一、掃碼營(yíng)銷無法避免的問題

近日，因微信支付平臺(tái)升級(jí)導(dǎo)致數(shù)萬(wàn)米多商戶的消費(fèi)者受到影響，掃碼無法領(lǐng)取紅包。盡管在米多售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)與微信團(tuán)隊(duì)通力合作下，該故障得到較快的處理，但是對(duì)品牌商而言，影響仍然是深遠(yuǎn)的。

紅包發(fā)放失敗導(dǎo)致用戶無法領(lǐng)獎(jiǎng)，一來是用戶掃碼體驗(yàn)不好，二來是很可能失去對(duì)品牌商的信任度、好感度。因此，米多作為專業(yè)的營(yíng)銷數(shù)字化整體方案提供商，對(duì)這類事故設(shè)定了一套完善的售后解決方案，以應(yīng)對(duì)各類問題。

二、推本溯源，定位問題

米多商戶在日常使用一物一碼智能營(yíng)銷時(shí)，可能會(huì)因?yàn)榻涌?、資產(chǎn)、賬戶等各種各樣的原因?qū)е聼o法發(fā)放紅包。

米多客戶成功部門歸納了紅包發(fā)放失敗的幾大類別，能夠幫助品牌商快速定位判斷問題的根源并給予解決方案。

1、第三方平臺(tái)問題：此次微信支付系統(tǒng)維護(hù)導(dǎo)致紅包發(fā)放功能失敗是一個(gè)典型的例子，通常這種升級(jí)需要一定時(shí)間預(yù)處理并在米多商戶平臺(tái)進(jìn)行通知公示，盡量將影響時(shí)段放在半夜。

2、配置問題：由于商戶未按指引配置活動(dòng)，導(dǎo)致商戶號(hào)未配置API發(fā)起能力，或是IP地址不允許調(diào)用接口等情況，遇到該情況客服人員會(huì)指引商戶登錄商戶后臺(tái)查看或更改產(chǎn)品配置。

3、資金及額度問題：簡(jiǎn)單理解可以分為付款賬戶余額不足和超過當(dāng)日支付額度上限。遇到這類問題，米多客服會(huì)引導(dǎo)商戶充值到指定賬戶；如遇到額度上限問題根據(jù)實(shí)際情況向微信支付團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)?zhí)岣哳~度。

4、用戶賬戶問題：這類情況通常出現(xiàn)在消費(fèi)者上，但消費(fèi)者和商戶的賬戶出錯(cuò)都會(huì)對(duì)紅包正常發(fā)放產(chǎn)生影響。如用戶賬戶未實(shí)名、信息待完善，商戶賬號(hào)被處罰、凍結(jié)或是付款商戶號(hào)沒有品牌紅包產(chǎn)品的權(quán)限等等 。

以上歸類總結(jié)只是一個(gè)大概的方向，具體問題具體分析，遇到更加復(fù)雜的技術(shù)、產(chǎn)品問題，米多專業(yè)的客服有一套完整服務(wù)SOP為客戶排憂解難！

三、具備一套完整的解決作業(yè)流程是基本

不論是第三方平臺(tái)、服務(wù)商還是品牌商，都需要具備提前應(yīng)對(duì)問題、風(fēng)險(xiǎn)的能力，提前制定解決問題的SOP，以更好地挽回用戶，重拾用戶對(duì)品牌商營(yíng)銷活動(dòng)的信心。解決過程中，各部門按照崗位職責(zé)分工合作，互相配合是最優(yōu)解。

1、遇到商戶反饋紅包發(fā)放失敗問題，米多售后客服在24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，幫助商戶定位問題，對(duì)問題進(jìn)行初步鑒定分析。售后客服解決較為初級(jí)的配置問題。

2、若問題涉及產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營(yíng)邏輯，那么情況上傳至解決方案中心；若問題依然沒有徹底解決，客服將會(huì)反饋問題至“全員一桿槍”社群里，技術(shù)、產(chǎn)品、售后三方共同給出解決方案，做到米多全體快速響應(yīng)客戶及時(shí)解決問題。

3、找到問題根源后，相關(guān)技術(shù)/產(chǎn)品人員著手解決問題，并出具報(bào)告包括：?jiǎn)栴}描述、解決方案、解決時(shí)間、影響范圍、問題分類、審核人、責(zé)任人。該報(bào)告不但精準(zhǔn)定位問題，協(xié)助售后知悉詳情后與商戶溝通，更是要對(duì)問題進(jìn)行深度剖析，給出徹底解決方案及時(shí)間，防止再次出現(xiàn)。

4、最后，方案解決中心將對(duì)全流程進(jìn)行詳細(xì)復(fù)盤，并定時(shí)更新到內(nèi)部文檔。及時(shí)總結(jié)，定期回顧，進(jìn)一步提高解決問題的效率，減少商戶損失。

四、專業(yè)團(tuán)隊(duì)解決問題必須具備的特質(zhì)

在此次微信支付團(tuán)隊(duì)引發(fā)的紅包發(fā)放失敗問題中，米多充分展現(xiàn)了自身的專業(yè)能力，力求盡快解決失誤，通過內(nèi)外部協(xié)同、分析、提出解決方案、技術(shù)或產(chǎn)品等專業(yè)人員落實(shí)，解決當(dāng)下發(fā)放失敗問題的同時(shí)以補(bǔ)發(fā)形式挽回用戶。以下是米多作為專業(yè)服務(wù)商在解決問題時(shí)的細(xì)節(jié)。

1、響應(yīng)速度：積極回應(yīng)客戶反饋，快速判定分析問題定位，降低客戶等待成本。

2、專業(yè)解決能力：具體問題具體分析，從運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品等層面展開解決方案，以不同角色的專業(yè)能力找出最優(yōu)解。

3、保證資金安全：問題出現(xiàn)后，系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程有詳盡的記錄，問題解決后紅包自動(dòng)補(bǔ)發(fā)到消費(fèi)者的微信賬戶，保證所有資金流動(dòng)準(zhǔn)確無誤。

米多作為微信支付、微信開放平臺(tái)、企業(yè)微信、微信廣告的服務(wù)商，及時(shí)響應(yīng)微信之父張小龍的號(hào)召“把用戶當(dāng)人，見自己見眾生，然后忘掉”，始終將客戶放在第一位，堅(jiān)持以“一站式服務(wù)、一籃子方案、一體化運(yùn)營(yíng)、一把手工程”為經(jīng)營(yíng)主線，深入貫徹“以客戶為中心“，持續(xù)強(qiáng)化“全員一桿槍”的組織使命，滿足客戶的需求。

關(guān)于米多

米多成立于2014年，主營(yíng)大數(shù)據(jù)引擎系統(tǒng)，擁有三大核心產(chǎn)品“一物一碼、社交云店、CDP”，致力于以EBC為核心，以產(chǎn)業(yè)路由器為載體，以BC一體化為切入點(diǎn)，構(gòu)建基于”立體連接、數(shù)據(jù)共通、流量共享、全景共鳴、全域賦能、全鏈共贏“的在線化產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)。為產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)提供包含商品、技術(shù)、營(yíng)銷、數(shù)據(jù)、物流等一站式綜合服務(wù)解決方案，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者尤其是大消費(fèi)領(lǐng)域品牌商的營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

目前米多已經(jīng)和“可口可樂、勁酒、茅臺(tái)、維達(dá)、潔柔、雪花、嘉士伯、立白、卡姿蘭、百雀羚”等30000+家知名品牌商達(dá)成合作，幫助【持續(xù)增長(zhǎng)】首選的營(yíng)銷數(shù)字化整體解決方案提供商。