客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)。那么怎么搞好客戶(hù)關(guān)系管理呢？請(qǐng)看下文的介紹：

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1、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)策略：

客戶(hù)滿(mǎn)意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角 度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求。盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。奉行這一方針的醫(yī)院，從廣義的服務(wù)概念，也就是技術(shù) 特色（專(zhuān)科水平）、服務(wù)質(zhì)量（醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等）和附加服務(wù)項(xiàng)目（院前醫(yī)療咨詢(xún)、住院期問(wèn)人性化服務(wù)、費(fèi)用減免、院后咨詢(xún)服務(wù)等）三個(gè) 層次出發(fā)，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。CS策略的內(nèi)容包括：

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①站在客戶(hù)的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程，盡可能地把客戶(hù)的“不滿(mǎn)意”從服務(wù)流程本身中去除，并順應(yīng)客戶(hù)的需求趨勢(shì)，預(yù)先在流程上創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意；

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②不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)質(zhì)量等方面；

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③十分重視客戶(hù)的意見(jiàn)；

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④千方百計(jì)地留住老客戶(hù)，因?yàn)樗麄兪亲詈玫摹巴其N(xiāo)員”；

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⑤建立以客戶(hù)為中心的相應(yīng)組織，要求對(duì)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制。養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍。組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；

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⑥分級(jí)授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，客戶(hù)滿(mǎn)意是無(wú)法保證的。

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客戶(hù)忠誠(chéng)度指客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)醫(yī)療或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性等。只有滿(mǎn)意度非常高的客戶(hù)才能夠成為忠實(shí)客戶(hù)。客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得 必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)以下，忠程度將明顯下降，在該滿(mǎn)意度水平線(xiàn)以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響；但是滿(mǎn)意度達(dá) 到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。

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2客戶(hù)價(jià)值策略：

客戶(hù)價(jià)值是指利用收益、支出及風(fēng)險(xiǎn)等因素來(lái)衡量客戶(hù)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有利潤(rùn)所作的貢獻(xiàn)。scrm的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的有價(jià)值的顧 客”。早在20世紀(jì)90年代初。唐·佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”。而是在于“顧客份額”。就 如同一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)良好與否不單單只看營(yíng)業(yè)額大小。更重要的是要看贏利狀況如何一樣。占據(jù)了客戶(hù)份額的醫(yī)院也就是真正地得到了客戶(hù)的芳心，擁有了客戶(hù)的忠誠(chéng) 度，由此不管醫(yī)療市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，醫(yī)院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是scrm的宗旨所在。

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3、核心競(jìng)爭(zhēng)力策略：

核心競(jìng)爭(zhēng)能力有三個(gè)特征：獨(dú)特、不可復(fù)制、持續(xù)性。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐醫(yī)院可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)人才、特色醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代醫(yī)院管理的能力，是醫(yī)院在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是醫(yī)院全面建設(shè)和醫(yī)院運(yùn)行管理機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力必須從客戶(hù)醫(yī)療保健需求的角度來(lái)定義。不符合客戶(hù)需求、不能為客戶(hù)最重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn)的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰(shuí)都能掌握的不是核心能力。

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　　CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在醫(yī)院中的實(shí)施。最直接地體現(xiàn)在醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)方面，從而使醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)。從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注上延伸到對(duì)長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。換句話(huà)說(shuō)，醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是scrm方案和醫(yī)院全面建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)，將使醫(yī)院擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力。確保醫(yī)院可持續(xù)性生存和發(fā)展。運(yùn)用scrm系統(tǒng)建設(shè)的醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅是醫(yī)院內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，還是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為醫(yī)院發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車(chē)頭”。

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4、數(shù)據(jù)挖掘策略：

數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)醫(yī)院HBI商務(wù)智能解決方案，挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)中大量的數(shù)據(jù)，從中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。對(duì)于醫(yī)院而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果。發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢(shì)。在scrm中。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的有關(guān)客戶(hù)的數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)醫(yī)院決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式。數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)建立預(yù)測(cè)型模型，而不是回顧型模型。具體來(lái)說(shuō)就是：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以預(yù)測(cè)和解釋下個(gè)月的需求、定義集中的微型市場(chǎng)以減少未來(lái)的信息聯(lián)絡(luò)費(fèi)用并提高成功率、解釋為什么有客戶(hù)轉(zhuǎn)向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而發(fā)現(xiàn)一些新的關(guān)于客戶(hù)行為的模式。

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　　在scrm中，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助醫(yī)院管理者理解有關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)的真正含義，并了解數(shù)據(jù)之間存在的關(guān)系。數(shù)據(jù)挖掘能夠在信息中揭示出相應(yīng)的模式與趨勢(shì)，使醫(yī)院管理者從大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的東西。并且有助于把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成管理信息和知識(shí)。

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4、信息化建設(shè)策略：

信息技術(shù)在scrm中起著舉足輕重的作用。醫(yī)院信息化建設(shè)的飛速發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理思想提供了強(qiáng)有力的支持，并為其應(yīng)用和推廣開(kāi)辟了廣闊的前景。scrm作為一個(gè)解決方案（solution）來(lái)講，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能等等。

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信息技術(shù)在scrm中不僅有傳統(tǒng)的收集、管理、保護(hù)和提供各種數(shù)據(jù)的功能，還包括從所有適當(dāng)?shù)男畔?lái)源中獲取知識(shí)。并引導(dǎo)客戶(hù)使用最新的關(guān)系技術(shù)等新的功能。所以信息化建設(shè)策略永遠(yuǎn)是scrm最重要的策略之一，scrm將不斷吸收最新的信息技術(shù)來(lái)完善其功能和擴(kuò)展其應(yīng)用空間。

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以上便是客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)介紹，如果要使用scrm ,這邊推薦點(diǎn)鏡scrm系統(tǒng)。點(diǎn)鏡SCRM是企業(yè)微信第三方應(yīng)用服務(wù)提供商，是微信管理的主流品牌，專(zhuān)注于微信風(fēng)險(xiǎn)控制管理，實(shí)現(xiàn)全天候聊天記錄備份，滿(mǎn)足企業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的需要，提高成員合作效率和監(jiān)督合規(guī)性。