調(diào)解技巧要點(diǎn)

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點(diǎn)、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點(diǎn)是指明白糾紛涉及的知識點(diǎn)；知規(guī)則是指明白如何利用知識點(diǎn)所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因?yàn)槠渲猩婕暗饺诵模簿褪钱?dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例7老年人購置助聽器糾紛案

一、案情簡介

甲（男，86歲）拄著拐杖到某縣中心醫(yī)院對面乙（女，42歲）的殘疾用品專賣店幫老伴（患阿爾茨海默病，即老年癡呆）購置助聽器，因店鋪沒貨，為方便老顧客，乙收取甲現(xiàn)金1200元，將2000余元的助聽器和6個(gè)原裝小電池給甲，雙方約定明天更換市場價(jià)值1200元的助聽器。第二天，甲到乙的店鋪以不需要助聽器為由，要求乙退款1200元和退還1個(gè)原裝小電池；乙要求甲退還助聽器便返還1200元或甲補(bǔ)齊差價(jià)，雙方發(fā)生爭執(zhí)，甲堵其大門，乙報(bào)警。當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍?，民警調(diào)取監(jiān)控錄像，監(jiān)控顯示：甲進(jìn)店鋪未戴助聽器，乙收取甲的現(xiàn)金1200元，隨后，甲戴助聽器離去。因證據(jù)確鑿，民警就監(jiān)控視頻內(nèi)容告知甲，甲否認(rèn)，與其溝通一小時(shí)無果后，將雙方當(dāng)事人帶至三調(diào)聯(lián)動辦公室，移送案件。

二、調(diào)解誤區(qū)分析

（一）制作調(diào)查筆錄。一是生搬硬套，不會靈活運(yùn)用，花費(fèi)大量時(shí)間調(diào)查問話及制作調(diào)查筆錄，易引發(fā)當(dāng)事人不滿；二是假設(shè)86歲的老人不具備承擔(dān)責(zé)任的能力，制作的筆錄將毫無意義；三是存在溝通障礙。

（二）采用明法析理法調(diào)解。一是甲主動回避有關(guān)問題，可能存在人為的溝通障礙，浪費(fèi)時(shí)間和精力講解法律法規(guī)和道德等，只會適得其反。二是依法依規(guī)處理。調(diào)解員懂法，證據(jù)確鑿的情況下引導(dǎo)當(dāng)事人要求公安機(jī)關(guān)立案，依法依規(guī)打擊社會不良風(fēng)氣，屬推卸責(zé)任（根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十一條第三款：70周歲以上的不執(zhí)行行政拘留處罰）；調(diào)解員不懂法，如從人性的角度來分析能得出結(jié)論，究其根本是社會閱歷、生活經(jīng)驗(yàn)不足。

（三）采用抓主要矛盾法和情感觸動法調(diào)解。調(diào)解員把甲的無理訴求作主要矛盾，與甲進(jìn)行長時(shí)間溝通，因溝通能力不足，無果后，就花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力去查甲的信息，再與甲的家屬溝通，時(shí)間長，不可控因素多，能否達(dá)到預(yù)期效果尚未可知，且易激化矛盾。

三、調(diào)解剖析

（一）明確問題

1.信息收集與處理

信息1：甲要求乙退款1200元；乙要求甲退還助聽器便返還1200元或甲補(bǔ)齊差價(jià)。

識別：信息真實(shí)、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息6：合同標(biāo)的物是助聽器，雙方現(xiàn)金交易。

信息2：監(jiān)控視頻顯示甲戴助聽器離去；信息6。

識別：信息真實(shí)、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息7：未顯示助聽器型號，其市場價(jià)格2000元仍需佐證。

信息3：乙的店鋪在縣中心醫(yī)院對面；甲是乙的老顧客。

識別：信息真實(shí)、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息8：一是企業(yè)或特殊行業(yè)具備一般抗風(fēng)險(xiǎn)能力；二是門面租金較高，購置殘疾用品的群體人數(shù)少，所謂“羊毛出在羊身上”，推斷該行業(yè)利潤較高。

信息4：民警與甲溝通一小時(shí)，無果。

識別：信息真實(shí)、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息9：民警具備基本的職業(yè)操守，宣講了法治和德治方面的知識，在證據(jù)確鑿的情況下溝通無果，說明溝通過程中“雞同鴨講”，存在兩種情況：第一種情況，甲患阿爾茨海默病或記憶缺失（信息1：說明甲大概率不屬于記憶缺失）；第二種情況，甲不愿意溝通，永遠(yuǎn)是耳背。

信息5：監(jiān)控視頻、甲（86歲）拄著拐杖。

識別：信息真實(shí)、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息10：一是根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十一條第三款：70周歲以上的不執(zhí)行行政拘留處罰。二是甲身體狀況不好，民警與其溝通不暢，不適合調(diào)解調(diào)查問話。

2.意愿判定：雙方當(dāng)事人愿意來調(diào)解室屬真心愿意調(diào)解。

3.確定問題癥結(jié)：一是根據(jù)上述內(nèi)容，初步判斷甲不愿意退貨；二是乙要求甲退還助聽器便返還1200元或補(bǔ)齊差價(jià)。

（二）明確目標(biāo)：“自古華山一條路”，通過信息9和10確定調(diào)解目標(biāo)，即甲適當(dāng)補(bǔ)償差價(jià)或甲不再補(bǔ)償差價(jià)。

（三）綜合分析

1.事情預(yù)判

分析：根據(jù)信息1、2、9和10，按補(bǔ)800元差價(jià)和雙方退貨退款進(jìn)行調(diào)解，耗時(shí)長、無效果，大概率調(diào)解失??；根據(jù)信息7和8，按適當(dāng)補(bǔ)差價(jià)或不補(bǔ)差價(jià)進(jìn)行調(diào)解，大概率能快速、高效調(diào)解成功，且調(diào)解結(jié)果達(dá)到雙贏。

2.風(fēng)險(xiǎn)分析

3.結(jié)論。適當(dāng)補(bǔ)差價(jià)的方案優(yōu)于不補(bǔ)差價(jià)的方案。以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，兩個(gè)方案均相對公平合理，與甲家屬溝通大概率調(diào)解成功，重點(diǎn)穩(wěn)控乙。

（四）制定方案

1.調(diào)解方法與技巧：預(yù)判法+明法析理法+換位思考法+利弊分析法。

2.調(diào)解步驟

第一步，獲取甲家屬信息。主動與甲溝通，家長里短聊天，投其所好，戴“高帽子”，迅速套取家屬的聯(lián)系方式，全程不涉及糾紛有關(guān)問題。

第二步，與甲家屬溝通。第一種情況：甲家屬同意適當(dāng)補(bǔ)差價(jià)，雙方達(dá)成協(xié)議，調(diào)解結(jié)果達(dá)到雙贏；第二種情況：甲家屬同意不再補(bǔ)差價(jià)，雙方達(dá)成協(xié)議；第三種情況：甲家屬不理會該糾紛，大概率調(diào)解失敗。隨著事件的發(fā)展進(jìn)行具體分析，重點(diǎn)穩(wěn)控乙。

五、調(diào)解過程及結(jié)果

調(diào)解員按制定的調(diào)解方案第一步實(shí)施，快速獲取甲家屬聯(lián)系方式。

事中風(fēng)險(xiǎn)分析

調(diào)解員在乙和民警的見證下，電話聯(lián)系甲之子，介紹身份獲取初步信任后，就該糾紛有關(guān)情況如實(shí)反饋，甲之子告知其在杭州打工，甲和其母均患老年癡呆癥。隨后，調(diào)解員講解法律法規(guī)和甲之子的監(jiān)護(hù)責(zé)任，甲之子明確表態(tài)建議公安機(jī)關(guān)依法依規(guī)處理或乙上訴法院，甲自行擔(dān)責(zé)，也未告知家庭地址。

事后風(fēng)險(xiǎn)分析

調(diào)解員就下表內(nèi)容與乙溝通，乙權(quán)衡利弊后，主動要求不補(bǔ)差價(jià)了結(jié)此事。隨后，在派出所民警三人、三調(diào)聯(lián)動辦公室工作人員兩人和乙的見證下，調(diào)解員再次與甲之子電話溝通，甲之子同意乙的要求，雙方達(dá)成口頭協(xié)議，并就口頭協(xié)議內(nèi)容告知甲，甲同意。事畢后，雙方當(dāng)事人當(dāng)事人離開派出所。

五、案例評析

本案例能夠最終調(diào)解成功，主要得益于三個(gè)方面的工作。一是做好了信息收集與處理工作。通過信息收集、識別、分析與挖掘，迅速抓住主要矛盾，找出了目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，分析出調(diào)解過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，在決策上指明了正確的方向，為調(diào)解方案制定的科學(xué)性提供了保障。二是具有良好和熟練的溝通技巧。在溝通過程中消除了溝通障礙，讓當(dāng)事人心里舒坦，迅速獲取所需的資料，節(jié)省時(shí)間和精力，為后續(xù)調(diào)解工作的順利開展提供了有利條件。三是綜合運(yùn)用調(diào)解方法與技巧。首先，采用明法析理法和換位思考法對當(dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，獲取對方的理解；然后，針對目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，采用利弊分析法引導(dǎo)當(dāng)事人往調(diào)解目標(biāo)的方向思考；最后，當(dāng)事人權(quán)衡利弊自行做出合理的決策后，調(diào)解員就該案的特殊性，簡化調(diào)解程序，方便群眾。此次調(diào)解，切實(shí)做到了刪繁就簡，和氣了事，最大限度的提高了案件辦理速度、效率和極大程度節(jié)約了司法資源，使群眾真正感受到用調(diào)解手段解決問題的實(shí)惠和便利，獲得雙方當(dāng)事人的一致好評。