在過(guò)去，公司員工的普遍做法是以了解每個(gè)客戶(hù)的名字為己任，或者至少了解他們的一些特別之處。這將是客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的一部分，并讓客戶(hù)感覺(jué)自己是家庭的一部分。以此來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)度。

客戶(hù)忠誠(chéng)度是一種無(wú)價(jià)的商品，它必須被贏(yíng)得。諷刺的是，客戶(hù)的忠誠(chéng)度可能永遠(yuǎn)不會(huì)受到考驗(yàn)。換言之，當(dāng)一切都順利進(jìn)行時(shí)（即，您遵循六西格瑪方法），客戶(hù)的聲音（VOC）在優(yōu)先列表中排名靠前，那么您的客戶(hù)會(huì)很高興，能夠準(zhǔn)確地了解對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的內(nèi)容。

同樣地，只要一次，事情就會(huì)變得非常糟糕。如果客戶(hù)體驗(yàn)處理不當(dāng)，可能會(huì)危及客戶(hù)的忠誠(chéng)度。客戶(hù)很快就會(huì)判斷他們是否感到被背叛。

這就是為什么六西格瑪?shù)腣OC工具如此重要。在DMAIC流程的定義階段，VOC將告知您客戶(hù)的期望。了解客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)論，將有助于深入了解對(duì)客戶(hù)真正重要的內(nèi)容。

您的客戶(hù)是您的最高優(yōu)先級(jí)

我們以前提到過(guò)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，但我們一次又一次聽(tīng)到客戶(hù)服務(wù)的恐怖故事。因此，我們不能再?gòu)?qiáng)調(diào)照顧客戶(hù)的重要性了。

讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，大多數(shù)企業(yè)都可以推出類(lèi)似的產(chǎn)品，但并不是每個(gè)人都把客戶(hù)放在首位。事實(shí)上，你需要一臺(tái)時(shí)光機(jī)，回到20世紀(jì)50年代，才能獲得這種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)。六西格瑪成功率高是有原因的……問(wèn)問(wèn)通用電氣就知道了。

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