嘉興德魯克管理工坊帶大家讀《德魯克的經(jīng)典五問(wèn)》

通過(guò)回答“主要顧客重視什么?”這個(gè)問(wèn)題，一家流浪者收容所采取了大刀闊斧的改造。針對(duì)顧客的價(jià)值取向，收容所此前一直認(rèn)為，收容所的宗旨就是為無(wú)家可歸者提供營(yíng)養(yǎng)的食物和潔凈的床位。隨后，他們安排收容所的管理人員和工作人員與流浪者進(jìn)行了一系列嚴(yán)肅的面對(duì)面談話(huà)，顯然，這些流浪者就是他們的主要顧客。他們發(fā)現(xiàn)，食物和床位確實(shí)很重要，在這一點(diǎn)上，他們的理解并沒(méi)有錯(cuò)，但這些還無(wú)助于甚至根本就不能滿(mǎn)足他們的深層次需求:他們不想再做流浪者。這些顧客說(shuō):“我們需要一個(gè)安穩(wěn)的巢穴，在這里，我們可以重新開(kāi)始生活，至少這應(yīng)該是一個(gè)我們姑且可以稱(chēng)為'家’的地方?！痹诹私饬酥饕櫩偷恼鎸?shí)需求之后，組織斷然拋棄了原來(lái)的假設(shè)和固有的原則。他們問(wèn)這些流浪者:“我們?cè)鯓硬拍軐⑹杖菟兂梢粋€(gè)安全的避風(fēng)港呢?”首先，收容所幫助這些流浪者打消了被重新趕到大街上露宿的顧慮?，F(xiàn)在，他們不僅可以讓流浪者長(zhǎng)期居住在收容所，還通過(guò)與他們的合作，幫助他們找到重建生活的手段,并認(rèn)識(shí)到怎樣才能幫助他們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

此外，新的安排也需要顧客的更多地參與。以前，顧客唯一需要做的，就是表現(xiàn)出他們的饑餓感。現(xiàn)在，為了最大程度地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，他們必須做出努力。要想留在收容所，他們必須弄清楚自己的問(wèn)題是什么，并找到解決問(wèn)題的計(jì)劃。這樣，顧客在雙方的關(guān)系方面就發(fā)揮了更大的作用，而組織的成果也更顯著。