2021年11月，太倉本土房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司小房人作為新經(jīng)紀(jì)合作品牌入駐蘇州貝殼。8個月以來，月均客訴量近0，百余次成交的背后，是200多個家庭的滿意，這對于交易流程長金額又大的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)來說實屬難得。

為什么小房人的客訴率如此低？我們采訪了小房人總經(jīng)理李帥，一起看看小房人是如何踐行“客戶至上”的。

您對“客訴量近0”這件事怎么看？

我們的經(jīng)營理念一直是“以人為本，客戶至上”。

“以人為本”指的是經(jīng)紀(jì)人，或者說經(jīng)紀(jì)人的整體職業(yè)素養(yǎng)；“客戶至上”大家都理解，這和貝殼的價值觀不謀而合，所以預(yù)與貝殼合作以后，我們還是以這一套理念要求自己。

關(guān)注客訴，不能只關(guān)注數(shù)字上的“0”，本質(zhì)上還是要看客戶滿意度。這個數(shù)字是0還是10對我們來說意義都是一樣的，它只是一個結(jié)果的呈現(xiàn)，我們要跳脫出這個數(shù)字，去了解客戶的真實感受。

太倉這個地方說大不大，是蘇州下面的一個縣級市，信息流通很快。大家口口相傳，做得好與不好客戶自有判斷。我們主打的就是品牌信譽(yù)和影響力，如果說今天有一個客戶在我這買了一套房子，他在成交后或者服務(wù)過程中有什么不滿，又沒得到妥善解決，把這些事情反饋給其他客戶，對我們來說是給品牌和從業(yè)人員蒙羞的一件事，我們肯定不能接受。

在客戶滿意方面，您是如何要求門店的？

我們是太倉的A級企業(yè)，建立口碑信譽(yù)很難，但毀掉卻很容易，只需要一件小事。

與貝殼合作后，我們開始關(guān)注客訴率這個數(shù)據(jù)，在“客戶至上”這個理念上，又強(qiáng)化了一下。跟我們的商圈、經(jīng)紀(jì)人開會，各種會議上強(qiáng)調(diào)這件事情，但凡交易過程中有一點不順暢、客戶有一點不滿意，都要馬上解決，不能隔天，必須要給客戶一個滿意的答復(fù)，這是硬性要求。以我們的角度來看，這個事情可能有個輕重緩急之分，但是對于客戶來說，每一件事都是大事。無論當(dāng)下能不能處理妥當(dāng)，首先要將心比心，要有緊急為客戶解決問題的態(tài)度。

另外是給門店商圈決定權(quán)，比如品牌八項服務(wù)承諾，商圈自主決定是否賠付以及賠付多少，盡量在他這個環(huán)節(jié)就能解決掉。如果說商圈處理不了，客戶不能接受，商圈馬上就會反映到公司，我們也是當(dāng)天給出方案。極少數(shù)的情況，我會把客戶約到公司面聊解決。

我覺得現(xiàn)在客戶選擇在我們這里買賣房子，他們對于我們是信任的，他們反饋一些問題并不是想要什么，只是希望能有人解決?？赡芪覀兎?wù)過程中有哪點讓人家不滿意，產(chǎn)生了一種反向的心理。我個人認(rèn)為及時的反饋很重要，不要對客訴這件事產(chǎn)生抵抗性，要正面解決。我們當(dāng)天給到一個方案，他可能滿意也可能不滿意，但是我及時給他反饋了，其實這樣客戶心里的接受程度也能達(dá)到80%以上了。

推廣服務(wù)承諾保障單效果如何？

我們是6月開始上服務(wù)承諾，7月正式開始推保障單這件事，客戶知曉率目前是34%。7月我們開過三次會議讓大家去做這件事。我是這樣認(rèn)為的，既然我們花了這么多的成本去做服務(wù)承諾的落地，那我們的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該是更有底氣、更有自信地向客戶介紹服務(wù)承諾。有利于客戶的事情，如果藏著掖著，就沒意義了。

有了這樣一個服務(wù)承諾之后，我們的客戶粘性也會更高一點。我希望八月我們的客戶知曉率能做到60%，保底也要50%，把這個事情只需推動下去。

我們這個行業(yè)現(xiàn)在給人普遍印象是沒有門檻，誰都能做。但是現(xiàn)在我們在招高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人、在做服務(wù)承諾保障，讓大家知道我們對自己有要求，我們是有門檻的。希望通過我們自己做的事，改變外界對這個行業(yè)的看法，獲得認(rèn)同。