利用在當(dāng)今的社交媒介、博客、在線評論等領(lǐng)域，客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。社交客戶關(guān)系管理軟件（SCRM軟件）可以將社交媒體渠道集成到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺：它允許公司在線與客戶實(shí)時互動，對客戶反饋?zhàn)龀隹焖俜磻?yīng)，并管理維護(hù)在線聲譽(yù)。高度有效的SCRM軟件會讓公司與客戶之間的關(guān)系更上一層樓，并且有利于銷售工作變得更加智能與快捷。隨著采用社交客戶關(guān)系管理軟件的企業(yè)越來越多，為了提高運(yùn)營效率，運(yùn)營人員應(yīng)注意一些最佳的實(shí)踐運(yùn)營技巧。

1）制定戰(zhàn)略

“運(yùn)營人員需要從品牌的角度準(zhǔn)確了解品牌故事以及明確自己的目標(biāo)?！盬CG集團(tuán)總監(jiān)Michael Brito說。他是通過實(shí)施社交商業(yè)計劃將品牌轉(zhuǎn)變?yōu)槊襟w公司的專家。目標(biāo)可以是推動銷售或提高品牌知名度，根據(jù)這一目標(biāo)可以決定對技術(shù)系統(tǒng)的需求，也有助于創(chuàng)建流程和工作流。

管理六家在芝加哥凱悅酒店的電子商務(wù)營銷經(jīng)理Katherine Gear解釋說：“我們的戰(zhàn)略是專注于參與和建設(shè)我們的社區(qū)?！彼麄冋谑褂貌煌挠糜谏缃幻襟w，Revinate用于線上聲譽(yù)管理。“我們的社交媒體不是一條僅僅用來發(fā)送信息的單行道，它也是進(jìn)行客戶服務(wù)和快速響應(yīng)的渠道?！?/p>

2）選擇適合您需求的供應(yīng)商

不要先選擇一個SCRM社交客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商，再根據(jù)系統(tǒng)調(diào)整公司的需求，而是應(yīng)該先制定一個戰(zhàn)略和需求，然后再找到一個滿足這些需求的供應(yīng)商。

比如位于紐約的連鎖餐廳Chop’t需要監(jiān)測在社交媒體上的帖子，以及在Yelp和Tripadvisor（貓途鷹）上的評論，它知道自己需要一個系統(tǒng)將其整合到一個地方，并可以進(jìn)行分析和報告。兩年前，它使用了一個分析系統(tǒng)，使得Chop’t可以從Facebook、Twitter以及其他社交媒體網(wǎng)站和博客中獲取信息，并可以每天提取報告，再每月和每季度的頻率分析情況?！?/p>

3）確保擁有正確的資源

社交媒體管理和參與平臺Sprout Social的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Justy n Howard說：“社交是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會，但如果您的團(tuán)隊沒有能力解決問題，它也可能會給客戶帶來失望?！?/p>

Howard說：“正如消費(fèi)者對電話咨詢需要的等待越來越不耐煩一樣，當(dāng)來自社交渠道的客戶問題管理不當(dāng)時，人們也會對品牌產(chǎn)生負(fù)面情緒?！?/p>

4）在社交媒體對話中添加人臉（或名稱）

社交內(nèi)容營銷公司LiveWorld董事長兼首席執(zhí)行官Peter Friedman表示：“在社交媒體中，朋友和粉絲希望與‘真正’的人互動，而不是與公司或無名人員的互動?！币虼耍?dāng)通過社交媒體與客戶建立關(guān)系時，您需要盡可能做到人性化。這意味著應(yīng)該鼓勵社交運(yùn)營人員根據(jù)品牌屬性和目標(biāo)展現(xiàn)自己的個性。Friedman說：“如果您在Twitter使用了公司用戶名，應(yīng)該允許從該帳戶發(fā)推文的員工把他們的名字放在信息的末尾，以便讀者了解另一端有個真實(shí)的人?！?/p>

5）識別和吸引重要人員

影響者（Influencer）是那些具有大量追隨者的人;品牌倡導(dǎo)者（Brand Advocates）是那些經(jīng)常談?wù)摴净蛟贔acebook帖子上評論最多的客戶。

品牌需要確定那些已經(jīng)參與對話并熱愛品牌的擁護(hù)者。他們比有影響者更具商業(yè)價值。為了精確識別擁護(hù)者，一些SCRM軟件按降序排列品牌在社交媒體上的頂級評論者，或是分享帖子和喜愛內(nèi)容的頂級用戶。對于影響者——明星或有大量粉絲的人，您可以通過送禮券等方式來吸引他們參與您的品牌。比如凱悅酒店會給這些重要人員提供房間升級服務(wù)來產(chǎn)生品牌忠誠度和建立品牌關(guān)心消費(fèi)者反饋的形象。

6）觀察并快速響應(yīng)

SCRM社交客戶關(guān)系管理軟件允許品牌對社交媒體、博客或評論網(wǎng)站上的問題、評論或反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)，最關(guān)鍵的是賦予品牌實(shí)時監(jiān)管和迅速反應(yīng)的能力。

比如酒店會為酒店名稱、水療中心和餐廳設(shè)置關(guān)鍵詞，來盡可能多地產(chǎn)生社交談話，并在需要時加入談話。

又如布勞頓酒店會跟蹤客戶生命周期中每個關(guān)鍵點(diǎn)，從計劃、搜索到入住后的審查流程。酒店銷售營銷部的副總Dev Dugal說：“我們會實(shí)時監(jiān)控，這樣才能快速做出反應(yīng)。例如，如果我們在游泳池上進(jìn)行裝修，當(dāng)有人提到裝修會對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響，我們會及時調(diào)整裝修時間，這樣就不會干擾客人?！?/p>

7）監(jiān)控線上代表

SCRM社交客戶關(guān)系管理軟件一部分是在線監(jiān)測品牌的聲譽(yù)，包括博客帖子和評論網(wǎng)站。凱悅酒店使用的系統(tǒng)可以從TripAdvisor、Yelp和40多個評論網(wǎng)站中提取信息，根據(jù)客戶評論迅速做出反應(yīng)。

布勞頓酒店使用的系統(tǒng)能匯總社交媒體評論、博客帖子、評論網(wǎng)站甚至內(nèi)部訪客調(diào)查。副總Dugal指出：“我們實(shí)時監(jiān)控所有頻道，以便快速采取行動”，“它允許我們在一篇糟糕的評論公之于眾之前及時聯(lián)系評論者。我們可以很快彌補(bǔ)客人之前不好的體驗(yàn)，這樣客人忠誠度會顯著提高。”

8）使用工具連接社交工具和CRM

許多供應(yīng)商提供社交平臺作為傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的一部分，而其他供應(yīng)商則允許整合兩個獨(dú)立的系統(tǒng)，賦能企業(yè)全渠道獲取客戶畫像、提供更完善的客戶旅程。

Brito說：“把它們整合在一起可以提供更多的洞察。公司可以綜合客戶線上個人資料，查看上次購買記錄?！彼赋觯骸坝行┥缃黄脚_還內(nèi)置了API，因此它們可以與傳統(tǒng)的CRM交流，不需要開發(fā)和集成。比如說，當(dāng)我在Foursquare上登記入住本地的威斯汀旅館時，它應(yīng)該觸發(fā)CRM系統(tǒng)讓他們知道我到達(dá)了并且準(zhǔn)備好我的房間。”

9）分析趨勢和反饋數(shù)據(jù)

由于社交媒體的實(shí)時性，您可以實(shí)時分析它的數(shù)據(jù)，但也應(yīng)該具備分析短期和長期趨勢的能力。如果您不對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并對此作出反應(yīng)以支持客戶體驗(yàn)，那么光有數(shù)據(jù)就無濟(jì)于事。

比如在連鎖餐廳Chop’t，他們每天、每月和每季度都會來分析客戶的品牌情緒（Sentiment），也會在大促銷或改變升級時查看報告以了解客戶的反饋意見。

對于SCRM社交客戶關(guān)系管理軟件這邊推薦使用點(diǎn)鏡scrm系統(tǒng)，點(diǎn)鏡SCRM是企業(yè)微信第三方應(yīng)用服務(wù)提供商，是微信管理的主流品牌，專注于微信風(fēng)險控制管理，實(shí)現(xiàn)全天候聊天記錄備份，滿足企業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的需要，提高成員合作效率和監(jiān)督合規(guī)性。