前言

質(zhì)量問題歸零是指“對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。依據(jù)問題的性質(zhì)，對一個質(zhì)量問題的歸零，可以是技術(shù)歸零、管理歸零，也可以同時有技術(shù)歸零和管理歸零，這就是所謂的“雙歸零”。

我們不應(yīng)該回避歸零，無論是質(zhì)量、技術(shù)的歸零還是對自己的歸零，歸零不是終點，歸到零位方可重新啟航，知道問題在哪里，進(jìn)行改正，然后制定一條正確的路前行，以便走的更遠(yuǎn)。學(xué)習(xí)一下航天的雙歸零知識吧。

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質(zhì)量歸零?

1. 什么是質(zhì)量問題歸零？

“質(zhì)量問題歸零”是指針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條標(biāo)準(zhǔn)逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。?

技術(shù)歸零五條要求：“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三?！?

管理歸零五條要求：“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章?！?

注：

“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格。

質(zhì)量問題歸零工作應(yīng)按Q／QJAI0—2002和有關(guān)規(guī)定實施。

2. 質(zhì)量問題歸零標(biāo)準(zhǔn)

過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章：?

① 過程清楚是查明質(zhì)量問題發(fā)生、發(fā)展的全過程，從各有關(guān)環(huán)節(jié)中分析問題產(chǎn)生的原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞。?

② 責(zé)任明確是在過程清楚的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并從主觀和客觀、直接和間接方面區(qū)分責(zé)任的主次、大小。

③ 措施落實是針對出現(xiàn)的管理問題，制定并落實有效的糾正和預(yù)防措施。?

④ 嚴(yán)肅處理是對由管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到教育人員和改進(jìn)管理工作的目的。對重復(fù)性故障以及有章不循、違章操作等人為責(zé)任原因造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，按照情節(jié)和后果，給予經(jīng)濟(jì)處罰或(和)行政處分。?

⑤ 完善規(guī)章是針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，完善質(zhì)量管理體系和各項規(guī)章制度并加以落實，從制度上防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生。

3. 質(zhì)量問題歸零的范圍

① 重復(fù)性質(zhì)量問題；

② 有章不循、違章操作等人為責(zé)任質(zhì)量問題；

③ 無章可循、規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；

④ 技術(shù)狀態(tài)管理問題；

⑤ 既有設(shè)計或工藝等技術(shù)因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題；

⑥ 行政領(lǐng)導(dǎo)和型號指揮系統(tǒng)確認(rèn)需要進(jìn)行管理歸零的質(zhì)量問題。

4. 質(zhì)量問題歸零的程序

① 查明問題的發(fā)生過程和責(zé)任?

A .?責(zé)任單位行政正職應(yīng)及時組織有關(guān)人員查明問題產(chǎn)生的過程，分析原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，并確定相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；?

B .?對由幾個單位共同完成的產(chǎn)品，管理歸零工作由提供最終產(chǎn)品的單位負(fù)責(zé)組織，并分解到有關(guān)單位共同做好歸零工作。?

② 采取措施和完善規(guī)章?

A .?針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，對相應(yīng)管理環(huán)節(jié)采取糾正措施和預(yù)防措施；?

B .?凡屬質(zhì)量管理體系要求或規(guī)章制度不健全的問題，補充和完善相關(guān)的規(guī)章制度。

③ 對問題的處理

A .?對造成質(zhì)量問題的管理上的原因應(yīng)嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，特別應(yīng)加強人員的思想教育和制度的宣貫與培訓(xùn)；?

B .?對確屬重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題責(zé)任單位和責(zé)任人，以及弄虛作假、隱瞞不報的有關(guān)責(zé)任人，應(yīng)按照責(zé)任和影響的大小，按規(guī)定給予批評教育、通報、離崗培訓(xùn)等行政和(或)經(jīng)濟(jì)處罰。

④ 完成管理歸零報告

A .?管理歸零報告由責(zé)任單位組織編寫；

B .?管理歸零報告應(yīng)由質(zhì)量管理部門、質(zhì)量監(jiān)督代表和相關(guān)部門簽署意見，經(jīng)本單位主管副職審查、行政正職批準(zhǔn)后上報；?

C .?對于同一類管理問題，可編寫一份管理歸零報告，但在報告中應(yīng)說明是發(fā)生在哪些產(chǎn)品上。

⑤ 質(zhì)量問題歸零的評審

A .?管理歸零評審由責(zé)任單位質(zhì)量管理部門歸口組織和管理，有關(guān)部門參加；必要時由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)組織管理歸零評審。評審組長由責(zé)任單位行政正職擔(dān)任，評委應(yīng)包括有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督代表。管理歸零評審視情況可與技術(shù)歸零評審結(jié)合進(jìn)行。?

B .?管理歸零評審內(nèi)容：

● 質(zhì)量問題的發(fā)生過程是否清楚。

●?發(fā)生問題的主要原因和問題性質(zhì)是否明確。

●?主要責(zé)任單位和責(zé)任人是否明確，相關(guān)單位是否認(rèn)識到應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任并采取了改進(jìn)措施。

●?是否結(jié)合出現(xiàn)的質(zhì)量問題對人員進(jìn)行了教育，采取什么教育形式。需要對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處罰的是否進(jìn)行了處罰，處罰是否妥當(dāng)，是否有文字記錄或通報。

●?屬無章可循或質(zhì)量管理體系規(guī)定和規(guī)章制度不健全的問題是否已完善質(zhì)量管理體系文件和規(guī)章，完善了哪些質(zhì)量管理體系文件和規(guī)章。

C .?質(zhì)量問題歸零過程中產(chǎn)生的所有信息應(yīng)進(jìn)行分級管理。各級質(zhì)量管理部門應(yīng)按規(guī)

定將本級質(zhì)量問題歸零信息整理入庫，并做好信息傳遞工作。

D .?對于質(zhì)量問題管理歸零報告及有關(guān)的歸零工作文件，責(zé)任單位應(yīng)歸檔管理。

⑥ 質(zhì)量問題歸零的作用

質(zhì)量問題歸零管理能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行閉環(huán)管理，能夠幫助企業(yè)：?

●?以結(jié)構(gòu)化的形式收集質(zhì)量問題信息，規(guī)范質(zhì)量問題填報及審批流程；?

●?建立質(zhì)量問題歸零工作待辦事項并進(jìn)行執(zhí)行跟蹤；

●?實現(xiàn)質(zhì)量問題歸零信息的統(tǒng)計分析。

⑦ 8D與質(zhì)量問題歸零管理有啥區(qū)別？

8D的范圍：?

●?該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復(fù)雜的問題；?

●?8D方法就是要建立一個體系，讓整個團(tuán)隊共享信息，努力達(dá)成目標(biāo)。?

●?8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；?

●?亦適用于過程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決；?

●?面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法。

質(zhì)量問題歸零的范圍：?

●?重復(fù)性質(zhì)量問題；?

●?有章不循、違章操作等人為責(zé)任質(zhì)量問題；?

●?無章可循、規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；?

●?技術(shù)狀態(tài)管理問題；?

●?既有設(shè)計或工藝等技術(shù)因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題；?

●?行政領(lǐng)導(dǎo)和型號指揮系統(tǒng)確認(rèn)需要進(jìn)行管理歸零的質(zhì)量問題。

⑧ 案例淺析

質(zhì)量問題歸零功能特點?

A .?質(zhì)量問題填報?

質(zhì)量問題填報能夠提供給質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行信息的填報。采用基于AVIDM的結(jié)構(gòu)化表單引擎，可以定制質(zhì)量問題管理相關(guān)表單：

●?表單數(shù)據(jù)項分組，實現(xiàn)嚴(yán)格的權(quán)限控制；

●?質(zhì)量表單和工作流引擎的綁定，實現(xiàn)質(zhì)量表單的自動簽署、表單中部分屬性信息的自動填寫；

●?表單數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫獨立存儲，利于質(zhì)量問題的統(tǒng)計分析。

B .?質(zhì)量問題表單審批?

在系統(tǒng)中采用質(zhì)量問題表單審批的方式實現(xiàn)這兩個功能，采用的實現(xiàn)技術(shù)是將結(jié)構(gòu)化表單和AVIDM文檔管理引擎集成，將質(zhì)量問題表單作為一種特殊的結(jié)構(gòu)化文檔進(jìn)行存儲和審批。?

C .?任務(wù)盒管理?

當(dāng)質(zhì)量問題表單提交開始審批流程后，審批流程中的每個審批人會依次在自己的任務(wù)盒中接收到質(zhì)量表單的審批任務(wù)，審批人在任務(wù)盒中可以對提交的質(zhì)量表單進(jìn)行簽署、打回、填寫意見等操作。?

質(zhì)量管理人員將待辦事項下發(fā)后，執(zhí)行人會在自己的待辦事項任務(wù)盒中接收到待辦事項任務(wù)，執(zhí)行人須根據(jù)待辦任務(wù)的要求和相關(guān)文檔進(jìn)行質(zhì)量歸零工作，完成質(zhì)量歸零工作后，執(zhí)行人須提交自己的待辦事項任務(wù)，上傳待辦事項提交物，經(jīng)審批確認(rèn)后完成該待辦事項任務(wù)。

D .?歸零待辦事項管理?

歸零待辦事項管理實現(xiàn)與文件評審等設(shè)計過程中的質(zhì)量活動的待辦事項統(tǒng)一管理，主要包括以下功能：?

●?制定質(zhì)量問題歸零工作待辦事項

●?待辦事項執(zhí)行情況跟蹤

●?待辦事項提交物管理?

E .?質(zhì)量問題及歸零信息管理?

對于審批通過的質(zhì)量問題報告單，在系統(tǒng)中形成質(zhì)量問題，質(zhì)量管理人員及質(zhì)量決策人員可以就質(zhì)量問題及歸零信息管理模塊對質(zhì)量問題及歸零信息進(jìn)行管理操作。主要包括以下功能：?

●?質(zhì)量問題及狀態(tài)查詢；

●?填寫質(zhì)量問題歸零通知單；

●?質(zhì)量問題歸零匯總；

●?質(zhì)量問題及歸零信息的導(dǎo)出。

F .?質(zhì)量問題歸零信息統(tǒng)計分析?

型號領(lǐng)導(dǎo)和決策人員可以通過質(zhì)量問題歸零信息統(tǒng)計分析報表了解和監(jiān)督質(zhì)量問題的歸零情況，為型號管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析采用AVIDM報表引擎實現(xiàn)，統(tǒng)計分析的報表包括以下幾種：?

質(zhì)量問題報告及時率：以百分比的形式統(tǒng)計各歸零單位和部門的質(zhì)量問題報告及時率。

質(zhì)量問題歸零各問題分類占比：以餅圖的形式統(tǒng)計各歸零單位和部門的質(zhì)量問題總數(shù)、分類、分類占比信息內(nèi)容。?

G .?系統(tǒng)配置及管理?

質(zhì)量歸零系統(tǒng)的用戶管理模塊采用集成AVIDM用戶管理模塊的技術(shù)實現(xiàn)，AVIDM產(chǎn)品管理員可以給型號主管和質(zhì)量決策人員賦予質(zhì)量問題及歸零信息查詢統(tǒng)計分析的功能，型號主管和質(zhì)量決策人員可以在授權(quán)范圍內(nèi)訪問和統(tǒng)計自身負(fù)責(zé)型號產(chǎn)品的質(zhì)量問題及歸零信息數(shù)據(jù)。

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質(zhì)量雙歸零?

1. 質(zhì)量雙歸零概念

質(zhì)量問題歸零是指“對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。

在這個定義中，“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格等。依據(jù)問題的性質(zhì)，對一個質(zhì)量問題的歸零，可以是技術(shù)歸零、管理歸零，也可以同時有技術(shù)歸零和管理歸零，這就是所謂的“雙歸零”。

雙歸零的方法是按照戴明、朱蘭、克勞士比和費根堡姆共同的“質(zhì)量改進(jìn)”主題，遵循著戴明循環(huán)（PDCA），從出現(xiàn)的質(zhì)量問題入手通過技術(shù)上的分析、管理上的改進(jìn)，達(dá)到系統(tǒng)預(yù)防的目的，從而提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

2. 質(zhì)量雙歸零方法

① 技術(shù)歸零

所謂“技術(shù)歸零”，就是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的5條要求逐項落實，并形成歸零報告或技術(shù)文件的活動。這5條要求環(huán)環(huán)相扣。

定位準(zhǔn)確是歸零的前提；機理清楚是歸零的關(guān)鍵；問題復(fù)現(xiàn)是歸零的手段，措施有效是歸零的核心，舉一反三是歸零的結(jié)果延伸。

A . 定位準(zhǔn)確：就是確定解決問題的對象，首先找到問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)、部件。

B . 機理清楚：在定位準(zhǔn)確的情況下，分析問題發(fā)生的根本原因和演進(jìn)過程。

C . 問題復(fù)現(xiàn)：復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位和機理的準(zhǔn)確與正確性。

D . 措施有效：通過采取糾正措施，確保質(zhì)量問題得到解決。

F . 舉一反三：就是把發(fā)生的質(zhì)量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設(shè)計的產(chǎn)品都能避免同類問題的發(fā)生。

② 管理歸零

“管理歸零”則是針對質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的5條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。

它們之間的關(guān)系是過程清楚是基礎(chǔ)，責(zé)任明確是前提，措施落實是核心，嚴(yán)肅處理是手段，完善規(guī)章是結(jié)果。

A . 過程清楚：查明質(zhì)量問題發(fā)生、發(fā)展的全過程，從各有關(guān)環(huán)節(jié)中分析問題產(chǎn)生的原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞；

B . 責(zé)任明確：在過程清楚的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并從主觀和客觀、直接和間接方面區(qū)分責(zé)任的主次、大小;

C . 措施落實：針對出現(xiàn)的管理問題，制定并落實有效的糾正和預(yù)防措施。

D . 嚴(yán)肅處理：對由管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到教育人員和改進(jìn)管理工作的目的。對重復(fù)性故障以及有章不循、違章操作等人為責(zé)任原因造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，按照情節(jié)和后果，給予經(jīng)濟(jì)處罰或(和)行政處分。

E . 完善規(guī)章：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，完善質(zhì)量管理體系和各項規(guī)章制度并加以落實，從制度上防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生。

F .?從相互的關(guān)系上看，大多數(shù)的技術(shù)問題或多或少均存在管理上的不足，所以，查明質(zhì)量問題，既要開展技術(shù)歸零，也要開展管理歸零。管理歸零是技術(shù)歸零的延續(xù)，是技術(shù)歸零后在更深層面上鏟除質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的根源、提高質(zhì)量管理水平的重要手段。

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