寫(xiě)在前面

近三年以來(lái)，由于一些眾所周知的原因，想要出國(guó)旅游購(gòu)物變得異常困難。原本在海外市場(chǎng)的巨大消費(fèi)力逐漸在國(guó)內(nèi)釋放，這就導(dǎo)致了2020至2021年期間，各大奢侈品集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)都有著卓越的表現(xiàn)。

在國(guó)內(nèi)有一個(gè)神奇的地方，叫三亞，這是一個(gè)適合度假的地方，也是適合購(gòu)物的地方。三亞擁有的國(guó)際免稅城，號(hào)稱(chēng)“全球最大單體免稅店”，是很多游客的“必去景點(diǎn)”。對(duì)于喜歡鐘表的朋友們來(lái)說(shuō)，三亞國(guó)際免稅城的鐘表品牌也不算少了，斯沃琪、歷峰、LVMH等集團(tuán)的品牌都有涉及。

網(wǎng)上關(guān)于三亞免稅城買(mǎi)鐘表的攻略已經(jīng)有很多了，我們?cè)谶@里就不再贅述了。不過(guò)，近期關(guān)于三亞免稅城鐘表品牌的投訴漸漸多了起來(lái)，問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)方面。由于去三亞免稅城購(gòu)物的消費(fèi)者以外省游客居多，購(gòu)物之后很少會(huì)因?yàn)槭酆髥?wèn)題“再飛一次”去解決，這自然會(huì)造成不好的體驗(yàn)。本期報(bào)告，我們將以“三亞買(mǎi)表維權(quán)”這一話(huà)題展開(kāi)討論。下面進(jìn)入正題，2022年第8期《每月鐘表質(zhì)量報(bào)告》。

LVMH集團(tuán)持續(xù)保持“0投訴”

2022年8月，我們共收到的鐘表品牌投訴有27個(gè)，比上月少了3個(gè)，環(huán)比下降10%，涉及12個(gè)品牌。其中，美度的投訴有5個(gè)，緊隨其后的分別是歐米茄、積家、百年靈。

從投訴品牌的集團(tuán)分布來(lái)看，斯沃琪集團(tuán)共有12個(gè)，占到了44.4%；歷峰集團(tuán)共有7個(gè)，占25.9%；勞力士集團(tuán)有2個(gè)，占6.7%；其他品牌有6個(gè)。LVMH集團(tuán)本期依然沒(méi)有投訴，值得表?yè)P(yáng)。

從投訴的原因來(lái)看，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最多，共有19個(gè)，占到了70.4%。銷(xiāo)售糾紛有3個(gè)，售后服務(wù)有5個(gè)。

美度投訴有上升趨勢(shì)

本期報(bào)告中，美度品牌的投訴有明顯的上升趨勢(shì)，這種情況是首次出現(xiàn)。從投訴的分布來(lái)看，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，占到了60%，銷(xiāo)售糾紛和售后服務(wù)各占20%。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，有客戶(hù)表示第一次在美度天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的指揮官系列100周年紀(jì)念款，出現(xiàn)了秒針磨玻璃和偷停的情況，雖然已經(jīng)重新退回?fù)Q貨，但售后的一些處理，讓人心里不是很舒服。

對(duì)于在線(xiàn)上官方渠道購(gòu)買(mǎi)腕表的朋友，首先是出于對(duì)品牌的信任，有時(shí)候在價(jià)格方面并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。如果沒(méi)能有好的體驗(yàn)，對(duì)于品牌的印象自然就不會(huì)好了。在之前的報(bào)告中，我們就建議過(guò)，品牌在發(fā)貨前，應(yīng)該對(duì)腕表本身、附件和包裝進(jìn)行全面的檢查，最好的話(huà)，可以錄一個(gè)小視頻存檔。這樣能避免一些糾紛，尤其涉及產(chǎn)品本身和物流方面的問(wèn)題，可以更好地進(jìn)行解釋和說(shuō)明。

此外，還有客戶(hù)表示其購(gòu)買(mǎi)的貝倫賽麗系列腕表，戴了半天，牛皮表帶的扣眼就出現(xiàn)了小裂口。這是一款5000元級(jí)別的瑞士機(jī)械腕表，表帶質(zhì)量確實(shí)有些拉胯。除了這位客戶(hù)，還有其他購(gòu)買(mǎi)這款腕表的客戶(hù)表示，表帶會(huì)出現(xiàn)起皮、太硬、不貼合等情況。表帶是腕表重要體驗(yàn)的一部分，希望品牌方可以重視吧。

仔細(xì)研究后，我們還發(fā)現(xiàn)，這款貝倫賽麗系列腕表還存在走時(shí)不準(zhǔn)、防水不好等問(wèn)題。有客戶(hù)直接表示，洗手洗菜的時(shí)候已經(jīng)很注意了，竟然就進(jìn)水了。即便是只是50米的生活防水，這品質(zhì)有點(diǎn)出乎人意料。截至發(fā)稿前，我們發(fā)現(xiàn)美度天貓旗艦店已經(jīng)下架了該款腕表。

表蓋都能脫落的NOMOS

德國(guó)制造，給人的傳統(tǒng)印象就是嚴(yán)謹(jǐn)、精密、高品質(zhì)。相比傳統(tǒng)的瑞士鐘表品牌，德系品牌雖說(shuō)很小眾，但近年來(lái)憑借其獨(dú)特的風(fēng)格，早已自成一派。在國(guó)內(nèi)鐘表市場(chǎng)目前主要活躍的德系品牌有四個(gè)，朗格、格拉蘇蒂原創(chuàng)、宇聯(lián)和NOMOS。

朗格自然是德系鐘表的“老大”，目前屬于歷峰集團(tuán)旗下，是能夠叫板“百達(dá)翡麗、江詩(shī)丹頓、愛(ài)彼”這瑞士傳統(tǒng)三大頂奢品牌的存在。格拉蘇蒂原創(chuàng)和宇聯(lián)，屬于斯沃琪集團(tuán)旗下，雖然在表盤(pán)上都會(huì)帶上格拉蘇蒂的字母，但格拉蘇蒂原創(chuàng)主打的是高級(jí)制表，主力表款大多是自產(chǎn)機(jī)芯，并且融入了偏心布局、鵝頸微調(diào)、四分之三夾板等經(jīng)典德系腕表設(shè)計(jì)；宇聯(lián)就簡(jiǎn)單多了，主力計(jì)時(shí)表款采用了經(jīng)過(guò)一定修改的7750通用機(jī)芯，穩(wěn)定性還是可以的，也更親民一些，更像是一枚德國(guó)制造的瑞士腕表。

同樣來(lái)自格拉蘇蒂，NOMOS品牌成立于1990年，是一個(gè)典型的低調(diào)“90后”。這種低調(diào)主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)方面，德系經(jīng)典的包豪斯風(fēng)格，簡(jiǎn)約是其重要的特征。前不久，就有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一枚NOMOS Tetra系列腕表，方形的表殼，自產(chǎn)手動(dòng)上鏈機(jī)芯，薔薇粉色表盤(pán)加上復(fù)古精鋼表帶，可以說(shuō)將現(xiàn)代和復(fù)古結(jié)合得相當(dāng)?shù)轿弧?/p>

可惜的是，這樣一款特別的腕表，只戴了一周就出現(xiàn)了腕表表蓋脫落的情況。你沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，是表蓋脫落了，就是蓋在腕表背后的蓋子。從腕表表蓋的設(shè)計(jì)來(lái)看，并沒(méi)有螺絲固定，由于不是圓形的背蓋，也不能通過(guò)旋轉(zhuǎn)把表蓋擰緊。從圖片上來(lái)看，這方形的背蓋應(yīng)該是通過(guò)類(lèi)似卡扣按緊的。這樣的固定方式，顯然是不怎么靠譜的，拿個(gè)塑料片用力撬一下，后蓋就開(kāi)了，日常使用中會(huì)出現(xiàn)表蓋脫落的情況也是有可能的。

這位客戶(hù)是在NOMOS天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的，只能尋求店鋪客服的溝通。得到的回復(fù)是，需要郵寄到品牌指定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，確定是自然脫落，還是人為損壞；換貨的話(huà)，需要消費(fèi)者自己拍新品，這等于變相讓消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這也是消費(fèi)者所無(wú)法接受的。

在之前的鐘表質(zhì)量報(bào)告中，我們多次提到過(guò)，品牌方擁有著鐘表質(zhì)量鑒定和裁定的權(quán)利，這就意味著在質(zhì)量問(wèn)題的糾紛中，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，鑒定結(jié)果取決于品牌的良心。是人為造成的原因，還是本身質(zhì)量問(wèn)題，都是品牌方說(shuō)了算的，這也是很多鐘表品牌出現(xiàn)售后糾紛的重要原因之一。

在NOMOS品牌的投訴中，很顯然也存在著這樣的問(wèn)題。不過(guò)，我們想表達(dá)的是，NOMOS Tetra系列腕表在設(shè)計(jì)之中的缺陷是顯而易見(jiàn)的，這樣的設(shè)計(jì)缺陷已經(jīng)給消費(fèi)者造成不好的體驗(yàn)。所謂的高品質(zhì)服務(wù)，不應(yīng)該只停留在口頭，更需要用行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。反觀同樣是“方形表”的卡地亞Santos或是Tank系列，都是通過(guò)用螺絲固定后蓋，就不會(huì)存在這樣的問(wèn)題。這一點(diǎn)，作為年輕鐘表品牌的NOMOS真應(yīng)該向卡地亞多學(xué)習(xí)。

三亞免稅城購(gòu)買(mǎi)的積家“店里不管了”

有客戶(hù)反映，今年7月7日在三亞國(guó)際免稅城積家專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一枚腕表，在7月20日時(shí)，腕表就出現(xiàn)了停走的情況，于是送往了北京積家官方維修中心檢測(cè)，檢測(cè)的結(jié)果是機(jī)芯需要維修更換零部件，并提供免費(fèi)服務(wù)。

客戶(hù)認(rèn)為，腕表的機(jī)芯出現(xiàn)問(wèn)題，屬于質(zhì)量問(wèn)題。積家方面應(yīng)該根據(jù)三包法，15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨。這樣的訴求，三亞免稅城積家專(zhuān)柜無(wú)法滿(mǎn)足，也無(wú)法解決問(wèn)題?？蛻?hù)表示，已經(jīng)向積家總部和12315投訴。

“7天退、15天換”這樣的規(guī)定是有很多前提條件的，如果客戶(hù)的情況是符合“15天換”的條件，專(zhuān)柜就應(yīng)該履行相關(guān)的服務(wù)，這也應(yīng)該是品牌的責(zé)任。介于近期關(guān)于三亞國(guó)際免稅城購(gòu)買(mǎi)鐘表的售后糾紛逐漸增多，我們建議各大瑞士鐘表集團(tuán)在三亞專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)售后服務(wù)中心，為消費(fèi)者“一站式”解決售后問(wèn)題?？蛻?hù)在把腕表送往內(nèi)地各官方售后檢測(cè)后，即便拿到了官方的檢測(cè)報(bào)告，也會(huì)遇到像這位客戶(hù)一樣“三亞專(zhuān)柜不認(rèn)”的情況，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真是“花錢(qián)吃力又不討好”。

如果銷(xiāo)售和售后能夠統(tǒng)一管理，這能夠讓消費(fèi)者在三亞國(guó)際免稅城購(gòu)買(mǎi)鐘表更加放心。不得不說(shuō)，這樣的投訴對(duì)于三亞國(guó)際免稅城和積家專(zhuān)柜的影響是巨大，很大程度上會(huì)勸退一部分消費(fèi)者。關(guān)于這位客戶(hù)的投訴進(jìn)展，我們也會(huì)持續(xù)關(guān)注。

最后扯扯

近些年，全球最具影響力的表展之一——“鐘表與奇跡”高級(jí)鐘表展連續(xù)選在三亞免稅城開(kāi)展。和專(zhuān)業(yè)的上海展會(huì)不同，三亞展會(huì)更加傾向于終端銷(xiāo)售，直面消費(fèi)者，開(kāi)展時(shí)間也更長(zhǎng)，對(duì)于喜歡鐘表的朋友們來(lái)說(shuō)，是難得的機(jī)會(huì)。

在這背后，不光是口罩的緣故，更是中國(guó)地區(qū)強(qiáng)大的奢侈消費(fèi)能力，這才使得常年只有在瑞士的專(zhuān)業(yè)鐘表展能夠持續(xù)在國(guó)內(nèi)辦展。長(zhǎng)此以往，中國(guó)的表展將會(huì)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，在拓寬銷(xiāo)路的同時(shí)，如果能夠把售后服務(wù)做得更好一些，對(duì)于國(guó)內(nèi)的鐘表愛(ài)好者來(lái)說(shuō)，也是一件好事。不是嗎？