàn)代人喜歡幽默，是因為幽默是社會交往的有用法寶，尤其是社會溝通的有用法寶。美國著名大眾心理學家特 魯?赫伯說：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術。”

1.幽默在社會溝通中的作用

（1）幽默是打開溝通大門的鑰匙。第一次見面，多少有些陌生感，幽默能使陌生感很快釋然。美國總統(tǒng)林肯在

會見某國總統(tǒng)時，還沒有握手就談笑風生：“啊，原來我的個子還沒有你高，怎么樣，當總統(tǒng)滋味如何？”那位總 統(tǒng)有點兒拘束，說：“你說呢？” “不錯，像吃了火藥一樣，總想放炮?！边@段話使兩位總統(tǒng)間的猜疑、戒備之心 立刻消失了，以后的會見完全是在信任、坦率的氣氛中進行的。

（2） 幽默是活躍溝通氣氛的味精。演講會開了一段時間，聽眾有些困乏了。這時，一位身材高大，五官大得出 奇的演講者登臺，他說：“女士們，先生們，你們已看到我是個什么樣的人了。我的耳朵很大，跟貝多芬的一樣 大。小時候我想，憑這一點也能成為貝多芬那樣的偉大人物?？墒情L大以后，我就為這對耳朵感到害臊了。不過， 現(xiàn)在我對它們已經(jīng)習慣了。說到底，它們對我站在這兒演講并沒有什么妨礙！ ”這段開場白又使整個會場氣氛活躍 起來，笑聲驅(qū)逐了困意。

（3） 幽默是消除溝通窘境的解藥。人們在溝通中，有時難免會有尷尬場面發(fā)生，幽默是化解困境的最好方式。 第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相丘吉爾訪美，向羅斯?？偨y(tǒng)請求一批軍火援助，但羅斯福舉棋不定。丘吉爾悶悶不 樂地回到賓館，刖跳進浴盆里，羅斯福突然不宣而入。丘吉爾赤身裸體，嘴里還叼著那個須臾難舍的大煙斗。當時 的場面真使兩位國家元首發(fā)窘，丘吉爾急中生智，笑道：“你看，我什么也沒有向你隱瞞?！绷_斯福聽見后哈哈大 笑，在談笑風生中對他產(chǎn)生了信任感，丘吉爾終于得到了軍援。

2. 準確、恰當?shù)剡\用幽默的溝通手段

（1） 幽默的表達力求自然與簡單。只有用自然、簡單的言語把信息表達出來，才能給人留下深刻印象。一位女 士在談論自己的丈夫時說：“我那男入啊，像火一樣，稍不注意就會往外竄出去?！币晃簧倘私榻B其生意經(jīng)時 說：“做生意不登廣告，就好像在黑暗中要人眨眼一樣?！?/p>

（2） 內(nèi)容高雅。幽默不只是博人一笑，還可以使人在愉悅中緩解緊張氣氛，消除郁積的緊張和壓力，輕松地進 行思想、情感或知識的溝通，這就要防止油腔滑調(diào)。油腔滑調(diào)也能逗人發(fā)笑，但內(nèi)容庸俗、手法低劣，常常令人反 感。有時盡管也引人發(fā)笑，但笑過之后，入們心里會產(chǎn)生不安，會感到生活的色彩也暗了一層，因此，要“凈化幽 默，不說臟話”。

（3） 虛構不能離譜，夸張要有限度。幽默可以虛構和夸張，但一定要可信。畫家作漫畫或諷刺畫時，把一個人 的鼻子畫得很大。在不破壞被畫者的基本特征的情況下，鼻子畫得越大，它所帶來的幽默感越強。但是如果把鼻子 畫的不恰當?shù)拇螅雮兙驼J不出他是誰了。一只大到足以穿堂入室的大鼻子，難道還會給人幽默感嗎？

（4） 尋找笑的最佳時機。美國笑星霍普認為，在講笑話之前，不能像開車人按喇叭那樣先發(fā)預告。如果你 說：“下面有一則笑話”，那么，肯定會使這則笑話的幽默力量大減。有的人在表達幽默之前，采用夸張的姿勢和 故作趣味的語調(diào)，這也是一種預告，十之八九得不到理想的幽默效果。正確的做法是“板著面孔說笑話”,—本正 經(jīng)地“請君入甕"，會心的笑意就會出現(xiàn)在聽眾的臉上。

（5） 不能忽視場合。試想，當你在說一件嚴肅的事情時，若有人執(zhí)意跟你開玩笑，則會使你惱怒。因此，不能 不分場合和時間，一味引人發(fā)笑。

（6） 動機要正確。幽默不同于諷刺。諷刺是對社會生活和個別人身上的社會性弊病和不良現(xiàn)象加以尖銳的嘲笑 和憤怒的譴責。幽默則不然，它沒有刺傷人的意思，不會超出對生活現(xiàn)象的部分缺點的批評范圍，是一種含笑的啟 示。要發(fā)揮幽默促進溝通的功能，就不能借說笑來發(fā)泄自己內(nèi)心的某種欲望，不能借說笑來嘲弄和駕馭別人。

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