雙11剛結(jié)束，一些平時(shí)易忽略的問(wèn)題被放大出來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是無(wú)視。如果您還沒(méi)想好接下來(lái)怎么調(diào)整，本篇介紹的「全域BI-服務(wù)」定會(huì)給您一些思路。 過(guò)往，傳統(tǒng)客服服務(wù)的管理仍停留于人工操作階段，企業(yè)面臨著管理效率低下、問(wèn)題找出難度大以及考核維度不夠豐富等弊端。

「全域BI-服務(wù)」為企業(yè)高效管理和提升服務(wù)質(zhì)量、咨詢轉(zhuǎn)化率，提供了3種方法： 一是通過(guò)全店鋪CPD、CPH等溝通數(shù)據(jù)對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率、售后解決率等結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行歸因分析，找到關(guān)鍵影響因子，解決轉(zhuǎn)化不達(dá)標(biāo)問(wèn)題； 二是通過(guò)客服團(tuán)隊(duì)出勤紀(jì)律、工作時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)對(duì)客服在線時(shí)長(zhǎng)、出勤情況等紀(jì)律指標(biāo)監(jiān)控，疏導(dǎo)客服壓力，解決管理不全面問(wèn)題； 三是通過(guò)各店鋪DSR數(shù)據(jù)對(duì)24小時(shí)攬收及時(shí)率、商品DSR差評(píng)率等考核評(píng)分趨勢(shì)分析，幫助商家全方位提升店鋪DSR，解決服務(wù)不及格問(wèn)題。 目前，實(shí)在智能「全域BI-服務(wù)」已為苒笙、花臣電商等優(yōu)秀企業(yè)提供服務(wù)支持，提升企業(yè)管理效率，節(jié)省企業(yè)管理成本。

全域BI-服務(wù)，解決客戶四大業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

雙11期間，客服工作量暴增，店鋪詢單的超高頻率、對(duì)話數(shù)的暴增，客服管理壓力陡然加大。多平臺(tái)、多店鋪、多客服、多賬號(hào)如何統(tǒng)一管理？如何把控、下達(dá)客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)考核要求？店鋪服務(wù)權(quán)重如何提升？客服績(jī)效統(tǒng)計(jì)困難，考核工資無(wú)法公正？排班不合理？ 部分企業(yè)團(tuán)隊(duì)規(guī)模大，會(huì)有專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)或者讓各客服主管，每日分析店鋪的DSR服務(wù)數(shù)據(jù)、客服接待數(shù)據(jù)等，以求從中尋找業(yè)務(wù)問(wèn)題，提升售前轉(zhuǎn)化和客戶滿意度等業(yè)務(wù)指標(biāo)。 在應(yīng)用「全域BI-服務(wù)」前，企業(yè)做數(shù)據(jù)分析面臨著四大痛點(diǎn)： 數(shù)據(jù)獲取難：全域經(jīng)營(yíng)的商家，即使每月做一次數(shù)據(jù)獲取，也需要下載成百上千張表格 數(shù)據(jù)處理難：數(shù)據(jù)計(jì)算量大，員工只能通過(guò)excel透視聚合，維度少、不全面 績(jī)效計(jì)算難：一個(gè)賬號(hào)多個(gè)客服使用，業(yè)務(wù)人員計(jì)算口徑不一致，銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)復(fù)雜 出勤管理難：客服團(tuán)隊(duì)分散在不同工作地，客服考勤無(wú)法精確統(tǒng)計(jì)，考勤結(jié)果反饋周期長(zhǎng) 了解和解決這些痛點(diǎn)是客服管理的關(guān)鍵任務(wù)之一，通過(guò)采用「全域BI-服務(wù)」工具，可以實(shí)現(xiàn)按日維度清晰展示客服個(gè)人、小組、部門的考勤數(shù)據(jù)、銷售業(yè)績(jī)等，幫助管理者實(shí)時(shí)追蹤&業(yè)務(wù)預(yù)警，切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)效率、減少客服流失！

1000+張表從月析到日析，店鋪服務(wù)從優(yōu)秀到卓越

苒笙是一家以化妝品、養(yǎng)生產(chǎn)品、民用品的研發(fā)及營(yíng)銷策劃、推廣銷售等為一體的集團(tuán)企業(yè)，通過(guò)「全域BI-服務(wù)」進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)高效管理和店鋪DSR評(píng)分提升。 在客服團(tuán)隊(duì)管理方面，苒笙通過(guò)「全域BI-服務(wù)」實(shí)現(xiàn)了以下功能： 1.數(shù)據(jù)整合：將客服團(tuán)隊(duì)的各種數(shù)據(jù)整合到一起，包括客戶咨詢量、咨詢轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的全面掌握和分析。 2.數(shù)據(jù)分析：通過(guò)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，苒笙可以了解到每個(gè)客服人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等情況，從而針對(duì)性地制定改進(jìn)措施。 3.數(shù)據(jù)可視化：通過(guò)數(shù)據(jù)可視化圖表，苒笙可以清晰地看到客服團(tuán)隊(duì)的各種數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，從而更好地進(jìn)行決策和調(diào)整。 通過(guò)「全域BI-服務(wù)」，苒笙還實(shí)現(xiàn)了店鋪DSR評(píng)分的提升。DSR評(píng)分直接反映了客戶對(duì)店鋪的滿意度和信任度，苒笙通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)店鋪的物流速度和服務(wù)態(tài)度不太滿意，于是針對(duì)性地改進(jìn)了物流和服務(wù)方面的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)了DSR評(píng)分的提升。 此外，「全域BI-服務(wù)」還為苒笙帶來(lái)了以下收益： 1.提高了管理效率：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和可視化，苒笙可以更快地了解客服團(tuán)隊(duì)的情況，更好地進(jìn)行決策和調(diào)整。 2.降低了成本投入：通過(guò)「全域BI-服務(wù)」，苒笙每月可節(jié)省3人工，減少人力成本投入約50萬(wàn)元； 3.提高了客戶滿意度：通過(guò)改進(jìn)物流和服務(wù)方面的問(wèn)題，苒笙成功地提升了客戶滿意度和咨詢轉(zhuǎn)化率，從而提高了店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。 綜上所述，「全域BI-服務(wù)」可以幫助多品類經(jīng)營(yíng)品牌應(yīng)對(duì)客服人效、咨詢轉(zhuǎn)化率及服務(wù)滿意度三大方面的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過(guò)統(tǒng)一整合多平臺(tái)指標(biāo)、分析數(shù)據(jù)和可視化展示結(jié)果，商家可以更好地制定經(jīng)營(yíng)策略、提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的優(yōu)勢(shì)。 如果您對(duì)我們的方案感興趣或有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們??。