一位群眾來你單位辦事，重要的材料沒帶全，并說到：你們不是說最多跑一次嗎？你是現(xiàn)場工作人員，你會怎么處理？

【參考解析】

不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的綜合辦理，是我們追求的目標(biāo)。如果出現(xiàn)題干中這種情況，我會耐心對待，及時(shí)做好回應(yīng)，解決好群眾的問題：

第一，安撫情緒，做好解釋。首先要安撫好群眾的情緒，必要時(shí)可以將其帶到會議室詳細(xì)溝通，避免影響其他正在辦理業(yè)務(wù)的群眾。其次我會向其說明，“最多跑一次”是辦理業(yè)務(wù)所需材料齊全的基礎(chǔ)上一次辦完，由于他缺少重要材料，所以無法辦理。同時(shí)會仔細(xì)地向群眾告知業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)流程和所需要的材料，說明"最多跑一次"不等于不需要辦理業(yè)務(wù)的材料，更不等于逾規(guī)越矩。對于單位在政策宣傳上不夠到位引起了群眾誤會，也深表歉意，希望群眾能夠理解。尤為強(qiáng)調(diào)的是，向群眾解釋說明的時(shí)候，會注意自己的語氣和態(tài)度。

第二，梳理資料，盡快辦理。我會幫助群眾梳理所需材料和缺少的資料?？梢苑智闆r進(jìn)行處理，如果是急需辦理的業(yè)務(wù)，可以考慮將所需的材料通過電子通訊傳遞的方式解決，及時(shí)聯(lián)系群眾家屬，讓其把所需材料通過手機(jī)、傳真等方式傳送過來。如果辦理的業(yè)務(wù)不緊急且必須紙質(zhì)版資料，可以建議群眾改天辦理業(yè)務(wù)，并與他做好時(shí)間預(yù)約。如果群眾辦理的業(yè)務(wù)可以通過線上辦理，我會向其講清楚具體的操作網(wǎng)址、流程，并將操作手冊發(fā)放給他。與此同時(shí)，我也會將自己的工作號碼留給群眾，以便其有問題時(shí)可以隨時(shí)咨詢。

第三，總結(jié)反思，優(yōu)化服務(wù)。這件事情也反映了我們當(dāng)前工作中尚且存在不足，未來，要加大宣傳，通過單位官網(wǎng)、公眾號等平臺將各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的所需資料和流程進(jìn)行廣泛宣傳，溫馨提示群眾可以在來辦事之前，先在官方網(wǎng)站上查看所需相應(yīng)材料或撥打電話咨詢；更要持續(xù)做好服務(wù)工作，讓群眾真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”甚至“一次都不跑；也會暢通意見反饋渠道，歡迎群眾對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，始終以群眾高不高興、滿不滿意、答不答應(yīng)，作為工作的評判標(biāo)準(zhǔn)，用心、用情、用力做好為民服務(wù)的每一件事。