車質(zhì)網(wǎng)3月份的投訴榜單出來后，不少人都感到愕然，寶馬竟然成了被投訴大戶。

據(jù)統(tǒng)計，投訴榜單前十車型中，寶馬就占了三款，包括寶馬5系、寶馬X3和寶馬3系，均存在“燒機(jī)油”問題，寶馬5系、寶馬X3兩款車還涉及“銷售欺詐”。

寶馬最近幾年在中國市場的不俗表現(xiàn)大家有目共睹，不僅連續(xù)數(shù)年取得逆市高增長，還把老牌競爭對手奔馳甩在身后，連續(xù)兩年蟬聯(lián)豪華品牌銷量冠軍寶座。然而，在持續(xù)高增長的背后，寶馬逐漸開始暴露質(zhì)量問題和服務(wù)問題。

奔馳2019年失速于女車主引擎蓋哭訴維權(quán)的案例仍然歷歷在目，寶馬這么快就要重蹈奔馳的覆轍了？

燒機(jī)油和車機(jī)門久拖不解

從2021年底開始，大量寶馬3系 ( 參數(shù) | 詢價 | 圖片 ) 、5系、X3車主發(fā)現(xiàn)自己的愛車出現(xiàn)燒機(jī)油的情況，問題主要出現(xiàn)在搭載2.0T B48TU發(fā)動機(jī)的車型上。

在今年315前夕，近百名寶馬車主聯(lián)合發(fā)起維權(quán)，并向國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)送郵件反映問題，希望廠家能夠通過召回問題車輛解決燒機(jī)油問題。但截至發(fā)稿，寶馬方面依然沒有給出合理的解決方案。

注：近百名車主聯(lián)合投訴寶馬車型存在燒機(jī)油問題

進(jìn)入4月，截至11日13時止，車質(zhì)網(wǎng)又收到了77起寶馬車主的投訴，其中有17起涉及燒機(jī)油，說明燒機(jī)油問題仍未得到合理解決。

比燒機(jī)油更嚴(yán)重的是銷售欺詐。在4月份的77起寶馬相關(guān)投訴中，有45起反映銷售欺詐/與宣傳不符，問題出在“使用閹割版ID7車機(jī)系統(tǒng)”、“缺少手冊描述功能”、“無法遠(yuǎn)程升級”，涉及車型X3、X4、5系、3系、X4、Z4等。

遭遇“閹割版車機(jī)”的車主人數(shù)遠(yuǎn)比燒機(jī)油更多，3月份曾有近300名寶馬車主集體向?qū)汃R售后發(fā)起投訴，此事雖未登上央視315晚會，但在網(wǎng)上鬧得沸沸揚揚，而從車質(zhì)網(wǎng)4月份的投訴情況來看，該問題也未得到妥善處理。

值得一提的是，車質(zhì)網(wǎng)2022年一季度投訴回復(fù)率達(dá)到100%的品牌共有80家，其中不見華晨寶馬的身影，可見華晨寶馬對待消費者訴求的重視程度不夠，態(tài)度并不積極。

追求快速增長卻忽略品控

與車主大量投訴形成鮮明對比的，是寶馬品牌這兩年在中國市場的大盛風(fēng)頭。

從2018年開始，我國汽車行業(yè)在連續(xù)28年正向增長后開始出現(xiàn)下滑，而身為豪華品牌的寶馬受益于消費升級趨勢，在華銷量一直保持快速增長。

2017年，寶馬銷量還不足60萬輛（含MINI，下同），到2021年已經(jīng)站上84.6萬輛的高度，是德系豪華三強(qiáng)BBA中增長最快的品牌。2020年，寶馬超越奔馳成為了豪華品牌的老大。2021年，利用全球芯片短缺危機(jī)帶來的影響，寶馬拉大了與奔馳的差距，穩(wěn)坐國內(nèi)豪華一哥之位。

寶馬在中國市場的逆襲，與其持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品攻勢息息相關(guān)，但在追求銷量、市占率和利潤快速增長的同時，其品控環(huán)節(jié)開始暴露問題。

寶馬3系、5系、X3大量出現(xiàn)的燒機(jī)油現(xiàn)象，屬于發(fā)動機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題。有車主拆解了B48TU發(fā)動機(jī)，認(rèn)為是B48TU油氣分離器存在設(shè)計缺陷或為控制成本，分離器形同虛設(shè)，以致增壓端大量油水進(jìn)入燃燒室，造成嚴(yán)重的燒機(jī)油情況。

從2020年開始，寶馬3系車主已陸續(xù)反映3系出現(xiàn)燒機(jī)油的情況，但因為聲音較小而未引起太大關(guān)注，直到2021年底，70多位3系車主集中向廠家及媒體反映車輛存在燒機(jī)油問題，此事才不斷發(fā)酵，引起全網(wǎng)的注意。

警惕重蹈奔馳的覆轍

除卻品控問題，寶馬的服務(wù)態(tài)度也隨著銷量的水漲船高而逐漸變得傲慢與敷衍。

從廠家對待“機(jī)油門”的態(tài)度可以看出，寶馬方面并不積極解決問題，廠商之間存在推諉拖延的現(xiàn)象。而“車機(jī)門”事態(tài)的發(fā)展，更是坐實了寶馬的傲慢與敷衍。

據(jù)了解，無法進(jìn)行OTA升級功能的“閹割版”車機(jī)都是2020年7月之前生產(chǎn)的車輛，但寶馬的車主手冊卻依然寫明車輛具備OTA升級等功能，這屬于欺詐行為，而在大量車主進(jìn)行投訴維權(quán)后，問題仍未得到解決，可見寶馬處理問題的態(tài)度明顯不當(dāng)。

處于快速增長期的企業(yè)最容易飄，而寶馬明顯已經(jīng)飄了。

這與幾年前的奔馳何其相似？

從2013年到2018年，奔馳在華銷量（含smart，下同）一直保持兩位數(shù)快速增長，增幅最高達(dá)到32.6%。到2018年，奔馳把老牌一哥奧迪踢下冠軍寶座并取而代之。

在這個快速發(fā)展階段，奔馳也出現(xiàn)了傲慢自大的態(tài)度，一方面出現(xiàn)減震器漏油、斷軸門等質(zhì)量問題，另一方面，服務(wù)態(tài)度也備受用戶詬病。

2019年4月，一則奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上爆紅，并以80.5的社會影響力登上了這一年消費維權(quán)輿情熱點的榜首。此事對奔馳品牌的形象和口碑造成極大的負(fù)面影響，年度銷量只取得了4%的小幅增長。而寶馬正是趁此機(jī)會后來居上的。

奔馳血與淚的教訓(xùn)至今仍歷歷在目，給其他品牌敲響了警鐘。而寶馬不僅未引以為戒，如今反而有重蹈奔馳覆轍的苗頭，這是一件非常危險的事，如果繼續(xù)消極敷衍用戶，最終將失去人心、失去市場，好日子也就到頭了。