客服工單系統(tǒng)通常在客戶服務(wù)、企業(yè)IT服務(wù)臺、呼叫中心等部門內(nèi)使用，以管理、維護(hù)和跟蹤一系列針對不同組織、部門和外部客戶需求的問題和請求，并用于創(chuàng)建、解決和執(zhí)行用戶、客戶、合作伙伴或內(nèi)部員工的交易請求。

客服工單系統(tǒng)是如何運(yùn)行的？

1. 一個(gè)客戶（產(chǎn)品購買者或者公司的材料來源方等）在遇到問題，或者想要咨詢某些信息時(shí)，可以在公司網(wǎng)站上提交一個(gè)服務(wù)工單到相關(guān)的部門，其內(nèi)容是關(guān)于該問題的具體描述。這時(shí)，客服工單系統(tǒng)會自動將客戶提交的工單狀態(tài)標(biāo)識為“新的信息”，代表該工單是剛剛提交的，正在等待分配。

2. 工單系統(tǒng)會自動確認(rèn)該問題的真實(shí)性，并把該工單分配給相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。經(jīng)過分配的工單，系統(tǒng)就自動把工單信息打開，代表該工單已經(jīng)被分配給某個(gè)客服人員，但客服人員還未處理。?

3. 客服人員接收到該工單，進(jìn)行處理。處理完畢后，系統(tǒng)會自動把它的狀態(tài)改成“解決”，代表該工單已經(jīng)被處理了。另外，系統(tǒng)會自動給提交者發(fā)送一封郵件告知工單已被處理，請及時(shí)查看的信息。

4. 客戶接收到系統(tǒng)發(fā)來的郵件，查看工單的答復(fù)后：

第一種情況：如果對此答復(fù)不滿意，發(fā)現(xiàn)不是自己想要了解的信息，可以附加更多信息，再次提交給系統(tǒng)，直到尋找到滿意的答復(fù)。這時(shí)，系統(tǒng)會自動把該工單狀態(tài)改成“追問”，代表提交者對工單的前一個(gè)答復(fù)不滿意，希望客服人員給予滿意的答復(fù)。

第二種情況：如果對此答復(fù)滿意，系統(tǒng)會提醒其關(guān)閉工單，并對客服人員的服務(wù)態(tài)度給予評價(jià)。工單被客戶關(guān)閉后，系統(tǒng)會檢測到客戶的操作，并相應(yīng)的把工單狀態(tài)改成“關(guān)閉”，代表該工單的生命周期結(jié)束。另外，系統(tǒng)也會把客戶對于客服人員的評價(jià)記錄歸檔，作為客服人員的績效考核一個(gè)依據(jù)。

正如客服工單系統(tǒng)流程管理過程所顯示的，一個(gè)好的工單系統(tǒng)應(yīng)該有一個(gè)全面的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)和定制工具，使最終用戶和管理人員能夠有效地執(zhí)行日常工作。工單系統(tǒng)通過實(shí)現(xiàn)部門間協(xié)作、自動分配工單、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、工單歷史和關(guān)鍵問題的優(yōu)先排序，可以進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，并有效提高客戶滿意度。

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