供水企業(yè)營商環(huán)境建設(shè)用戶滿意度調(diào)查內(nèi)容

供水、用水與我們生活息息相關(guān)，同時也關(guān)系民生和社會經(jīng)濟發(fā)展穩(wěn)定。通過不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)措施，主動上門靠前服務(wù)，用戶用水獲得感和滿意度不斷提高。

上書房信息咨詢從世行發(fā)布的“獲得用水”評價體系出發(fā)，國內(nèi)外學(xué)者與實踐相結(jié)合?！矮@得用水”是中國營商環(huán)境評價體系中“獲得用水用氣”指標的組成部分，主要考察用戶辦理首次用水接入的手續(xù)、時長、成本以及透明便利度等。優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境對于激發(fā)市場主體活力、提高群眾獲得感和城市競爭力具重要意義。

為了能夠更加科學(xué)、客觀地評價“獲得用水”用戶滿意度現(xiàn)狀，強化靶向發(fā)力。問卷以國內(nèi)營商環(huán)境調(diào)查為指引，充分借鑒中國營商環(huán)境評價體系中“獲得用水用氣”指數(shù)覆蓋的相關(guān)問題，采用了多輪專家咨詢、問卷試測、信度效度反復(fù)檢驗優(yōu)化等手段，全面提升問卷的科學(xué)性、針對性和有效性。

調(diào)查內(nèi)容主要包括用戶信息、整體服務(wù)評價、用水報裝、市場秩序、供水可靠性、供水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、供水能力、信息公開、投訴處理等方面，以全面了解用戶的用水獲得感和用水滿意度。

訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪，客觀真實地記錄整個過程和體驗感受，采用統(tǒng)一的打分標準來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認識，有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，管理層可以主動積極地進行有效管理。