美國著名的管理學(xué)家有以下關(guān)于流程的觀點(diǎn)：

1. 企業(yè)的使命是為顧客或者服務(wù)對象創(chuàng)造價(jià)值；

2. 創(chuàng)造價(jià)值的是流程，而不是哪個(gè)部門和個(gè)人；

3. 企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營。

這充分說明了流程在企業(yè)的中的作用，說到底，企業(yè)的管理，就是流程的管理。無論是大到國家還是小到家里炒菜都是需要相應(yīng)的流程。

—1—

什么是流程

1、 預(yù)選

大選年2月——6月，民主、共和兩黨分別選出本黨總統(tǒng)候選人提名。

2、 總統(tǒng)候選人提名大會(huì)

大選年7——8月，兩黨分別召開全國代表大會(huì)，選出本黨總統(tǒng)候選人。然后通過總統(tǒng)候選人提名的副總統(tǒng)候選人，制定正式的競選綱領(lǐng)。

3、 競選活動(dòng)

全國代表大會(huì)結(jié)束時(shí)開始至全國投票日，總統(tǒng)候選人為爭取全國選民選票展開的各種活動(dòng)。

4、 全國選舉

大選年11月第二個(gè)星期二，選民到指定地點(diǎn)進(jìn)行投票，在總統(tǒng)候選人之間做出選擇，同時(shí)選出各州總統(tǒng)選舉人。

5、 選舉團(tuán)投票表決

總統(tǒng)選舉人按該州選民投票結(jié)果投票，率先獲得270張選舉人票的候選人既當(dāng)選美國總統(tǒng)。

既然達(dá)到國家，小到家里炒菜都有流程，那么什么是流程？

我們先從公司經(jīng)營中兩個(gè)最常見的詞談起。

什么是顧客？

顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客。

顧客在企業(yè)里，有外部客戶，也有內(nèi)部客戶。外部客戶好理解，內(nèi)部就是指本崗位或者本工序的下一個(gè)崗位或下一道工序就是本崗位或本工序的客戶。同時(shí)，我們的老板或者我們的直接領(lǐng)導(dǎo)、間接領(lǐng)導(dǎo)也是我們的客戶。

什么是訂單？

訂單無外乎是來自顧客的一個(gè)請求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?/p>

常見的外部訂單包括名稱、規(guī)格、數(shù)量以及特殊要求等。內(nèi)部客戶的訂單更多的是一些要求等。例如：領(lǐng)導(dǎo)安排你做一個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃，這個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃就是你的訂單。

我們再來看一下我們在企業(yè)所處的組織環(huán)境，如圖：

從圖上可以看出，當(dāng)你收到一個(gè)訂單開始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客為止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？期間經(jīng)過了多少的流程？同樣的，根據(jù)這張圖，你也可以清晰的知道誰是你的內(nèi)部客戶，也同時(shí)能夠清楚，每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，你的顧客是誰？

當(dāng)我們清楚了我們的顧客后，你知道我們的顧客將會(huì)有哪些要求么？

第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）

第二點(diǎn)，顧客要求要正確（right）

第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）

第四點(diǎn)，顧客要求是要容易（easy）

說簡單一點(diǎn)，顧客就是需要時(shí)間、質(zhì)量、成本、服務(wù)。這就要求你必須按預(yù)定的時(shí)間、可接受的品質(zhì)以及可能的最低成本，依據(jù)顧客的需求制造和運(yùn)輸產(chǎn)品。

這就需要我們對流程進(jìn)行優(yōu)化，減少我們在流程中的臃腫的地方或者浪費(fèi)的地方，來滿足顧客，同時(shí)保證我們的利潤，畢竟企業(yè)的目的就是現(xiàn)在或者將來都要掙錢。

—2—

流程的要素

邁克爾· 哈默："業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)"；同時(shí)我國的ISO9000（2000）中"一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。"稱為流程。這兩種理解，關(guān)鍵點(diǎn)都是以"輸出"為導(dǎo)向，通過相關(guān)活動(dòng)轉(zhuǎn)化輸入。

流程也是一個(gè)閉環(huán)的循環(huán)，輸入輸出的轉(zhuǎn)化過程中，一個(gè)動(dòng)作的輸出可以轉(zhuǎn)化為另一個(gè)動(dòng)作的輸入，所有它是閉環(huán)的；當(dāng)客戶獲得流程的創(chuàng)造價(jià)值后對價(jià)值進(jìn)行付款，付款轉(zhuǎn)化為流程下一輪運(yùn)轉(zhuǎn)的輸入，故它也是循環(huán)的。

任何流程中都有七個(gè)要素，包括：輸入、業(yè)務(wù)規(guī)則、各項(xiàng)轉(zhuǎn)化活動(dòng)、資源、輸出、價(jià)值、客戶。

輸入與輸出:

信息：客戶需求、訂單、指令、文案……

物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品……

資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出……

無論是信息、物料、資金......等等，既是輸入，同樣也是輸出。

轉(zhuǎn)化活動(dòng)：

常見的轉(zhuǎn)化活動(dòng)類型，包括串行活動(dòng)、并行活動(dòng)以及反饋活動(dòng)。如下圖：

業(yè)務(wù)規(guī)則：業(yè)務(wù)規(guī)則就是流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、方法要求以及其他規(guī)則。

例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場操作標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)等就是流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；QFD、FMEA……就是流程活動(dòng)的方法要求；地點(diǎn)、審批權(quán)限......就是流程活動(dòng)的其他規(guī)則。

資源：流程活動(dòng)中的資源包括但不限于人、設(shè)備、場地、資金、時(shí)間……

價(jià)值：流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值。例如生產(chǎn)流程中產(chǎn)出的產(chǎn)品就是價(jià)值；同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排做的項(xiàng)目方案，達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)的要求，也是價(jià)值。

客戶：流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。再企業(yè)思考自己或者部門的客戶時(shí)，千萬不要忘了，領(lǐng)導(dǎo)、老板也是你的客戶。

—3—

流程優(yōu)化七步法

第一步：選擇流程，組建團(tuán)隊(duì)

流程選擇應(yīng)著眼于解決當(dāng)前存在的問題：

· 耗時(shí)長，極端復(fù)雜又存有爭議

· 耗費(fèi)大量資源

· 集中解決主要業(yè)務(wù)或客戶目標(biāo)

· 改變需要許多人支持和理解

· 含有無效工作和不必有的官僚習(xí)氣

· 能緊密地融項(xiàng)目組預(yù)定的范圍內(nèi)

組建團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員要涵蓋該流程從輸入到輸出產(chǎn)生價(jià)值的整個(gè)流程里的所有人員或者部門。所以團(tuán)隊(duì)成員包括：流程發(fā)起人、流程客戶、流程相關(guān)同事/部門、流程決策者、外部專家。

第二步：收集信息

收集信息要采取現(xiàn)狀調(diào)研及相關(guān)人員訪談的方式，盡可能的把該流程的相關(guān)信息了解全面，最好是按照現(xiàn)流程走一遍。這樣能夠更詳盡的了解信息。流程現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)包括流程的名稱、流程的目的、范圍，以及流程的相關(guān)制度、表單等，關(guān)鍵還要調(diào)查清除每個(gè)流程里面活動(dòng)的被執(zhí)行部門/人、具體的活動(dòng)規(guī)則、重要的輸入與輸出。

流程現(xiàn)狀調(diào)研完成后，要對現(xiàn)流程進(jìn)行分析，是否存在問題，具體的改進(jìn)建議是什么？對現(xiàn)流程分析時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1） 流程步驟的執(zhí)行部門或崗位是否完備？

2） 職責(zé)的界定是否明晰？

3） 流程中是否有缺失的環(huán)節(jié)？

4） 環(huán)節(jié)的描述是否完備？

5） 傳遞的信息是否規(guī)范、完整？

6） 相關(guān)制度文件、操作規(guī)范是否完整有效？

7） 是否有完必要的監(jiān)控措施、監(jiān)控是否有效？

8） 流程是否有相關(guān)制度保障？

9） 是否有合理的授權(quán)？

10） 流程中是否有多余的環(huán)節(jié)？

11） 流程的環(huán)節(jié)耗用的時(shí)間是否合理？

12） 流程中得滯后時(shí)間是否最小

13） 流程中傳遞的信息是否簡潔、有效

對現(xiàn)流程的分析，從上述13個(gè)方面考慮后，需要針對性的考慮是否有問題，有問題后，要針對性考慮改進(jìn)措施，要考慮措施的可執(zhí)行性。

第三步：繪制流程現(xiàn)狀圖

繪制流程現(xiàn)狀圖時(shí)需要按實(shí)際情況繪制流程，不能按照你自己的想當(dāng)然繪制流程；需要在整個(gè)組織內(nèi)思考流程，不能把流程圖局限在你自己的部門；需要與流程牽涉的人員交流，不能在真空中工作；需要在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束，不能在沒有確認(rèn)起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)前試圖繪制流程；需要高層次的流程圖，不能 陷入太多的細(xì)節(jié)。

繪制流程圖時(shí)，要清楚流程意圖的語言，一定要清楚流程范圍、目的以及流程的責(zé)任部門和關(guān)鍵控制點(diǎn)。要清楚本流程適用于哪些部門或崗位，說明設(shè)立流程需要規(guī)范的事宜或想要達(dá)到的目的。同時(shí)在一個(gè)流程中起到主導(dǎo)作用的部門，一定是責(zé)任部門；流程各個(gè)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵、能夠?qū)φ麄€(gè)流程效果起到?jīng)Q定性作用的某幾個(gè)環(huán)節(jié)，就是該流程的控制點(diǎn)。

如：某公司的訂單管理流程

第四步：流程優(yōu)化

現(xiàn)狀流程的分析，優(yōu)化改進(jìn)過程，包括完善、清除、簡化、整合、均衡、自動(dòng)化。

1、完善

1.1 將流程標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化通過流程文件告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)作業(yè)要怎樣進(jìn)行，流程文件包括書面說明、流程圖和相關(guān)的表格。

· 明確職責(zé)和權(quán)限；

· 涉及緊急情況的處理；

· 每一處的解釋都是唯一的；

· 易于理解；

· 明確最低的工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 合理設(shè)置里程碑/閥門

流程中的里程碑/閥門主要是指關(guān)鍵決策評審點(diǎn)。流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的閥門量設(shè)置在流程前端。閥門設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。

1.3 強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn)

根據(jù)企業(yè)不同階段的戰(zhàn)略需求，流程的關(guān)注點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不一樣，需要在不同時(shí)期區(qū)別地關(guān)注。與企業(yè)戰(zhàn)略對于是首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。

例如：有的側(cè)重控制、有的側(cè)重快速、有的側(cè)重成本，不一而足。

1.4 預(yù)防錯(cuò)誤

任何事情都難免錯(cuò)誤，所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。錯(cuò)誤能被消除并且成為我們的競爭力。所以在完善流程時(shí)，要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤制造困難。

2、清除

2.1 清除流程中不增值的重點(diǎn)項(xiàng)目

流程中以下的部分是需要特別關(guān)注和清除的：

流程閉環(huán)：內(nèi)部死循環(huán)；

等待時(shí)間：物料、文件或人員的等待都有成本伴隨

重復(fù)：例如信息收集的重復(fù)

不必要的移動(dòng)：任何人員、物料和文件的移動(dòng)都要發(fā)生成本

多余的加工處理：沒有增值的加工或者活動(dòng)

缺陷、故障與返工：業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好

信息格式重排轉(zhuǎn)換：不同系統(tǒng)，不同部門的管理信自成一體，互不對接。

多余的檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制：由于部門利益分割導(dǎo)致的如各部門的相互獨(dú)立的檢查稽核。

2.2 清楚流程中的官僚的企業(yè)病

組織在成長過程中往往會(huì)形成一些官僚主義，官僚主義的表現(xiàn)：不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批；拖沓的節(jié)奏、繁文縟節(jié)、多余的文檔和副本、禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字、文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格等等。

流程中的官僚主義，會(huì)使得流程中存在過多的浪費(fèi)，使流程不能有效的產(chǎn)生價(jià)值。

如何確定流程中的官僚主義，可以從以下幾個(gè)方面去確認(rèn)：

1）有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？

2）這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？

3）這個(gè)文件是要執(zhí)行的嗎？

4）這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？

5）關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？

6）它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？

7）要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？

8）保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？

9）需要這樣久才可以辦理好嗎？

10）有沒有不必要的往來通信？

12）有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？

3、簡化流程

簡化是在流程中杜絕復(fù)雜和過剩，提倡使用精益的會(huì)議，報(bào)告方式開展工作。流

程中需要簡化的內(nèi)容，可以從以下幾個(gè)方面去簡化：

1） 簡化語言；

2） 簡化表格；

3） 簡化程序；

4） 簡化技術(shù)；

5） 簡化會(huì)議；

6） 簡化報(bào)告。

4、整合流程

整合是思考將工作，團(tuán)隊(duì)，客戶和供應(yīng)商聚合從而減少流程節(jié)點(diǎn)，提升流程效率的方式。

整合工作：有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項(xiàng)工作更利于完成并降低成本、錯(cuò)誤和周期時(shí)間。每一次工作交接都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。（如日常辦公用品采購），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。

整合團(tuán)隊(duì)：將一項(xiàng)業(yè)務(wù)有關(guān)的員工組成團(tuán)隊(duì)和合并專家組成團(tuán)隊(duì)是合并任務(wù)邏輯上的延伸。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無法承擔(dān)的系列活動(dòng)。雖然團(tuán)隊(duì)可能仍然保留一定的向職能部門報(bào)告的關(guān)系，例如銷售部或技術(shù)部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個(gè)流程日常運(yùn)作的組織。

整合客戶：一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)交送與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關(guān)系使得競爭對手難于插入。

整合供應(yīng)鏈：所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和/或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應(yīng)商。檢查每一流程的投入，看看該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？你得到的是否比你需要的多？它投入到了合適的地方嗎？它是否具備正確的質(zhì)量水平？投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？是否以最佳方式接收的？

5、均衡流程

業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡，提升整體流程效率。

減少干擾：關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊，他們的電話應(yīng)該由別人接聽。辦公室的安排應(yīng)該允許他們在休息、午飯時(shí)或一天下班后不再考慮工作等等。

改善時(shí)間控制：每類相關(guān)工作都應(yīng)規(guī)定截止時(shí)間。

在最合適的地方執(zhí)行流程：總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、儲(chǔ)存成本、設(shè)備成本和設(shè)備利用率方面的考慮。

提高活動(dòng)效率：流程是一系列活動(dòng)的組合，均衡提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。

6、 流程自動(dòng)化

自動(dòng)化能夠提高我們效率，從而提高我們的產(chǎn)出。如數(shù)據(jù)的采集、傳送、分析以及枯燥的作業(yè)，我們都能自動(dòng)化。

在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動(dòng)成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。在優(yōu)化流程時(shí)可以考慮自動(dòng)化采集；將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個(gè)轉(zhuǎn)送給另一個(gè)人，從一個(gè)系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€(gè)系統(tǒng)，都是自動(dòng)化的首選對象。每個(gè)公司有大量數(shù)據(jù)，但是卻不一定有足夠的分析報(bào)告。信息分析正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。擁有適當(dāng)?shù)能浖?，就可以隨時(shí)作出設(shè)定的分析報(bào)告。

所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動(dòng)化的好對象。

通過以上六步對流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，是否完全解決了流程的問題？答案是否定。我們還需跳出現(xiàn)在這個(gè)流程，明確在沒有現(xiàn)有組織或流程限制的情況下，完美的流程會(huì)是什么樣的，這個(gè)方法的優(yōu)勢在于：

· 繞開了現(xiàn)存的組織壁壘；

· 突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛；

· 提供了廣闊的設(shè)計(jì)空間和新視角；

· 關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素；

· 讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務(wù)。

優(yōu)化過程中有很多需要研討和快速?zèng)Q策的地方，Gofast是一種集思廣益、快速?zèng)Q策、快速行動(dòng)的研討方法

第五步：繪制未來流程圖

根據(jù)第四步的優(yōu)化改善，繪制優(yōu)化改善后的流程圖。

第六步：流程試運(yùn)行

試運(yùn)行策略：在可控的范圍內(nèi)開展；

挑戰(zhàn)分工而不調(diào)整組織；

定期的試運(yùn)行檢討；

總結(jié)梳理成為最后的運(yùn)行流程。

第七步：組織調(diào)整，推廣應(yīng)用

流程試運(yùn)行成功后，我們就可以開始進(jìn)行推廣應(yīng)用。

推廣應(yīng)用前要組織學(xué)習(xí)新流程方式、挑戰(zhàn)組織及職能以適應(yīng)新的流程、處理好流程切換的相關(guān)工作。這些工作做好后才能正式切換運(yùn)行，運(yùn)行中要檢測和調(diào)整相應(yīng)的流程，最后固化為公司的管理流程機(jī)制。

我們不僅要辛勤的工作，還要懂得如何工作。就是要求我們更智慧的工作，而不是更累。所以在流程優(yōu)化不是優(yōu)化流程活動(dòng)中增值的部分，而是優(yōu)化流程活動(dòng)中浪費(fèi)不增值的部分。

你們是怎么做流程優(yōu)化的呢？歡迎評論區(qū)留言交流。

-END-

文章來源：網(wǎng)絡(luò)（如侵聯(lián)刪）