對(duì)于許多自動(dòng)化設(shè)備生產(chǎn)廠商來(lái)說(shuō)，如何處理好售后運(yùn)維的效果與成本的關(guān)系，是一個(gè)難以繞過(guò)的課題。而在具體對(duì)售出的自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行售后維護(hù)的過(guò)程中，不少企業(yè)會(huì)感到有些“進(jìn)退兩難”。
進(jìn)一步提升售后運(yùn)維的質(zhì)量，大范圍的外派駐場(chǎng)工程師進(jìn)行全程的跟蹤式運(yùn)維雖然售后效果時(shí)效性都很好，但架不住成本高昂。就算企業(yè)“不差錢(qián)”，其實(shí)也很難儲(chǔ)備如此規(guī)模的資深技術(shù)人才，國(guó)內(nèi)這類人才在市場(chǎng)上的短缺已經(jīng)形成了一種共識(shí)。
既然前方是“峭壁”，那么退一步呢？很遺憾空間也十分局促，因?yàn)橥舜罅丝赡芫蜁?huì)落入懸崖。
對(duì)于工業(yè)自動(dòng)化這個(gè)成熟的市場(chǎng)，長(zhǎng)期的技術(shù)發(fā)展意味著同一條賽道頭部玩家之前產(chǎn)品本身的差異化十分有限，企業(yè)若想在一片紅海中開(kāi)疆拓土，就不能放過(guò)任何一個(gè)客戶所關(guān)注的痛點(diǎn)，而行業(yè)內(nèi)的客戶現(xiàn)在已經(jīng)普遍將售后運(yùn)維服務(wù)理所當(dāng)然的視作整體銷售產(chǎn)品的一部分，貿(mào)然在這方面通過(guò)減配來(lái)降低成本很有可能導(dǎo)致客戶口碑的反噬，從而影響企業(yè)的形象與產(chǎn)品的銷售。

正由于上述一前一后的雙重困境，讓相關(guān)企業(yè)在這方面騰挪的余地十分有限。面對(duì)這樣的局面，很多企業(yè)開(kāi)始在售后層面尋找折中方案，即通過(guò)引入遠(yuǎn)程售后運(yùn)維手段來(lái)彌合高質(zhì)量售后與較低售后成本這兩個(gè)愿景之間的矛盾。
理想十分豐滿，但我們總能在現(xiàn)實(shí)中找到與藍(lán)圖不太一致的地方。傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程運(yùn)維方案往往局限于桌面端，局限于軟件層面的故障維護(hù)，這固然能解決很多問(wèn)題，但一旦設(shè)備硬件出現(xiàn)某些問(wèn)題亟待解決，又不得不回到“我們這就派技術(shù)專家前往貴廠”的老路。
因此，一款全方位立體化的，不再局限于軟件層面的，能夠拓展遠(yuǎn)程運(yùn)維邊界的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案成為了許多企業(yè)的指望。而近期貝銳旗下“向日葵遠(yuǎn)程控制”所推出的“領(lǐng)航2.0”方案正是這樣一款立體化的，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)于遠(yuǎn)程協(xié)助高效整合的三位一體解決方案。

針對(duì)工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域企業(yè)所面臨的售后困境，領(lǐng)航2.0方案通過(guò)立體化的遠(yuǎn)程運(yùn)維給出了一種“新思路”，能夠有效緩解資深技術(shù)人員稀缺所帶來(lái)的售后運(yùn)維成本高，時(shí)效性與售后效果難以兼顧的難題。
領(lǐng)航2.0方案依舊是以桌面遠(yuǎn)程為核心，同時(shí)拓寬了遠(yuǎn)程技術(shù)支持的邊界，讓遠(yuǎn)程售后運(yùn)維的力量能夠用于解決設(shè)備層面以及現(xiàn)場(chǎng)層面的需求，從而形成一個(gè)系統(tǒng)級(jí)的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維體系。
具體來(lái)說(shuō)，升級(jí)之后的領(lǐng)航2.0方案在原有的桌面級(jí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持的基礎(chǔ)上融入了AR技術(shù)，通過(guò)可視化的指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)了立體空間的遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
當(dāng)接到售后運(yùn)維的需求時(shí)，處于企業(yè)總部的遠(yuǎn)端資深技術(shù)專家可以通過(guò)向日葵控制端與現(xiàn)場(chǎng)派遣或是駐場(chǎng)的低資歷工程師手機(jī)中的“領(lǐng)航APP”對(duì)接，通過(guò)視頻傳輸+語(yǔ)音對(duì)話+文字通訊的方式直接對(duì)售后運(yùn)維過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)，高效、迅速的完成整個(gè)售后運(yùn)維過(guò)程。

同時(shí)，領(lǐng)航APP支持在遠(yuǎn)程過(guò)程中進(jìn)行錄屏，得到的第 一視角視頻文件將會(huì)包含遠(yuǎn)程過(guò)程中后方技術(shù)專家的標(biāo)準(zhǔn)操作，企業(yè)可將其用于后續(xù)的管理追溯以及形成經(jīng)典的遠(yuǎn)程技術(shù)支持案例，為規(guī)范后續(xù)的操作，培訓(xùn)新晉技術(shù)人員提供有效而直觀的參考。
不得不說(shuō)，領(lǐng)航2.0方案的這一核心理念設(shè)計(jì)十分巧妙的解決了上文提到的資深技術(shù)人才儲(chǔ)備緊張的問(wèn)題。在這一體系內(nèi)，資深技術(shù)人才可以穩(wěn)坐總部運(yùn)籌帷幄，而駐場(chǎng)或者外派的工作則可以委派較低資歷的工程師前往。這樣一來(lái)，資深工程師可以抽出時(shí)間處理更多核心需求，同時(shí)對(duì)于低資歷的工程師也是一種很好的鍛煉，這對(duì)企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分有利。

領(lǐng)航2.0方案示意圖
此外，領(lǐng)航2.0方案還可以與向日葵推出的硬件配合，進(jìn)一步拓寬方案的應(yīng)用邊界，提升售后運(yùn)維的效率。例如當(dāng)售后運(yùn)維涉及設(shè)備層面需求時(shí)，領(lǐng)航2.0方案還可以通過(guò)結(jié)合向日葵的“控控”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對(duì)于設(shè)備本身的運(yùn)維。此外，還有消息表明，向日葵正在著手推出一款A(yù)R眼鏡設(shè)備，用于適配領(lǐng)航2.0方案，提供更加高效的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，旨在進(jìn)一步提升該方案對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。

網(wǎng)上流傳的向日葵AR眼鏡實(shí)物圖
整體而言，領(lǐng)航2.0方案的出現(xiàn)為自動(dòng)化領(lǐng)域企業(yè)解決售后運(yùn)維問(wèn)題提供了一條可行的新思路，而這條“中間道路”目前來(lái)看，的確能夠緩解企業(yè)售后運(yùn)維人才缺乏、成本高昂、效果不佳的問(wèn)題，同時(shí)讓企業(yè)在成本、時(shí)效、質(zhì)量的“不可能三角”之間找到一個(gè)足夠開(kāi)闊的平衡點(diǎn)，為其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力賦能。
而作為一個(gè)旁觀者，筆者從這個(gè)方案中還看到了更多的可能性。這樣一個(gè)立體化的遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案完全有可能適用于更多的行業(yè)，比如醫(yī)療，比如IoT物聯(lián)網(wǎng)，比如教育培訓(xùn)等等。在信息化發(fā)展逐漸深入，“遠(yuǎn)程”這一概念逐漸主流化的今天，領(lǐng)航2.0方案以及其代表的三位一體遠(yuǎn)程“新思路”必將成為這些行業(yè)發(fā)展中一股不可忽視的力量。

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