在有了自己的學(xué)員之后，按照公司之前所培訓(xùn)的流程，需要對(duì)學(xué)員家長(zhǎng)進(jìn)行三次溝通：第一次溝通是通知家長(zhǎng)報(bào)名成功，提醒家長(zhǎng)添加自己的個(gè)人微信作為后續(xù)的聯(lián)系方式；第二次溝通是了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，最好能和學(xué)員單獨(dú)溝通；第三次則是提醒家長(zhǎng)注意暑假課的上課時(shí)間，如果時(shí)間沖突可以調(diào)排期。除此之外，還有比如詢問(wèn)暑假課講義是否收到，學(xué)員期末考試準(zhǔn)備得怎么樣之類的，都可以作為和家長(zhǎng)溝通的話題。

乍看之下，這樣的溝通是能夠拉近與家長(zhǎng)之間的距離，培養(yǎng)與學(xué)員的親密感。但公司恰恰忽略了一名學(xué)員可能會(huì)報(bào)名多門(mén)科目，這就導(dǎo)致家長(zhǎng)在報(bào)名之后可能一天之內(nèi)要和不同的輔導(dǎo)老師就相同的話題進(jìn)行多次對(duì)話。于是，與家長(zhǎng)的溝通不僅沒(méi)有拉近距離，還極大地降低了家長(zhǎng)對(duì)輔導(dǎo)老師的好感度，甚至一度有家長(zhǎng)將我們這一批人當(dāng)做是AI，接通電話之后直接說(shuō)上一句“請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”，場(chǎng)面尷尬不已。

除此之外，了解學(xué)員情況也是一項(xiàng)收效甚微的事情，因?yàn)榇蟛糠旨议L(zhǎng)都不太愿意將學(xué)員的真實(shí)情況給說(shuō)出來(lái)，往往都是說(shuō)一些差不多，中等這樣的敷衍之詞，而還有些家長(zhǎng)比較愿意分享，但卻會(huì)說(shuō)孩子字寫(xiě)得不好，想要練好字這樣的和語(yǔ)文課程關(guān)聯(lián)不大的情況（個(gè)人認(rèn)為這是在之前的招新體驗(yàn)課上，老師講基礎(chǔ)知識(shí)中書(shū)法之類的內(nèi)容給家長(zhǎng)帶來(lái)的誤解）。另外，當(dāng)初的暑期班主要招收的學(xué)員是小升初的學(xué)生，而課程內(nèi)容卻是針對(duì)中考題型設(shè)計(jì)的。以現(xiàn)在的眼光來(lái)看，不得不說(shuō)是教研團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)課程的時(shí)候想當(dāng)然了，將本來(lái)是小初銜接的課程搞成了中考提分的課程（從我后來(lái)和教研團(tuán)隊(duì)的幾次溝通中，我覺(jué)得公司的教研團(tuán)隊(duì)不僅不專業(yè)，而且目中無(wú)人，之后有機(jī)會(huì)詳細(xì)來(lái)說(shuō)）。以上的種種情況，使得我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，很多預(yù)先準(zhǔn)備好的話術(shù)根本使用不上，比如在話術(shù)中有一條是根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)上的難點(diǎn)提供有效的建議，或者暑期課程中的哪節(jié)課對(duì)學(xué)員在這方面的學(xué)習(xí)有幫助，這一條話術(shù)如果是放在數(shù)學(xué)或者物理之類的課程中是行之有效的，但放在語(yǔ)文之中幾乎就是毫無(wú)作用——哪怕家長(zhǎng)說(shuō)孩子的作文寫(xiě)得不好，具體哪里不好也不是我們所能知曉的，能提供什么有效建議呢？而且暑期課程中與作文有關(guān)的兩節(jié)課只是審題和立意，其他的像是結(jié)構(gòu)、語(yǔ)言、素材這些都要放到之后的課程中去學(xué)，我們?nèi)绾胃冶ＷC這兩節(jié)課對(duì)學(xué)員的作文有幫助呢？

而第三次的溝通就更加離譜了——因?yàn)榧议L(zhǎng)一旦覺(jué)得課程時(shí)間安排上有沖突，第一反應(yīng)不是調(diào)整時(shí)間，而是退課！因?yàn)榻?jīng)過(guò)了前兩次的溝通，家長(zhǎng)對(duì)于網(wǎng)課的預(yù)期已經(jīng)降得很低了，但因?yàn)楣距]寄講義之后再退課會(huì)收取一定的工本費(fèi)，所以家長(zhǎng)因?yàn)檫@方面的沉沒(méi)成本，不愿意退課。但如果是“時(shí)間沖突”的話，退課是可以全額退款的，這就導(dǎo)致第三次的溝通起到了意想不到的“勸退”作用，有同事一天打了二十幾個(gè)溝通電話，最后十幾個(gè)學(xué)員選擇了退費(fèi)，搞得他之后一直對(duì)電話溝通有心理陰影。

而經(jīng)過(guò)了三次溝通，依然選擇留下來(lái)的學(xué)員會(huì)成為我們內(nèi)部所稱的“核心學(xué)員”——即對(duì)著網(wǎng)上授課有極度的信任感，且學(xué)員本身經(jīng)濟(jì)條件不差（畢竟當(dāng)年報(bào)名課程的價(jià)格在幾百至上千不等）。接下來(lái)，公司會(huì)要求我們?cè)谑罴僬n開(kāi)課之前為這些核心學(xué)員提供專屬服務(wù)，建立暑期課程溝通的微信群，每天在群里與家長(zhǎng)溝通，提升自己的活躍度，為接下來(lái)的暑期課程熱場(chǎng)。但這樣的服務(wù)初期缺乏統(tǒng)一規(guī)范的流程，一度導(dǎo)致公司內(nèi)部極度內(nèi)卷，眾多輔導(dǎo)老師為了提供所謂的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，每天在群里發(fā)布的各類消息達(dá)到了近百條，導(dǎo)致許多家長(zhǎng)將微信群直接設(shè)置成了“免打擾模式”，原本想要起到溝通作用的微信群，最后反而不僅沒(méi)有起到溝通作用，還極大地讓家長(zhǎng)對(duì)與輔導(dǎo)老師的溝通產(chǎn)生了抵觸心理。