制造業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都是為客戶提供滿足和利益，客戶滿意與否跟企業(yè)的盈利能力緊密相關(guān)！在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)激烈的情況下，企業(yè)需要不斷討好客戶。在企業(yè)運(yùn)營過程中，越來越多的制造業(yè)企業(yè)開始重視客戶滿意度的調(diào)研，以此來了解企業(yè)在市場(chǎng)競爭和客戶服務(wù)中的實(shí)際表現(xiàn)和水平。然而由于各種原因，部分制造業(yè)企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查變得流于形式，也沒有太多的指導(dǎo)作用。上書房信息咨詢結(jié)合多年的B端客戶滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，通過本文介紹客戶滿意度調(diào)查方式差異和一些問題。

一、調(diào)查指標(biāo)內(nèi)容設(shè)計(jì)

首先，我們的制造業(yè)客戶滿意度調(diào)查基本圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、交付、運(yùn)輸、包裝、人員服務(wù)、售后服務(wù)等部分或全部內(nèi)容，另外則是根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)增加了一些細(xì)則，或是增加開放題了解客戶對(duì)企業(yè)最滿意和不滿意的地方？對(duì)企業(yè)未來產(chǎn)品和服務(wù)的意見建阿姨等諸如此類的問題。

在我們實(shí)際調(diào)查中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)回收的問卷后面的開放題基本上是空白的，而我們?nèi)绻皇菍?duì)前面的指標(biāo)評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，那這個(gè)是否能反映客戶的真實(shí)想法呢？盡管很多制造業(yè)企業(yè)在調(diào)查前也做了詳細(xì)的客戶調(diào)研樣本抽樣和指標(biāo)設(shè)計(jì)，然而在調(diào)查結(jié)果出來后，企業(yè)還是無法從調(diào)查了解客戶真實(shí)想法，以及為何客戶滿意度挺好的，但是客戶卻不斷流失。

問題根源在于制造業(yè)企業(yè)沒有真正把握好客戶需求，而客戶是否滿意都是基于其需求是否能夠得到滿足。所以，制造業(yè)企業(yè)在做客戶滿意度調(diào)查前需要注意以下方面：

1、問卷的發(fā)放是否可以代表企業(yè)的目標(biāo)客戶？

如何確定調(diào)查對(duì)象是制造業(yè)企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)的首要問題，只有確定企業(yè)目標(biāo)客戶才能設(shè)計(jì)好調(diào)查指標(biāo)和調(diào)查方式。許多制造業(yè)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶的選定過于狹窄，僅僅把最終用戶作為客戶，并對(duì)他們進(jìn)行滿意度調(diào)查。其實(shí)，對(duì)于制造業(yè)企業(yè)客戶來說，外部的客戶需要?jiǎng)澐譃樯嫌慰蛻簦ü?yīng)商）、渠道客戶（代理商、批發(fā)商、直營店等）、終端客戶。不同客戶的需求不一樣，企業(yè)需要根據(jù)他們的需求分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，這樣才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程中的問題，解決了客戶需求問題才能更好的發(fā)展。

2、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)如何體現(xiàn)客戶的需求？

制造業(yè)企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷過程中往往根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)，提出調(diào)查問題來設(shè)計(jì)問卷。雖然這些問題大部分能反映出客戶的需求，但多數(shù)并不全面，也不是從客戶角度出發(fā)來設(shè)計(jì)問卷的。

3、不同需求的客戶設(shè)置不同指標(biāo)的滿意度計(jì)算權(quán)重。

制造業(yè)企業(yè)面對(duì)的不同需求的客戶，其對(duì)企業(yè)的重要性也是不一樣的。假定某客戶對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、交付這三個(gè)方面的滿意度分別為3、4、5分，按照大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)在匯總分析時(shí)采用的簡單算數(shù)平均法計(jì)算，該客戶總體滿意度是否為4分（平均值）？其實(shí)這是不合理的，并且這些不同方面指標(biāo)在不同需求的客戶心目中也是有重要性排序的，有些客戶也許更在乎價(jià)格，有些更在乎質(zhì)量，有些則是在乎交貨時(shí)間，如果不先了解客戶的需求重要性，并根據(jù)其需求來設(shè)置各指標(biāo)的權(quán)重，那么我們就難以準(zhǔn)確把握客戶的需求。