截至目前智能在線客服系統(tǒng)已經(jīng)有近10年的發(fā)展史了，從最初的IVR輔助系統(tǒng)到AI賦能的智能化產(chǎn)品，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)深入各行各業(yè)。

那么對銀行來說，如何選擇合適的智能在線客服系統(tǒng)呢？

01 在線客服系統(tǒng)有哪些種類？

1）智能機(jī)器人客服

如京東推出的JIMI、阿里推出的“小蜜”、網(wǎng)易系的七魚云客服和云問等。

它們依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)，采用智能語義分析技術(shù)打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學(xué)習(xí)能力。

2）IM轉(zhuǎn)移到APP客服

如：環(huán)信、容聯(lián)、極光IM等。

它們主要區(qū)別于電話的同步溝通模式，因?yàn)榻哟螂娫挄r客服人員很難再完成其他任務(wù)。而APP客服模式則是異步溝通模式，客服人員可以同步地去完成其他任務(wù)，有利于在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提高工作效率且符合消費(fèi)者的碎片化操作習(xí)慣。

3）全渠道整合客服系統(tǒng)

如Udesk、云軟IMCC、逸創(chuàng)云客服等。

它們將微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題。

這類產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)還可以將客戶需求、客服績效直觀得呈現(xiàn)在管理者面前，有利于幫助銀行建立更加有效的客戶關(guān)系，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的管理制度。

02 在線客服系統(tǒng)如何選型？

選型因素1：系統(tǒng)的部署方式

目前市面上常見的智能在線客服系統(tǒng)主要包含公有云部署、私有化部署兩種模式。對于商業(yè)銀行來說，架構(gòu)安全性、數(shù)據(jù)安全性、平臺高可用等安全性保障措施至關(guān)重要，私有化部署模式具有系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全性高等特點(diǎn)，是商業(yè)銀行優(yōu)選的系統(tǒng)部署方式。

選型因素2：系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

1）系統(tǒng)功能

智能化水平：系統(tǒng)是否具備智能外呼、智能質(zhì)檢、智能機(jī)器人等功能，能全程輔助客服提供高效、個性服務(wù)

渠道覆蓋能力：系統(tǒng)是否能接入官網(wǎng)、APP、小程序、微信、微博等第三方渠道，搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺。

數(shù)據(jù)分析能力：系統(tǒng)是否能從海量數(shù)據(jù)中分析、提取出異常話務(wù)、客戶反饋、需求熱點(diǎn)、營銷機(jī)會等有價值的信息，幫助銀行不斷提升客戶服務(wù)和做出科學(xué)合理的運(yùn)營決策。

2）系統(tǒng)穩(wěn)定性

在系統(tǒng)選型時，應(yīng)選擇具備健壯性程序和合理架構(gòu)的穩(wěn)定系統(tǒng)，避免出現(xiàn)系統(tǒng)閃退、卡頓、崩潰等現(xiàn)象。

3）系統(tǒng)擴(kuò)展性

銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有不確定性，在語音客服系統(tǒng)選型時也應(yīng)著重考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展性，是否具備彈性擴(kuò)容、內(nèi)外部系統(tǒng)兼容等。以便應(yīng)對業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來的擴(kuò)展性要求。

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