在人間｜為了讓你變快樂，AI機器人開始理解人類情緒

在人間

2023年05月26日 15:03:21?來自內(nèi)蒙古自治區(qū)

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撰文｜王禹饒 編輯｜馬可

A I究竟能為人類帶來什么？在被焦慮、煩躁等負向情緒圍困時，人類可以向AI求助嗎？那些無法在現(xiàn)實生活里向他人訴說的心里事，可以講給AI聽嗎？在抖音，一個名為“小安暖寶寶”的心理關(guān)懷助手正在探索這樣的可能性。

晚上11點，亞男收到一條信息，信息里言辭激烈。發(fā)信的人是一個男孩，男孩告訴亞男，因為輟學(xué)，自己經(jīng)常被鄰居指指點點，鄰居的閑言碎語激怒了他，他想用暴力解決問題。在男孩的講述里，亞男還得知，男孩遭受過家庭暴力，并在輟學(xué)之后，與朋友在外租房生活，如今，靠著代打游戲的不錯成績，每月收入一萬多塊。亞男明白，這個男孩一定是在現(xiàn)實生活里再也找不到妥當(dāng)?shù)膬A訴對象了。于是，一場持續(xù)2小時45分鐘的聊天開始了。

亞男是抖音心理關(guān)懷小助手“小安暖寶寶”的人工客服。在抖音上，一些用戶無時無刻不在表達自己正經(jīng)受的情緒困擾：一位孕期媽媽擔(dān)憂丈夫出軌、拋棄家庭；一個年級“尖子生”為三年后的高考焦慮不堪；一個數(shù)學(xué)不及格的孩子得知老師將“請家長”后，陷入恐慌……這些情緒如漫長的高溫令人身心俱疲。

■ 正在工作的亞男。

“我們意識到，抖音上的用戶有很強烈的情緒和心理需求需要關(guān)注，而心理支持的資源卻是稀缺不足的。”字節(jié)跳動公益部門的李洋參與了項目最早期的調(diào)研。從2022年初開始，她和同事幾乎看遍了國內(nèi)外和心理相關(guān)的產(chǎn)品和項目，訪談了眾多心理專家和公益組織，也和公司內(nèi)負責(zé)安全、AI的同事反復(fù)聊了很多輪。

“最后發(fā)現(xiàn)，這是一件需求很大，價值很高，卻有不少現(xiàn)實痛點的事。不過，因為公司有相應(yīng)的技術(shù)和能力儲備，我們覺得可以把這件事做好?！崩钛笳f。在字節(jié)跳動-抖音內(nèi)部，有積累了自殺干預(yù)相關(guān)經(jīng)驗的安全團隊，也有在人工智能算法與自然語言處理（NLP）上實踐頗深的Ai Lab的技術(shù)團隊，“社會有需求，公司能做好，平臺有責(zé)任，三點結(jié)合起來，就是我們要做的公益項目”。

于是，2022年5月，抖音安全聯(lián)合字節(jié)跳動公益和字節(jié)跳動人工智能實驗室（Ai Lab），發(fā)起“抖音心理關(guān)懷項目”，期望通過“人工+智能”混合的方式，為抖音上的負向情緒用戶提供陪伴和安撫。

現(xiàn)在，當(dāng)用戶打開抖音，搜索“小安暖寶寶”，便會進入心理關(guān)懷頁面。在這里，受困于負向情緒的用戶可以記錄心情，也可以在“樹洞”里訴說難言之隱，還能在其中找到心理科普視頻、減壓視頻，從而覺察自我情緒，并及時找到調(diào)節(jié)方法和技巧。如果有用戶想訴說心事、排遣焦慮、抑郁等情緒，還可以在私信界面與“小安”自由聊天。

在線下心理咨詢機構(gòu)動輒八百、一千的高昂收費的當(dāng)下，“小安”的到來無疑為人們降低了尋求心理幫助與溝通的門檻。在“小安”背后，不僅有人工智能算法支持的、積累了大量專業(yè)心理語料的“AI小安”，也有像亞男一樣的“人工小安”。這9位“人工小安”都經(jīng)過了“中國心理學(xué)會問題管理家（PM+）中國應(yīng)用教學(xué)團隊”的專業(yè)培訓(xùn)，當(dāng)AI小安發(fā)覺自己難以緩解用戶的情緒、或用戶主動尋求人工幫助時，“人工小安”的對話框便會出現(xiàn)。不過，在正式與“人工小安”聊天之前，用戶需要填寫一份“現(xiàn)狀評估”量表，人工客服將根據(jù)量表研判用戶的心理情況，必要時，他們將鏈接外部的心理援助資源，為用戶提供幫助。

面對這位深夜發(fā)來消息的男孩，亞男要做的第一件事是壓力管理，也就是共情男孩的處境并給予接納，從而讓男孩感受到自己是被認可、被理解的。漸漸地，男孩焦躁的情緒得到平復(fù)，開始講述自己的事——這一過程里，亞男不作評價，只默默傾聽。在男孩的講述里，亞男意識到，他想用暴力解決問題的傾向很可能是對父親家暴行為的效仿，于是，當(dāng)男孩問亞男“怎么辦”時，亞男啟發(fā)男孩：“暴力是無法解決問題的”，并向他提出建議，比如，可以采取“軟處理”的方法：與對方溝通，用語言表達自己的立場。此外，談?wù)搶W(xué)業(yè)的時候，亞男也為男孩開辟了別的視角，比如：目前代打游戲固然可觀，但長遠地看，去讀書仍然是好事，因為小學(xué)學(xué)歷會讓他在未來發(fā)展中受限。

那天，聊天結(jié)束時已經(jīng)將近凌晨兩點。這場聊天會給男孩帶來好的變化嗎？“如果跟我講了這些事情之后，他（男孩）的狀態(tài)、心情好一點了，我的作用就起到了”，亞男說。

■ “小安暖寶寶”人工客服正在開會。

起初，當(dāng)?shù)弥睦黻P(guān)懷項目里會有一位能提供傾聽、陪伴的AI機器人時，負責(zé)項目運營的周北南覺得難以置信：未經(jīng)世事的機器人真的能陪伴人類嗎？這之前，周北南堅信機器人不可能理解人類情感。但現(xiàn)在，和“AI小安”相處一年之后，周北南動搖了，隨著AI小安的迭代與優(yōu)化，他意識到：或許，讓機器人像人那樣理解人類情緒尚難實現(xiàn)，但眼下，一個不可否認的事實是，一項數(shù)據(jù)顯示，用戶與AI小安交流后，情緒好轉(zhuǎn)率達到了80%，這令周北南感到驚喜。

現(xiàn)在，“AI小安”的定位已經(jīng)明確：為短時、輕中度負向情緒的用戶提供情緒陪伴。說起來，這個確立過程也是不斷推演出來的。在調(diào)研早期，李洋和同事對“AI小安”的設(shè)想是：為患有抑郁癥等心理疾病的用戶提供幫助。但隨著調(diào)研的深入，他們發(fā)現(xiàn)，這件事沒那么簡單。

在現(xiàn)實生活中，一個人要想成為心理咨詢師，至少需要五年時間，這其中，包括約三年的專業(yè)教育，以及需持續(xù)至少兩年的實踐經(jīng)驗。然而，即便如此，心理咨詢師也只能幫助來訪者疏解情緒，當(dāng)來訪者進入疾病階段，便需要藥物、心理、社會支持等多方面介入，這時候，心理咨詢師便得為其轉(zhuǎn)介專業(yè)的精神科醫(yī)生——人類心理咨詢師尚且如此，更何況無法真正理解人類情緒的AI。一番調(diào)研后，李洋和同事將目光瞄準了AI能服務(wù)的人群：短時、輕度和中度負向情緒的用戶，“也許AI能‘治未病’，在上游做一些科普、預(yù)防和陪伴的工作”。

需要打磨的事情當(dāng)然不只是為AI小安確認“工作方向”，在“AI小安該如何為用戶提供心理關(guān)懷”上，團隊成員也是在分歧與討論之后，才得以確立出“對話”標準，這在創(chuàng)建“心理劇本”時體現(xiàn)得尤為明顯。

“心理劇本”是小安暖寶寶平臺上“心情加油站”的內(nèi)容來源，它以“如何應(yīng)對焦慮”“非暴力溝通”等特定心理議題為主題，為用戶提供幫助。起初，周北南認為，“心理劇本”在一開始，就應(yīng)該強調(diào)問題導(dǎo)向，例如，當(dāng)用戶表達出自己的焦慮情緒時，“AI小安”應(yīng)即時回復(fù)應(yīng)對焦慮的專業(yè)方法。但團隊成員朱曉雯依據(jù)自己的工作經(jīng)驗，提出了相反意見。朱曉雯負責(zé)過不少網(wǎng)絡(luò)安全工作，包括出行安全、隱私安全，朱曉雯認為，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上表達自我時，有時會放大情緒，這樣一來，AI小安就存在錯判用戶情緒的風(fēng)險，相應(yīng)地，那些專業(yè)方法就變得不再有針對性。

經(jīng)過不斷迭代和反復(fù)打磨，一次又一次進行用戶內(nèi)測、傾聽用戶的反饋，團隊成員確立了“好劇本”的標準：當(dāng)用戶進入某一主題的“心情加油站”時，其中的心理劇本需要用約三分之一的內(nèi)容幫用戶確認、接納自己的情緒，在此基礎(chǔ)上，AI小安再針對特定情緒為用戶提供實踐性強的緩解方法。