曾經(jīng)看到一個新聞，說是有人因?yàn)槌院５讚埔抨?duì)，被氣進(jìn)了醫(yī)院。心想吃海底撈排隊(duì)不是很正常嘛，排個隊(duì)怎么了？

其實(shí)大家心里都門清的一件事，拋開服務(wù)來說，海底撈的味道并沒有太過于出眾。

海底撈的鍋底真的算是火鍋里面比較貴的了，然而呷哺價格三倍以上的鍋底，味道真的有提高三倍多嗎？我覺得并不。如果說再對比一下四川的牛油火鍋，似乎真的沒啥特別的。

海底撈為什么成功，簡單來看就是一個服務(wù)。

餐前在等候區(qū)就能看到大屏幕上最新的座位信息，排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果、飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受。這就讓用戶的體驗(yàn)非常好，讓人覺得了便宜，占便宜是會上癮的，這就是人的本性。在享受服務(wù)的同時也挽留了等待服務(wù)的人群，做到了一視同仁的重視。

女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾。在海底撈,可以享受海底撈獨(dú)有的增值服務(wù)，對于那些競爭對手也能提供的服務(wù),海底撈會做得更加細(xì)致。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。甚至還幫你打車，提車。也正是這種周到細(xì)致的服務(wù)才使得海底撈在火鍋業(yè)已知處于領(lǐng)先地位。

海底撈的核心競爭力在于完善的培訓(xùn)和管理體系，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這套體系從十多年前火鍋行業(yè)競爭不激烈，各項(xiàng)成本都還比較低時就建立起來了，可以說它是時代發(fā)展的產(chǎn)物。如今海底撈獨(dú)特的成本結(jié)構(gòu)也成了公司的壁壘，按照現(xiàn)在的市場環(huán)境，其他品牌很難復(fù)制它的成功。

汽車行業(yè)也是如此。

產(chǎn)品作為核心，自然是重中之重，可在汽車工業(yè)發(fā)展至今的一百多年間，特別是在傳統(tǒng)燃油汽車這塊，技術(shù)成熟度高的產(chǎn)品之間，根本不可能拉開像火鍋口味高低之分的差距。

特別是像一汽這樣合資出身的車企，無論是技術(shù)層次還是市場層面，精益求精是一家車企賴以生存的態(tài)度，但贏得消費(fèi)者的口碑，同樣也需要盡心盡力的服務(wù)。

那如果車企也擁有海底撈式的服務(wù)呢？

一汽奔騰在最近的十五周年品牌戰(zhàn)略發(fā)布會上就給出了自己的答案，讓用戶"占更多的便宜"。

權(quán)益升級，用戶至上，實(shí)力寵粉誠意滿滿。這樣的口號并不只是喊出來，一汽奔騰推出了領(lǐng)先行業(yè)的"518服務(wù)權(quán)益"，這個"518"里，自然大有講究。

5項(xiàng)承諾，包括30日免費(fèi)退換，四季延時服務(wù)，全程快速救援，45min保養(yǎng)以及純正備件供應(yīng)等五項(xiàng)內(nèi)容。30日免費(fèi)退換讓用戶知道買賣不是一錘子的事，有問題自然可以退換，即便是汽車這樣的大宗消費(fèi)品，也不應(yīng)該只存在驗(yàn)車出店就雨女無瓜；四季延時服務(wù)將提供給用戶17-21時的預(yù)約服務(wù)，節(jié)約用戶的時間成本，在工作日也能通過下班時間完成進(jìn)店保養(yǎng)；全程快速救援則讓所有奔騰用戶享受不限行駛里程、不限救援時間的道路救援服務(wù)，充分保證用戶的權(quán)益，讓用戶做到真正的無憂出行；45min保養(yǎng)不僅是為用戶節(jié)省保養(yǎng)時間成本，也讓用戶不必?fù)?dān)心過多的保養(yǎng)項(xiàng)目帶來收費(fèi)問題；純正備件供應(yīng)保證備件原廠品質(zhì)，經(jīng)銷商在未明示客戶且未征得客戶同意情況下，在維修保養(yǎng)過程中使用了非原廠備件，一旦查實(shí)，按原廠備件金額假1賠10。

讓用戶真正放心自然不止這5項(xiàng)承諾，還有接下來的1項(xiàng)保障。自發(fā)布之日起，奔騰用戶在奔騰經(jīng)銷商處連續(xù)購買品牌保險，即可享受整車終身質(zhì)保+5年免費(fèi)機(jī)油的安心保障政策。終身質(zhì)保是對自身產(chǎn)品質(zhì)量的信任，5年免費(fèi)機(jī)油也是讓利于民，替用戶省錢的實(shí)惠政策遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于空頭大話。

海底撈式的服務(wù)特點(diǎn)是全面貼心，但海底撈不省錢，一汽奔騰卻可以給你更多。這一點(diǎn)只要看這8項(xiàng)動心權(quán)益自然得知免費(fèi)易損更換、免費(fèi)添加油液、特殊日免工時費(fèi)、免費(fèi)基礎(chǔ)流量、免費(fèi)回廠洗車、免費(fèi)事故拖車、免費(fèi)檢測煥新、免費(fèi)輪胎質(zhì)保。正如前面所說，口號不是喊出來的，實(shí)打?qū)嵉?、能給用戶省錢的權(quán)益才能打動更多的消費(fèi)者，這八項(xiàng)權(quán)益里，都是用戶后續(xù)用車中不可避免的花費(fèi)項(xiàng)目。試想過硬的產(chǎn)品實(shí)力加上充分的保障，如今還有各種省錢的優(yōu)惠政策，這樣的品牌自然能獲得更多用戶的忠誠。

一味地復(fù)制"海底撈"的方法必然會造成水土不服，掌握海底撈真正在"撈"的東西——忠誠度，尤其是培養(yǎng)顧客忠誠度。我想一汽奔騰看透了這樣的本質(zhì)，"518"就是屬于一汽奔騰自己的"海底撈"。

寫在最后：

無論是海底撈還是一汽奔騰，他們都懂得一個道理：客戶購買產(chǎn)品不僅是為了尋求核心利益，更加看重的是心理上的滿足。在現(xiàn)代生活消費(fèi)領(lǐng)域里，消費(fèi)者的消費(fèi)心理與購買行為與其對品牌的認(rèn)知度、知名度和信賴度直接相關(guān)，當(dāng)"變態(tài)式"貼心服務(wù)形成了口碑，才能產(chǎn)生裂變式宣傳，這樣自然能迎來客戶的增長，形成企業(yè)良好的正循環(huán)發(fā)展。