QUALICERT

近年來，隨著醫(yī)療領(lǐng)域?qū)ν忾_放持續(xù)加大，國際交流合作不斷加強，大眾對人性化、國際化的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷增強，為此，醫(yī)院應建立符合自身特色的管理體系和服務(wù)體系，以滿足患者越來越高的要求。然而，僅僅依靠外部機構(gòu)提供的管理工具和培訓質(zhì)控標準，難以讓醫(yī)院管理水平實現(xiàn)提升。

要想讓國際化的服務(wù)體系真正落地，發(fā)揮應有的價值，醫(yī)院不能局限于認證過程本身，而是要做好準備，要具備承接、消化和復制的能力，把國際服務(wù)體系中的先進理念和工具與本機構(gòu)的實際情況相結(jié)合，逐漸從依賴認證過程轉(zhuǎn)為具備獨立運營和持續(xù)改善的能力。

Qualicert國際服務(wù)認證是SGS于1994年在全球創(chuàng)建國際服務(wù)認證制度，充分吸收了歐美國家和中國臺灣地區(qū)的先進服務(wù)管理經(jīng)驗，通過驗證醫(yī)院的服務(wù)文化、服務(wù)策略、服務(wù)承諾以及關(guān)鍵接觸服務(wù)特性，確保醫(yī)院的服務(wù)管理體系及服務(wù)文化達到國際公認的水準。

SGS“服務(wù)驗證”在提升服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)業(yè)競爭方面是全球認可的驗證模式，更能體現(xiàn)醫(yī)院對就診病患及其家屬做出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾；展示醫(yī)院領(lǐng)導層、管理層為達到病患服務(wù)期望的積極關(guān)注；讓一線醫(yī)護人員支持醫(yī)院的溝通策略并樹立個人愛崗敬業(yè)的信心，進而提升醫(yī)院的外部形象。認證的范圍包含“三大模塊”、“七大關(guān)注點”、“10個服務(wù)體驗標準”：

（一）掛號服務(wù)

（二）門診及門診診療服務(wù)

（三）急診及急診診療服務(wù)

（四）住院及住院診療服務(wù)

（五）臨床檢驗、放射和影像服務(wù)

（六）轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)

（七）收費服務(wù)

（八）藥房及病歷

（九）醫(yī)療回訪服務(wù)

（十）醫(yī)院管理

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?服務(wù)指導7大原則

以下所述原則被推薦為醫(yī)療機構(gòu)有效提供醫(yī)療服務(wù)，提升患者服務(wù)體驗感知的基本要素。

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?服務(wù)策略和文化

1、服務(wù)策略和文化

良好的醫(yī)療服務(wù)策略和文化應考慮競爭對手、標桿醫(yī)療機構(gòu)以及公司愿景和戰(zhàn)略，結(jié)合自身優(yōu)劣勢分析，挖掘服務(wù)特色，樹立服務(wù)理念，確定服務(wù)策略，打造服務(wù)文化，并通過明確自身服務(wù)定位及建立和踐行服務(wù)承諾的方式加以實現(xiàn)。

通過SWOT分析確定服務(wù)策略，識別實現(xiàn)策略所需的服務(wù)理念。

醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)應挖掘服務(wù)特色，打造服務(wù)文化。打造服務(wù)文化時應將主動積極的“關(guān)懷” 與 “熱情服務(wù)”和“醫(yī)療專業(yè)”相結(jié)合，讓每一位顧客有滿意的就醫(yī)經(jīng)驗。

打造醫(yī)療服務(wù)文化指南：

·?醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾的宣傳和傳播；

·?開展服務(wù)大討論活動，征集合理化建議，全員參與建設(shè)；

·?開展服務(wù)技能競賽；

·?開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)征文比賽或知識競賽等活動；

·?開展窗口部門微笑服務(wù)活動；

·?開展科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動；

·?根據(jù)需要開展醫(yī)療機構(gòu)形象大使及服務(wù)明星科室評比活動；

·?組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示匯報晚會；

·?開展服務(wù)評價和監(jiān)控。

2、服務(wù)定位

醫(yī)療機構(gòu)應結(jié)合服務(wù)策略和服務(wù)文化明確其服務(wù)定位，并在服務(wù)工作人員內(nèi)進行有效溝通。服務(wù)定位應根據(jù)顧客的服務(wù)需求進行定期的評估和調(diào)整。

3、服務(wù)承諾

醫(yī)療機構(gòu)應根據(jù)服務(wù)定位及客戶需求構(gòu)建服務(wù)承諾，并遵循以下要求：

（1）應針對顧客所期待的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)做出服務(wù)承諾，并符合醫(yī)療法規(guī)及業(yè)界標準；

（2）服務(wù)承諾至少需涵蓋環(huán)境服務(wù)（含服務(wù)設(shè)備、用品）、醫(yī)療（技術(shù)）服務(wù)、人員服務(wù)等患者重視的三項服務(wù)構(gòu)面；

（3）應明確規(guī)定實現(xiàn)和驗證服務(wù)承諾方法；

（4）應建立為實現(xiàn)服務(wù)承諾所需要的培訓和審核要求。

2022年，SGS Qualicert國際服務(wù)認證成功入選廣東省市場監(jiān)督管理局高端品質(zhì)認證項目。目前，已有多家醫(yī)院通過了Qualicert國際服務(wù)認證并從中受益。

未來，SGS將繼續(xù)深耕醫(yī)療行業(yè)，以Qualicert國際服務(wù)認證標準為指導，憑借在“衛(wèi)生保健和社會福利”領(lǐng)域的經(jīng)驗和實力，助力醫(yī)院打造服務(wù)競爭軟實力，持續(xù)提升客戶滿意度。