ITSM是指IT服務(wù)管理，是一種管理IT服務(wù)的方法和實踐。它旨在幫助企業(yè)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，以滿足客戶的需求和期望。ITSM包括一系列的流程、工具和技術(shù)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)范化、標準化和自動化，從而提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。ITSM的主要目標包括提高IT服務(wù)的質(zhì)量、提高IT服務(wù)的效率、提高客戶滿意度。

央國企需要ITSM的原因主要有以下三個方面：

第一，ITSM可以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。央國企覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)服務(wù)涉及面廣泛，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是企業(yè)長期發(fā)展的重要基礎(chǔ)。ITSM可以確保系統(tǒng)和應(yīng)用的穩(wěn)定性和可靠性，并提供高效的技術(shù)支持和服務(wù)，以滿足央國企內(nèi)部各個部門的IT服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第二，ITSM可以優(yōu)化服務(wù)管理流程，提高工作效率。央國企信息系統(tǒng)集中、規(guī)模性廣，業(yè)務(wù)流程繁雜，IT部門需要管理各種不同類型的IT服務(wù)請求和故障報告，對ITSM的需求比較迫切。ITSM可以幫助IT部門優(yōu)化服務(wù)流程，自動化IT服務(wù)管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第三，ITSM可以降低企業(yè)與員工的技術(shù)風險和成本。由于IT是企業(yè)信息化建設(shè)的核心，央國企員工對IT的需求量較大，但許多員工對IT技術(shù)缺乏了解，使用誤操作將帶來技術(shù)風險和企業(yè)經(jīng)濟損失。ITSM可以通過提供易于使用的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，加強員工對IT服務(wù)的使用掌握，降低誤操作風險和成本。

智能客服與ITSM

央國企ITSM可以使用智能客服來提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。智能客服可以通過自然語言處理和機器學習等技術(shù)，快速響應(yīng)客戶的問題，并提供準確的答案。這可以幫助企業(yè)減少人工客服的工作量，提高服務(wù)效率，同時也可以提高客戶的滿意度。

此外，智能客服還可以與ITSM的流程和工具協(xié)同工作，實現(xiàn)無縫銜接，從而提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，當智能客服無法回答客戶的問題時，可以自動轉(zhuǎn)接給人工客服，而ITSM可以確保人工客服能夠及時地接手并解決問題。這種協(xié)同工作可以幫助企業(yè)提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

沃豐科技智能客服的功能

央國企ITSM可以使用智能客服來提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。沃豐科技智能客服機器人可實現(xiàn)智能語義分析、智能查詢和智能成長。

語義計算與理解：智能客服機器人基于NLP（自然語言處理）技術(shù)，對訪客的問題進行過濾糾錯、詞法分析、上下文理解、匹配算法、特性詞檢索等自然語言理解后，再次進行主動理解、模糊推理，讓訪客以最自然的方式表述直接的問題，并獲得其最想要的精準信息。

智能查詢：提供豐富的API接口，可與企業(yè)CRM、ERP、物流等系統(tǒng)對接，客服機器人可有效利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢訪客各類信息，快速解決訪客的業(yè)務(wù)問題。

智能學習，自主成長：智能客服機器人能夠通過智能分析訪客可能提出的問題、智能記錄人工客服與訪客對話內(nèi)容、收集整理未知的訪客提問等方式自動擴充知識庫。同時還能在問答中自動識別未解決的問題，智能分析相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷對現(xiàn)有知識庫進行提升優(yōu)化，這樣智能客服會更加“聰明”。

總的來說，央國企需要ITSM主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)流程和提高工作效率、降低企業(yè)與員工的技術(shù)風險和成本。沃豐科技智能客服可以幫助央國企更好地進行ITSM信息化建設(shè)和管理，提高企業(yè)的競爭力和市場占有率。