游客滿意度，也稱游客情感滿意度，是游客在游玩前后內心比較的過程和結果。游客情感滿意度作為評價旅游目的地的指標，有效影響了游客選擇旅游目的地的心理。比如是否在該旅游地增加消費，是否重游及是否推薦給其他人等。具備科學性和實用性的游客情感滿意度調查和分析是檢驗旅游目的地服務水平非常有效的方法。旅游行政主管部門與旅游服務企業(yè)一直將如何創(chuàng)建讓游客滿意的旅游地作為主要任務和目標。

在學術研究領域，近年來，國內外有關游客情感滿意度的研究成果頗豐。其研究主要集中在游客滿意度的內涵、形成機理、行為結果以及滿意度測評和滿意度模型等5個方面。在游客滿意度測評方面，學者們的研究主要分為總體滿意度測評和基于滿意度的具體指標測評兩類，測量方式以5級或7級態(tài)度量表為主，測評數(shù)據(jù)主要通過問卷調查獲取。但由于問卷調查法在數(shù)據(jù)獲取上的問題日益凸顯，如工期長、成本高、效率低等，學者們開始尋求更高效的數(shù)據(jù)獲取路徑。

圖片：劉福承、劉愛利等人《游客滿意度的內涵、測評及形成機理———國外相關研究綜述》

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算的發(fā)展，學者們使用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對游客滿意度展開了諸多研究。其研究主要通過引用計算機科學技術和編程語言，對互聯(lián)網(wǎng)評論數(shù)據(jù)進行分詞、詞性標注、命名實體識別和情感判斷等自然語言處理（NLP），并采用IPAD分析法、IRT分析法、模糊綜合評價法和灰色關聯(lián)分析等研究方法，從游客體驗感知、網(wǎng)絡關注時空特征等角度構建滿意度測評模型。

在產(chǎn)業(yè)應用端，海鰻云于2018年引領性地發(fā)布了基于互聯(lián)網(wǎng)評價數(shù)據(jù)的《云南省4A級以上游客滿意度報告》，一定程度上加速了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析法從學術研究到產(chǎn)業(yè)應用的進程。其服務的上海市16區(qū)景區(qū)和酒店游客滿意度分析報告也標志著使用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析游客滿意度的分析法已成為行業(yè)趨勢。

在游客滿意度產(chǎn)品的設計上，海鰻云團隊借鑒了大量學術研究成果，并依托在旅游大數(shù)據(jù)領域的先進技術和多年業(yè)務沉淀，研發(fā)設計了一套獨有的游客滿意度產(chǎn)品模型。

游客滿意度模型將研究對象分為景區(qū)、酒店/民宿和旅游飯店三大類，并分別建立了三套完整的指標評價體系。該體系從消費者視角，對旅游目的地的滿意度可分為吃、住、行、游、購、娛六個角度，而從旅游目的地深化管理的視角，可分為以下八大維度（一級指標），其下可分為若干二級指標。

在指標的取值方面，該模型基于文本挖掘技術和情感判斷技術對互聯(lián)網(wǎng)游客評論數(shù)據(jù)進行文本分層和關鍵詞歸納，并在上述二級指標內提取對標的特征詞，對特征詞進行正、中和負三個維度的情感標注，計算每個指標下特征詞及其情感屬性的數(shù)量，并進行滿意度運算。

在計算方法上，該模型可為單個景區(qū)、酒店/民宿和飯店計算八大維度滿意度分值以及總滿意度分值。此外，還可以對某一地域（省、市、縣等）的多個景區(qū)/酒店/飯店做總體游客滿意度分析。具體計算方法如下所示。

（1）獨立計算

（2）合并計算

（3）對比計算

目前，海鰻云游客滿意度測評模型已經(jīng)為黃果樹景區(qū)、泰山景區(qū)、微山湖景區(qū)、井岡山景區(qū)、都江堰景區(qū)、沂南縣文化和旅游局以及寧夏文旅廳等提供了高質量的服務。隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)逐漸向重產(chǎn)品化、重內容化、重運營化、重效益化和重私域流量化方向轉變，游客滿意度將會被廣泛應用于目的地業(yè)態(tài)升級、精準化營銷和精細化管理等諸多領域，進一步促進我國旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展。