道阻且長(zhǎng)，行則將至。對(duì)于家電行業(yè)的企業(yè)，以及商家，面對(duì)已經(jīng)開啟的市場(chǎng)新賽道、經(jīng)營(yíng)新周期，以及經(jīng)濟(jì)新變局，雖然企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的壓力非常大，不確定性仍然多，但新的價(jià)值機(jī)會(huì)點(diǎn)也在加速釋放和出現(xiàn)中。

華辛||撰寫

拉開戰(zhàn)略爭(zhēng)奪大幕的2023年下半年家電市場(chǎng)，家電圈此前就認(rèn)為：一輪新的價(jià)值修復(fù)期，已經(jīng)開啟并加速上演。

價(jià)值修復(fù)的核心，并不是市場(chǎng)的反彈、消費(fèi)的復(fù)蘇，而是主要企業(yè)和商家經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值回歸：基于用戶對(duì)于品牌、產(chǎn)品和價(jià)格的全新訴求下，必須加快步伐回歸用戶需求原點(diǎn)，創(chuàng)造并提供更多的用戶驚喜體驗(yàn)和品質(zhì)生活想象。簡(jiǎn)單來說，家電廠商在滿足用戶時(shí)，價(jià)值用戶也會(huì)努力回饋廠商。

在家電產(chǎn)業(yè)這一輪價(jià)值修復(fù)周期開啟之際，也將催生一輪全新的價(jià)值機(jī)會(huì)和拐點(diǎn)。在家電圈看來，主要集中在一個(gè)中心（經(jīng)營(yíng)用戶）一個(gè)抓手（用戶服務(wù)）和兩個(gè)支撐點(diǎn)（家電營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商和家電場(chǎng)景體驗(yàn)店）。

一個(gè)中心：經(jīng)營(yíng)用戶

對(duì)于家電企業(yè)和商家來說，在一個(gè)成熟的行業(yè)，最應(yīng)該做的，就是“有價(jià)值的事情”，那就是經(jīng)營(yíng)用戶。

經(jīng)營(yíng)用戶的核心，不是簡(jiǎn)單的推銷、強(qiáng)推強(qiáng)賣產(chǎn)品，而是要為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值、帶去更多的驚喜。包括并不局限于家電產(chǎn)品本身，還有家電的服務(wù)、體驗(yàn)，以及家電與家居中櫥柜、洗衣柜等融合拉通，甚至還有一體化的設(shè)計(jì)、嵌入、安裝、維修等。

這一系列變化，都是圍繞用戶需求，特別是生活的場(chǎng)景、品質(zhì)追求，以及美好生活的向往，通過“經(jīng)營(yíng)用戶”來創(chuàng)造更多的價(jià)值和需求。比如，很多用戶現(xiàn)在頭疼的是，精裝修房，買的洗衣機(jī)與洗衣柜不協(xié)同，誰(shuí)來解決？這個(gè)時(shí)候，家電經(jīng)銷商有這個(gè)能力，基本上就能鎖定這個(gè)用戶全屋的家電需求。

所以，經(jīng)營(yíng)用戶之所以重要，對(duì)于所有企業(yè)和商家來說，因?yàn)檫^去基本上就是“空白”，沒有體系、邏輯和思路，追求，只是習(xí)慣于“一錘子買賣”，將產(chǎn)品賣出去，10多年用戶不過來就麻煩就行了；現(xiàn)在，必須要經(jīng)常跟用戶發(fā)生關(guān)系而不只是交易，才能發(fā)現(xiàn)用戶的不滿意，找到用戶的興趣點(diǎn)、愛好點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)。

經(jīng)營(yíng)用戶的背后，還有很多家電品類的用戶時(shí)代已經(jīng)全面開啟。最早的是空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等白色家電和生活電器，其次是彩電為代表的黑電，接下來則將是廚電、清潔電器。用戶主導(dǎo)的本質(zhì)，就是用戶挑品牌、選產(chǎn)品、比價(jià)格，而家電廠商唯一能做的，就是滿足或創(chuàng)造差異化。

一個(gè)抓手：用戶服務(wù)

面向用戶的服務(wù)能力打造，服務(wù)體系完善，以及服務(wù)隊(duì)伍優(yōu)化，對(duì)于家電企業(yè)，以及家電經(jīng)銷商來說，一樣重要。家電圈可以肯定說：接下來最先出局的家電商家，以及家電企業(yè)，一定是缺少用戶服務(wù)能力的。

用戶服務(wù)，對(duì)于家電企業(yè)和商家來說，到底是什么？肯定不是家電產(chǎn)品的上門安裝、維修等服務(wù)。這個(gè)基本上都是第三方的家電服務(wù)商來提供的，也只是最基礎(chǔ)的服務(wù)能力和體系。

在家電圈眼中，用戶服務(wù)體系、內(nèi)容和能力，其實(shí)包括三個(gè)層面：一是，圍繞家電產(chǎn)品的售后、維修等基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)；二是，圍繞家電產(chǎn)品在家庭使用多年后的清洗、保養(yǎng)等增值服務(wù)；三是，圍繞用戶在家庭生活中與家電相關(guān)的局改裝修、生態(tài)產(chǎn)品提供，以及高品質(zhì)生活體驗(yàn)等超值服務(wù)滿足。

如果說，智能家電是家電廠商與用戶建立聯(lián)系的觸點(diǎn)，那么綜合服務(wù)則是家電廠商贏得用戶口碑、信任和創(chuàng)造更多交易的紐帶，沒有服務(wù)體系支撐的家電產(chǎn)品，是沒有競(jìng)爭(zhēng)力的；同樣，當(dāng)智能家電與成套服務(wù)拉通，就一定會(huì)創(chuàng)造更多的用戶需求和商業(yè)機(jī)會(huì)。

用戶服務(wù)在過去多年間，一直被家電企業(yè)和商家認(rèn)為是“包袱”和“累贅”。至今，很多家電商家都認(rèn)為，“建立自己可控的服務(wù)體系完全沒有必要，只要家電企業(yè)將服務(wù)體系搞好了，商家才有精力賣貨賺錢，天天跟用戶打交道太煩了”。

兩個(gè)支撐點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)商與場(chǎng)景店

今年家電市場(chǎng)，有兩個(gè)亮點(diǎn)：一是，線上電商運(yùn)營(yíng)成本，已經(jīng)全面超過線下實(shí)體門店。很多家電企業(yè)說，電商運(yùn)營(yíng)稍有不慎就會(huì)虧損，但實(shí)體店基本不會(huì)虧損；二是，國(guó)美蘇寧為代表的連鎖大賣場(chǎng)時(shí)代落幕，但家裝等前裝渠道、房地產(chǎn)等工程渠道正在悄然興起，同時(shí)京東天貓主導(dǎo)的下沉市場(chǎng)正在加速擴(kuò)張，家電企業(yè)正在獲得更多的出貨渠道和舞臺(tái)，很多家電實(shí)體門店、體驗(yàn)店出現(xiàn)“店越大、生意越好”局面。

這也催生了家電產(chǎn)業(yè)回歸價(jià)值經(jīng)營(yíng)賽道的新機(jī)會(huì)點(diǎn)：一是，京東、天貓為代表的電商，正在變身家電渠道運(yùn)營(yíng)商，成為很多家電企業(yè)拓展并賦能B端商家客戶經(jīng)營(yíng)C端用戶的價(jià)值平臺(tái)。京東今年重點(diǎn)就是推動(dòng)家電與家居門店融合，提升經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)能力，而天貓雖然加快渠道出貨但也在謀求以品牌和場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)商家經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

二是，線下家電實(shí)體門店并沒有蕭條和落敗，國(guó)美、蘇寧為代表的連鎖大賣場(chǎng)失敗本質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和多元化擴(kuò)張的問題，并不是實(shí)體門店的問題。其實(shí)，包括京東、天貓都在一線城市發(fā)展超級(jí)電器店，還有大量區(qū)域家電商場(chǎng)、家電賣場(chǎng)都在升級(jí)改造，同時(shí)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)上的家電品牌店、體驗(yàn)店、會(huì)員店都朝著大店化、場(chǎng)景體驗(yàn)化方向擴(kuò)張。本質(zhì)上，線下的家電多品類、多場(chǎng)景，以及家電與家居融合，必然帶來大店化體驗(yàn)化發(fā)展，也賦予家電實(shí)體店新的價(jià)值與魅力。

對(duì)于家電企業(yè)，以及家電商家來說，一切經(jīng)營(yíng)都要回歸用戶這個(gè)中心，一切變革都要立足服務(wù)這個(gè)支點(diǎn)，而一切營(yíng)銷都要聚焦價(jià)值的創(chuàng)造，絕對(duì)不是低價(jià)賣貨沖刺了。

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