1結(jié)構(gòu)化傾聽?wèi)?yīng)對(duì)家校矛盾

（1）響應(yīng)情緒。當(dāng)家長的表達(dá)中含有“總是”、“經(jīng)常”、“每次”等泛化性的詞語時(shí)，表明家長有很強(qiáng)烈的主觀體驗(yàn)，此時(shí)需要回應(yīng)家長的情緒。安撫好情緒，理智才會(huì)上線。例如，“您的孩子在學(xué)校遭遇……，確實(shí)會(huì)讓人憤怒/難過……”。

（2）確認(rèn)事實(shí)。當(dāng)家長的情緒得到充分表達(dá)和安撫之后，便可以進(jìn)入就事論事環(huán)節(jié)，需要多方面收集信息確認(rèn)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物和內(nèi)容等。例如“據(jù)我們了解，在……（時(shí)間地點(diǎn)），您的孩子（發(fā)生了什么）”。

（3）落實(shí)期待。為了解決問題，最后需要依照家長的需要和期待處理。例如“我們一起來商量這件事如何賠償/收?qǐng)?？?/span>

2不滿或投訴處理6步驟

（1）響應(yīng)情緒（同上）

（2）確認(rèn)事實(shí)（同上）

（3）真誠道歉。如果真的是工作上的失誤，需要真誠的道歉，為給他們?cè)斐傻牟粷M、不理解道歉。

（4）落實(shí)期待（同上）

（5）協(xié)商處理。如果對(duì)方不滿我們提出的方案，可以詢問對(duì)方的想法。如果自己無權(quán)處理，則需要趕緊尋找有權(quán)處理該問題的人。

（6）跟蹤服務(wù)。通過后續(xù)電話、郵件等方式跟蹤對(duì)方對(duì)事件的后續(xù)反應(yīng)。例如“如果對(duì)這件事還有什么不滿意，可以打電話給我們”。

來源：《課堂管理中的溝通藝術(shù)》劉大春