傳統(tǒng)crm和scrm之間存在一些關鍵區(qū)別。scrm是一種策略。這是一種理念，不僅僅是軟件和技術來收集和管理客戶數(shù)據(jù)，盡管這些技術支持社會戰(zhàn)略。另一方面，傳統(tǒng)crm的目標是通過一條具有重復業(yè)務和增量銷售所需結果的渠道來轉移客戶。由市場、銷售和客戶服務部門管理和維護crm系統(tǒng)。

?

傳統(tǒng)的crm主要是一個客戶數(shù)據(jù)桶。可以收集到的有關客戶的任何和所有信息，并且都會被轉儲到crm存儲桶中，以更好地瞄準客戶。它在過去和現(xiàn)在仍然是非常有效和有價值的。

?

客戶對品牌的影響推動了企業(yè)的社交化和crm的變化。企業(yè)過去擁有與客戶互動的媒體?，F(xiàn)在，客戶關系發(fā)生在企業(yè)無法控制的媒體中?？蛻魶Q定何時何地與scrm中的企業(yè)進行合作。

?

從銷售到建立關系

?

你的產(chǎn)品、服務或想法的銷售策略通常包括一套經(jīng)過華麗包裝的策略和經(jīng)過培訓的銷售人員。然后你的客戶上網(wǎng)，他們開始互相交談。他們詳細介紹了他們與品牌相關的經(jīng)驗，供其他人閱讀，并在你的競爭對手中評價你。

?

在進行購買之前，消費者會詢問相關的專業(yè)人士或者通過社交媒體渠道聽取其他人的聲音。你的客戶不再依賴你的銷售隊伍來了解你真正提供的產(chǎn)品和服務是什么。他們進入一個有著相似興趣的社交網(wǎng)絡社區(qū)，以獲得對你的服務或產(chǎn)品客觀的意見。

?

在所有這些談話發(fā)生的時候——在你無法控制的情況下——與你的客戶建立和保持良好的關系變得至關重要?？鞓返目蛻艨梢猿蔀槟愕钠放瞥珜д?，提供個人體驗，與議程紛繁的企業(yè)文獻相比，它可以說是一部很有說服力的作品。

?

一切都是公開的

?

我們都在社交媒體上看到過關于品牌失誤的各種相關事件。當然，你可以隨意刪除一條帖子或者一篇文章，但是人們會記住你的做法，甚至是截屏將你的內容在社交網(wǎng)絡上傳播。社交媒體為快速、沖動的信息做好了準備。你必須記住，這一切都是公開的，對全世界都是開放的。

?

控制發(fā)布內容的沖動，會讓你免于尷尬和道歉。即使你刪除了一條帖子，它仍然在某個服務器上的網(wǎng)絡世界中存在，它永遠不會消失。

?

此外，言論自由在網(wǎng)絡上占據(jù)了絕對優(yōu)勢。雖然你可能會禮貌地要求客戶刪除不利的評論或帖子，但該客戶可能不愿意這樣做。

?

成功的新指標

?

成功或失敗之前有目標和期望。傳統(tǒng)的crm具有易于量化、明確的目標和期望的結果。第一個目標是在組織剛剛采用的crm技術上獲得一個不錯的投資回報率。下一個目標是從新客戶和老客戶那里獲得增值。

?

對于scrm，還需要轉變?yōu)榱硪环N視角。你關于成功指標的想法需要大范圍的轉變。確定scrm的成功并不明確地概括了crm交互產(chǎn)生的業(yè)務。你的成功和積極的改變將隨著時間而發(fā)生，而不是一夜之間。接近scrm需要一個組織采用一種新的文化理念。

?

考慮這些成功的想法，并評估你的組織的地位：口碑推薦、積極的在線反饋、更多深入?yún)⑴c的客戶。

?

以客戶為中心的目標在scrm中變得至關重要，并要求整個組織都支持并實現(xiàn)這一理念。一個只有市場部在鼓勵銷售團隊吸引顧客的策略是行不通的。你必須制定一個自上而下的策略來啟動成功的scrm。

?

組織領導必須引導以客戶為中心的文化變革，而且你應該做到既要耐心又要堅持不懈，這是客戶參與的長期目標

?

以客戶參與為目標

?

客戶首選的溝通渠道在不斷發(fā)展，而且變化很大?？蛻粼诰W(wǎng)絡媒體上四處瀏覽，你的企業(yè)無法控制他們，他們不斷影響著對你的品牌體驗，這一切都是由他們親自控制的。

?

客戶可以參與轉發(fā)評論你在社交網(wǎng)絡上的內容，這是客戶參與度嗎？當然，但這也不一定被視作是品牌成功的標志。全面融入scrm不僅能促進一次性互動，還可以與客戶保持長期的互動。

?

我們談論的客戶參與度是指客戶參與到品牌的整體體驗中。持續(xù)參與的動機是由你的客戶決定的，每個客戶都有自己的理由。

?

你的企業(yè)可能永遠不知道客戶參與的所有原因，但你需要足夠的知識來不斷促進這種參與。你的客戶正在選擇他們參與的方式。有些客戶希望與你保持距離，而另一些客戶可能會投入更多時間與你的品牌建立關系。然而，這也不能成為scrm的最終目標。