1考情分析

根據(jù)考試大綱，本章要求考生掌握以下幾個(gè)方面的知識(shí)點(diǎn)：

（1）項(xiàng)目溝通管理的基本概念：溝通和溝通管理的含義及特點(diǎn)、溝通模型及有效溝通原則。

（2）規(guī)劃溝通管理：溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容；溝通管理計(jì)劃編制的技術(shù)、方法；溝通管理計(jì)劃編制的輸入、輸出。

（3）管理溝通：常用的溝通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)、用于信息分發(fā)的技術(shù)/方法、信息分發(fā)的輸入與輸出。

（4）控制溝通：績效報(bào)告的內(nèi)容、績效報(bào)告的主要步驟、狀態(tài)評(píng)審會(huì)議。

1.1本章重點(diǎn)

2考點(diǎn)精講

項(xiàng)目溝通管理的基本過程包括：

規(guī)劃溝通管理：根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃的過程。

管理溝通：根據(jù)溝通管理計(jì)劃，生成、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、檢索及最終處置項(xiàng)目信息的過程。

控制溝通：在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程，以確保滿足項(xiàng)目干系人對信息的需求。

2.1績效報(bào)告

績效報(bào)告是收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況）的過程?？冃?bào)告過程包括定期收集、對比和分析基準(zhǔn)與實(shí)際數(shù)據(jù)，以便了解和溝通項(xiàng)目進(jìn)展與績效情況，并預(yù)測項(xiàng)目結(jié)果?？冃?bào)告需要向每個(gè)受眾適度地提供信息。

績效報(bào)告的格式可以從簡單的狀態(tài)報(bào)告到詳細(xì)的描述報(bào)告。簡單的狀態(tài)報(bào)告可顯示諸如“完成百分比”的績效信息，或每個(gè)領(lǐng)域（如范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量）的狀態(tài)指示圖。

詳細(xì)的描述報(bào)告中可能包括：

（1）對過去績效的分析；

（2）當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)和問題狀態(tài)；

（3）本期完成的工作；

（4）下一時(shí)期需要完成的工作；

（5）本期批準(zhǔn)的變更的匯總；

（6）必須審查和討論的其他相關(guān)信息。

一份完整的報(bào)告還應(yīng)包括預(yù)測的項(xiàng)目完工時(shí)間和完工成本?？冃?bào)告可定期編制，或基于特殊情況而編制?？冃?bào)告的常用格式包括橫道圖、S曲線、直方圖和表格。

績效報(bào)告從內(nèi)容上來劃分，其主要形式有狀況報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測。

（1）狀況報(bào)告。描述項(xiàng)目在某一特定時(shí)間點(diǎn)所處的項(xiàng)目階段。狀況報(bào)告是從達(dá)到范圍、時(shí)間和成本3項(xiàng)目標(biāo)上講明項(xiàng)目所處的狀態(tài)。

（2）進(jìn)展報(bào)告。描述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在某一特定時(shí)間段的工作完成情況。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，一般分為周進(jìn)展報(bào)告和月進(jìn)展報(bào)告。項(xiàng)目管理者根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員提交的周報(bào)或月報(bào)提取工作績效信息，完成統(tǒng)一的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告。

（3）項(xiàng)目預(yù)測：在歷史資料和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，預(yù)測項(xiàng)目的將來狀況與進(jìn)展。根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)完成項(xiàng)目還要多長時(shí)間，還要花費(fèi)多少成本。

3章節(jié)問答

1．績效報(bào)告與工作績效信息的區(qū)別是？

答：

（1）工作績效信息是強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目過程中產(chǎn)生的原始狀態(tài)、未加處理的項(xiàng)目信息；

（2）績效報(bào)告則是對工作績效信息處理得到的，并加入判斷的正式報(bào)告。

2．對不同的人，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)采取什么不同溝通策略？

答：

（1）對于管理層，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該擺事實(shí)、講道理，以獲得理解和支持，采用面對面的方式。

（2）對職能經(jīng)理和其他PM，應(yīng)采取談判，以雙贏的方式獲得對方支持。

（3）對外部干系人，采取公關(guān)的方式。

3．溝通渠道數(shù)的計(jì)算公式是？

答：CC=N×（N-1）/2；其中N表示參與溝通的干系人。

4．溝通管理計(jì)劃的內(nèi)容具體有哪些？

答：溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分，描述將如何對項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。該計(jì)劃包括如下信息：

干系人的溝通需求；

需要溝通的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度；

發(fā)布信息的原因；

發(fā)布信息及告知收悉或做回應(yīng)的時(shí)限和頻率；

負(fù)責(zé)溝通相關(guān)信息的人員；

將要接收信息的個(gè)人或小組；

傳遞信息的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件等；

為溝通活動(dòng)分配的資源，包括時(shí)間和預(yù)算；

問題升級(jí)程序，用于規(guī)定下層員工無法解決問題時(shí)的上報(bào)時(shí)限和上報(bào)路徑；

隨項(xiàng)目進(jìn)展，對溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新與優(yōu)化的方法；

通用術(shù)語表；

項(xiàng)目信息流向圖、工作流程、報(bào)告清單、會(huì)議計(jì)劃等；

溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等；

溝通管理計(jì)劃中還可包括關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)會(huì)議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和電子郵件信息等的指南和模板。溝通管理計(jì)劃中也應(yīng)包含對項(xiàng)目所用網(wǎng)站和項(xiàng)目管理軟件的使用說明。

5、溝通方法有哪些？

答：交互式溝通。在兩方或多方之間進(jìn)行多向信息交換。這是確保全體參與者對特定話題達(dá)成共識(shí)的最有效的方法，包括會(huì)議、電話、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等。

推式溝通。把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方。這種方法可以確保信息的發(fā)送，但不能確保信息送達(dá)受眾或被目標(biāo)受眾理解。推式溝通包括信件、備忘錄、報(bào)告、電子郵件、傳真、語音郵件、日志、新聞稿等。

拉式溝通。用于信息量很大或受眾很多的情況。要求接收者自主自行地訪問信息內(nèi)容。這種方法包括企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子在線課程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫等。