在開始正文之前，站長(zhǎng)我想給大家分享一個(gè)小故事~新宿站其中一個(gè)小編以前曾經(jīng)在國(guó)內(nèi)某房地產(chǎn)公司上班，面對(duì)的客戶主要是來中國(guó)的日本人，有一次她到那個(gè)日本人家?guī)兔鉀Q一些物管的問題，據(jù)她所說，全程那個(gè)日本人非常好相處，微笑待人，然后事情解決完之后，她還問了那個(gè)日本人3次，還有什么問題或不明的，她馬上幫忙處理，然后那個(gè)日本人說，沒有了，謝謝你。然后她回到自己公司之后就接到那個(gè)日本人的投訴，說她問題沒處理好，問題說明不清晰...

（真是蛋痛?。。?/p>

日本的服務(wù)業(yè)不用我說，大家都知道是非常好的！但是你知道嗎，面對(duì)如此好的服務(wù)業(yè)，在日本每年所接到的“投訴”比率中，日本人是最愛投訴的！

日本顧客有多愛投訴？根據(jù)日本勞動(dòng)組合總聯(lián)合會(huì)最新發(fā)布的《消費(fèi)者行為相關(guān)調(diào)查》顯示，40%的日本人都曾對(duì)商品、服務(wù)進(jìn)行過投訴；50歲以上人群的投訴比例增加到了50%以上。此前就有一位航空公司職員表示，在往返于日本與歐美的國(guó)際航班上，一般都會(huì)配一位會(huì)日語的空乘，這是因?yàn)槿毡绢櫩瓦^去總是投訴沒有會(huì)日語的空乘服務(wù)他們。

有時(shí)候，服務(wù)不到位的投訴是無可厚非的。消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，必須積極投訴，才能引起公共機(jī)構(gòu)和商品、服務(wù)提供方的注意。消費(fèi)者的聲音會(huì)對(duì)商品、服務(wù)提供方構(gòu)成影響時(shí)，才會(huì)不斷進(jìn)步。

但，在愛投訴的日本顧客當(dāng)中，并不是所有人都能把握住“度”。投訴的客人當(dāng)中，不少人投訴的方式十分過激。比如，在投訴內(nèi)容中摻雜著諸如“蠢貨”、“去死”等各種謾罵、人身攻擊詞語，甚至有人要求下跪道歉。（以前新宿站就發(fā)布過一篇關(guān)于日本人說臟話的文章，在日語臟話中不會(huì)吧第三者拖進(jìn)來！大多是以人身攻擊為主要輸出，關(guān)于這篇文章最下面有鏈接入口?。┻@類事件常常會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)者帶來嚴(yán)重的心理壓力，甚至因此而衍生了一個(gè)新詞——顧客欺凌。

談到日本民眾普遍的高素質(zhì)，但在看到這寫數(shù)字時(shí)你可能會(huì)顛覆認(rèn)識(shí)：70%超市員工和便利店店員收到過惡意投訴。其中有的行為甚至過分得不能稱之為投訴，包括用購物籃和硬幣砸店員，罵店員“蠢貨”等等。一位在超市工作的飯塚女士說，各種惡意投訴已經(jīng)是家常便飯了，“上個(gè)月，最近有一位主婦到超市來鬧，說是上次買了的蘿卜切開之后心黑了，要求我們退錢?？墒撬矝]有購物小票。我們一再重申，只要有小票我們可以退錢，但是她還是在店里鬧了30分鐘以上，不停地喊要我們退錢?！?/p>

誰都不容易啊，但遭到顧客肆意欺凌的店員，能否“反投訴”呢？實(shí)際情況是很難，因?yàn)槠哿璧臉?biāo)準(zhǔn)不明確，服務(wù)業(yè)從業(yè)者自身的維權(quán)意識(shí)并不高，還有人甚至認(rèn)為顧客不論做什么都不能違抗。因此，很多人都只能一邊承受著巨大壓力，一邊將本職工作持續(xù)下去。

對(duì)于整個(gè)社會(huì)而言，顧客愛投訴是好事情。每個(gè)人都有“消費(fèi)者”的角色，投訴對(duì)推動(dòng)商品和服務(wù)質(zhì)量上升有著重要作用。但同時(shí)，投訴也要講究方式，也就是我們說的“適度維權(quán)”，以“顧客欺凌”的方式投訴最終會(huì)傷害到自己。