“誠信”是企業(yè)的立身之本，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高效傳播之下，口碑的重要性愈發(fā)凸顯。在本期的消費(fèi)案例中，線上，歐萊雅雙十一活動(dòng)引發(fā)全網(wǎng)對(duì)其虛假宣傳的質(zhì)疑、登上熱搜的野萃山“千元橄欖汁”涉嫌虛假宣傳被立案，品牌誠信問題被推至高位；線下，Ole精品超市被消費(fèi)者投訴牛奶結(jié)塊變質(zhì)卻未能及時(shí)作出情況說明，攜程因萬余元的改簽差價(jià)被消費(fèi)者質(zhì)疑卻沒能及時(shí)全面向消費(fèi)者作出解釋，致使消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生信任危機(jī)；另有得物“鑒定為真”的奢侈品被另一平臺(tái)鑒定為非正品，同程在好友助力活動(dòng)中以未查看到數(shù)據(jù)為由拒絕兌現(xiàn)。

消費(fèi)事件：

歐萊雅道歉沖上熱搜！雙十一商品預(yù)售比現(xiàn)貨貴并非孤例

涉事主體：歐萊雅

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對(duì)指數(shù)：☆☆

事件回顧：11月18日，#歐萊雅道歉#沖上微博熱搜。有消費(fèi)者投訴稱，在李佳琦和薇婭直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜遠(yuǎn)貴于雙11現(xiàn)貨，要求退還差價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：有消費(fèi)者認(rèn)為，參與直播間預(yù)售活動(dòng)耗費(fèi)了大量時(shí)間，卻未能享受到最低價(jià)格，質(zhì)疑歐萊雅虛假宣傳；也有消費(fèi)者認(rèn)為，以更低價(jià)格買到商品的消費(fèi)者，實(shí)際上也做了不少攻略湊大額滿減，并無問題。在此事中，由于平臺(tái)玩法多樣，優(yōu)惠券名目與數(shù)量眾多，致使參加“全年最大力度”活動(dòng)的消費(fèi)者未能享受到最低價(jià)，由此引發(fā)了對(duì)于歐萊雅品牌虛假宣傳的質(zhì)疑。隨后，歐萊雅進(jìn)行了解釋，并發(fā)放優(yōu)惠券給受到影響的消費(fèi)者，盡力挽救品牌聲譽(yù)。

對(duì)于歐萊雅來說，提前將平臺(tái)規(guī)則了解清楚應(yīng)該成為重要工作。除了店鋪活動(dòng)，其還需要了解平臺(tái)各類優(yōu)惠券，在打出諸如“全年最大力度”等具有絕對(duì)性質(zhì)的宣傳語時(shí)，需要提前進(jìn)行再三核準(zhǔn)。一旦陷入“虛假宣傳”的質(zhì)疑中，將對(duì)品牌形象產(chǎn)生難以挽回的影響。

消費(fèi)事件：

深圳市監(jiān)局通報(bào)“千元飲品”進(jìn)貨價(jià)與宣傳不符，已立案查處

涉事主體：野萃山

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對(duì)指數(shù)：☆

事件回顧：11月，一則“深圳奶茶店現(xiàn)1000元一杯飲料”的消息登上微博熱搜。當(dāng)事茶飲品牌“野萃山”門店工作人員回應(yīng)稱，該千元產(chǎn)品為橄欖汁，原料進(jìn)價(jià)要800多元一斤。隨后，深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布通報(bào)稱，經(jīng)核查，該店的原材料實(shí)際進(jìn)貨價(jià)格與宣傳價(jià)格不符，現(xiàn)已對(duì)該公司涉嫌虛假宣傳的違法行為立案查處。

點(diǎn)評(píng)：作為消費(fèi)品，野萃山“千元橄欖汁”乍聽之下價(jià)格高昂至令人咋舌，但如若其所言屬實(shí)，進(jìn)價(jià)成本高至800元一斤，且制作難度大、耗時(shí)長，那么，消費(fèi)者可以自由選擇是否購買其已明碼標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品，此時(shí)最大的爭議在于野萃山是否借此營銷。

但經(jīng)核查，該店的原材料實(shí)際進(jìn)貨價(jià)格與宣傳價(jià)格不符。這使得野萃山的爭議點(diǎn)從是否借此營銷轉(zhuǎn)移到涉嫌虛假宣傳，這對(duì)其品牌形象和聲譽(yù)的影響更為直接、重大。誠信是企業(yè)立身之本，此后，如何挽回聲譽(yù)，或許將成為野萃山一大難題。

消費(fèi)事件：

四千余元機(jī)票改簽需補(bǔ)萬元差價(jià)？平臺(tái)：航司要求，溝通存誤解

涉事主體：攜程

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對(duì)指數(shù)：☆☆☆

事件回顧：深圳消費(fèi)者向南都爆料，稱其去年3月份通過OTA平臺(tái)購買了一張國際機(jī)票，因疫情原因未能成行，擇期改簽。今年10月份，消費(fèi)者提出想將機(jī)票改簽至12月份，平臺(tái)方面表示應(yīng)航司要求需補(bǔ)11810元的差價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過與攜程的溝通，明確了消費(fèi)者退改簽后產(chǎn)生高額差價(jià)的原因，對(duì)于退改簽過程中產(chǎn)生的阻礙，可以理解攜程作為OTA平臺(tái)的無奈。

梳理完整個(gè)事件后可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于攜程的質(zhì)疑聚焦到了服務(wù)上。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，攜程未及時(shí)針對(duì)高額差價(jià)進(jìn)行詳盡說明并出具相關(guān)憑證，致使消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)失去信任。在后續(xù)跟進(jìn)上，亦未能完全做到及時(shí)、全面告知消費(fèi)者最新進(jìn)展。在平臺(tái)服務(wù)方面，攜程仍需進(jìn)一步改進(jìn)。

消費(fèi)事件：

剛買到手的鮮牛奶出現(xiàn)結(jié)塊，Ole回應(yīng)檢測同批次牛奶無異常

涉事主體：Ole精品超市

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對(duì)指數(shù)：☆☆☆

事件回顧：有深圳市民向南都投訴，稱其在Ole購買的低溫牛奶出現(xiàn)了結(jié)塊現(xiàn)象，懷疑出現(xiàn)保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)的情況。

點(diǎn)評(píng)：從購買牛奶到發(fā)現(xiàn)結(jié)塊，消費(fèi)者前后用時(shí)不超過十分鐘，基本上可以排除因消費(fèi)者保存不當(dāng)發(fā)生變質(zhì)的可能。在發(fā)現(xiàn)結(jié)塊以后，消費(fèi)者回到門店，要求出具情況說明和書面道歉遭拒，由此引發(fā)消費(fèi)者對(duì)Ole的品控和售后流程的質(zhì)疑。

在處理該消費(fèi)投訴的過程中，Ole及時(shí)對(duì)同批次產(chǎn)品進(jìn)行下架檢測，反應(yīng)較為及時(shí)。但在向消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)情況說明方面的工作稍顯不足，未能及時(shí)了解并充分向消費(fèi)者說明牛奶結(jié)塊的情況，致使引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其品控和售后服務(wù)的質(zhì)疑。最新消息，該深圳市民表示Ole向其出具了書面說明，并表示會(huì)改進(jìn)工作，從這個(gè)方面來看，Ole能正視消費(fèi)者要求，及時(shí)改正不足，一定程度上挽回在消費(fèi)者心中的品牌聲譽(yù)。

消費(fèi)事件：

網(wǎng)購1.2萬元LV包被另一平臺(tái)鑒為假冒，電商奢鑒為何沒譜

涉事主體：得物

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對(duì)指數(shù)：☆☆

事件回顧：有消費(fèi)者反映，稱在得物App下單了一只價(jià)值12329元的LV女包，收貨后，包包卡扣上的明顯瑕疵讓其對(duì)真假起了疑心，隨后消費(fèi)者要求得物對(duì)包包進(jìn)行重新鑒定，得物的回復(fù)依然是“鑒定為真”。心有疑慮的消費(fèi)者又在寺庫花費(fèi)59元對(duì)包包重新鑒定，寺庫的鑒定結(jié)果顯示包包與正品不符。

點(diǎn)評(píng)：兩個(gè)平臺(tái)鑒定結(jié)果不一致，同一平臺(tái)不同鑒定師的鑒定結(jié)果不一致……電商平臺(tái)提供的奢侈品鑒定服務(wù)正以各種各樣的形式暴露出問題。為迎合市場需求，一些電商平臺(tái)宣稱具有“專業(yè)鑒定團(tuán)隊(duì)”為消費(fèi)者提供奢侈品真假鑒定服務(wù)，并對(duì)所售商品許下“100%正品保障”的承諾。然而，一面是專業(yè)團(tuán)隊(duì)與正品保障的承諾，另一面是消費(fèi)者怨聲載道投訴眾多，電商平臺(tái)的奢侈品鑒定服務(wù)備受爭議。

對(duì)于行業(yè)存在的電商平臺(tái)鑒定師質(zhì)量參差不齊、商品溯源難、假貨泛濫、制假售假成本低等痛點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士閆闖表示，當(dāng)下，二手奢侈品行業(yè)的新老玩家仍需合力推進(jìn)制定更為統(tǒng)一的鑒定標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)事件：

邀請(qǐng)132位好友助力成功后被拒絕返現(xiàn)？同程：顯示賬號(hào)異常

涉事主體：同程

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆

企業(yè)應(yīng)對(duì)指數(shù)：☆☆☆

事件回顧：有消費(fèi)者投訴稱，在同程旅行App上預(yù)訂酒店后參與了平臺(tái)的好友助力砍價(jià)返現(xiàn)活動(dòng)，在邀請(qǐng)了132位好友助力后，活動(dòng)頁面顯示砍價(jià)成功，但平臺(tái)卻以未查看到數(shù)據(jù)為由拒絕返現(xiàn)。

點(diǎn)評(píng)：隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，為了觸達(dá)更多用戶，外賣、出行、票務(wù)預(yù)訂等各類生活服務(wù)平臺(tái)都選擇通過好友助力活動(dòng)吸引用戶進(jìn)行裂變。好友助力活動(dòng)遍地開花，其中的質(zhì)疑聲也不絕于耳，包括游戲規(guī)則不透明、總在關(guān)鍵時(shí)候出現(xiàn)問題、助力成功卻被以各種理由拒絕兌現(xiàn)等。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在官方公眾號(hào)發(fā)文指出，經(jīng)營者的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動(dòng)，目的是利用消費(fèi)者幫助其營銷，以擴(kuò)大知名度，提升人氣，吸引客流，經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會(huì)引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失；消費(fèi)者也要珍惜自己的社交資源，注意個(gè)人信息保護(hù)，不要為了低價(jià)誘惑“賤賣”相關(guān)信息。