為什么對(duì)入站查詢的響應(yīng)時(shí)間對(duì)Facebook和Instagram上的客戶獲取很重要

您的團(tuán)隊(duì)是否需要幾個(gè)小時(shí)才能回復(fù)來自社交媒體渠道的客戶查詢？或者更糟糕的是，您是否仍有數(shù)十天前的消息被標(biāo)記為需要跟進(jìn)？

當(dāng)客戶花時(shí)間在 Facebook 或 Instagram 上向您的業(yè)務(wù)發(fā)送消息時(shí)，很容易假設(shè)他們會(huì)等待您的回復(fù)，然后再采取行動(dòng)。但這不是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的方法，尤其是當(dāng)普通客戶有很高的期望和大量其他選擇需要考慮時(shí)。

滿足客戶期望

近80%的客戶希望在24小時(shí)內(nèi)收到對(duì)社交媒體查詢的回復(fù)。這個(gè)時(shí)間范圍可能聽起來相對(duì)合理，直到您考慮到近 40% 的客戶希望在一小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。

如果您的團(tuán)隊(duì)在 60 分鐘內(nèi)沒有始終如一地做出回應(yīng)，那么您肯定并不孤單。在社交媒體平臺(tái)上，企業(yè)平均需要 5 小時(shí)才能回復(fù)客戶查詢。

您的團(tuán)隊(duì)的平均響應(yīng)時(shí)間可能為 5 小時(shí)或更長時(shí)間的原因有很多。也許您每天只有時(shí)間查看幾次 Meta 商務(wù)套件收件箱。也許您的團(tuán)隊(duì)僅在標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間在線。

但無論哪種方式，重要的是要知道您的方法可能無法滿足客戶的期望。結(jié)果，您最終可能會(huì)遇到不滿意的客戶、忠誠度下降或錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)。

利用銷售機(jī)會(huì)

您在Facebook和Instagram上收到的一些消息可能屬于客戶服務(wù)端。但是，當(dāng)您收到來自潛在（新客戶或回頭客）的入站查詢時(shí)，數(shù)學(xué)完全改變了。

近 80% 的潛在客戶最終從首先回復(fù)其消息的公司購買。這意味著如果您的團(tuán)隊(duì)等待 5 小時(shí)或更長時(shí)間才能做出響應(yīng)，您的公司可能會(huì)錯(cuò)過很多潛在的銷售。

那么，您需要多快做出響應(yīng)？您可能會(huì)驚訝于回復(fù)的時(shí)間如此之少。在 5 分鐘內(nèi)回復(fù)潛在客戶的企業(yè)轉(zhuǎn)換潛在客戶的可能性要高 100 倍。

為了抓住更多銷售機(jī)會(huì)并改善客戶獲取，您的團(tuán)隊(duì)可以設(shè)置一個(gè)系統(tǒng)來對(duì)新消息通知做出反應(yīng)并立即做出響應(yīng)。但是，如果您的團(tuán)隊(duì)無法提供全天候覆蓋，Meta 的自動(dòng)回復(fù)可以提供幫助。

與目標(biāo)受眾建立信任

回應(yīng)Facebook和Instagram的詢問可能是建立可信度和在潛在客戶之間建立信任的好方法。如果您的團(tuán)隊(duì)傾向于快速回復(fù) Facebook 消息，您的主頁會(huì)自動(dòng)顯示響應(yīng)速度非常快的徽章以及發(fā)送消息號(hào)召性用語 （CTA），這可能會(huì)鼓勵(lì)更多潛在客戶向您發(fā)送消息。

為了確保您的團(tuán)隊(duì)在特定時(shí)間范圍內(nèi)做出響應(yīng)，您還可以在商務(wù)套件中跟蹤 Facebook 消息指標(biāo)。要檢查您的信息，請(qǐng)轉(zhuǎn)到商務(wù)套件見解面板，然后打開消息標(biāo)簽。然后向下滾動(dòng)以查看團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)率和響應(yīng)時(shí)間。

盡管自動(dòng)化響應(yīng)當(dāng)然可以幫助提高客戶獲取并建立信任，但請(qǐng)務(wù)必注意，這些自動(dòng)化不會(huì)對(duì)您的消息傳遞性能指標(biāo)產(chǎn)生影響。這意味著您的團(tuán)隊(duì)盡可能高效地手動(dòng)響應(yīng)仍然很重要，尤其是當(dāng)您希望頁面顯示該徽章時(shí)。

在Instagram和Facebook上設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的6種方法

擔(dān)心您讓忠實(shí)客戶失望或失去的交易比您想象的要多？自動(dòng)響應(yīng)可以很好地解決這個(gè)問題，而且它們非常容易實(shí)現(xiàn)。下面介紹了如何使用商務(wù)套件和 Instagram 應(yīng)用自動(dòng)回復(fù)。

1：設(shè)置離開消息

如果您的團(tuán)隊(duì)在工作日及時(shí)回復(fù)私信，請(qǐng)將自動(dòng)離開消息設(shè)置為在下班后立即回復(fù)。要進(jìn)行設(shè)置，請(qǐng)打開商務(wù)套件，導(dǎo)航到收件箱，然后單擊右上角的自動(dòng)化按鈕。單擊創(chuàng)建自動(dòng)化按鈕，然后選擇離開消息。

接下來，選擇要傳遞消息的渠道（即 Messenger 和/或 Instagram）。設(shè)置您希望自動(dòng)發(fā)送離開消息的時(shí)間（即，當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)離開時(shí)）。請(qǐng)注意，您也可以手動(dòng)將收件箱設(shè)置為“離開”。

然后寫下你的離開信息。由于在您離開時(shí)向您發(fā)送 DM 的任何人都會(huì)看到該消息，因此請(qǐng)確保它與盡可能多的人相關(guān)。為常見問題添加要點(diǎn)可以有效地為用戶提供所需的信息。

如果您的首要任務(wù)是抓住銷售機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)谙⒌拈_頭包含針對(duì)溫暖潛在客戶的信息。與其讓他們等到下一個(gè)工作日，不如給他們一種在買家旅程中邁出下一步的方法。

例如，如果潛在顧客傾向于詢問成本，則可以包含指向定價(jià)比較頁面的鏈接。如果您的商家提供產(chǎn)品演示或免費(fèi)試用，請(qǐng)將其指向注冊(cè)頁面。如果您的公司在零售商店或電子商務(wù)商店中銷售產(chǎn)品，請(qǐng)引導(dǎo)他們到可以立即開始購物的地方。

準(zhǔn)確指出潛在客戶何時(shí)可以收到團(tuán)隊(duì)的回復(fù)也很有幫助。然后確保兌現(xiàn)您的承諾。它可以大大有助于建立信任。

為了使您的離開消息聽起來更個(gè)性化，請(qǐng)單擊星號(hào)按鈕以自動(dòng)插入客戶名稱。然后點(diǎn)擊在 Messenger 中預(yù)覽按鈕，準(zhǔn)確查看消息在客戶眼中的外觀，并仔細(xì)檢查鏈接。

2：添加即時(shí)回復(fù)

離開消息的最大好處是，當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)不在線時(shí)，它們會(huì)自動(dòng)打開。這意味著，如果他們?cè)谙掳嗪笙蚰臉I(yè)務(wù)發(fā)送消息，每個(gè)人都會(huì)收到包含關(guān)鍵詳細(xì)信息的回復(fù)。

但是，如果您想在正常工作時(shí)間為您的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取一些時(shí)間怎么辦？通過即時(shí)回復(fù)，您可以立即回復(fù)任何首次回復(fù)的消息。此功能非常適合與以前從未與您聯(lián)系過的潛在客戶建立聯(lián)系。但請(qǐng)記住，它不適用于回應(yīng)已經(jīng)開始對(duì)話的潛在客戶。

要設(shè)置此功能，請(qǐng)按照以下步驟在自動(dòng)化菜單中查找即時(shí)回復(fù)。選擇在 Messenger、Instagram 或兩者中顯示消息。然后使用 500 個(gè)字符的限制編寫消息。

您可以簡(jiǎn)單地復(fù)制并粘貼您的離開消息并調(diào)整時(shí)間。但是，如果您的團(tuán)隊(duì)通常在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)消息，您可能不需要提供這么長的資源列表。相反，為對(duì)時(shí)間敏感的潛在客戶提供一種簡(jiǎn)單的方法，讓他們?cè)谫I家的旅程中繼續(xù)前進(jìn)。然后注意及時(shí)跟進(jìn)。

3：分享聯(lián)系方式

你有沒有注意到你的Facebook和Instagram消息中有什么共同的主題？如果大多數(shù)客戶只是想要您的商店地址、營業(yè)時(shí)間或直接電子郵件地址，商務(wù)套件為您提供了一種自動(dòng)回復(fù)的簡(jiǎn)單方法。唯一的問題是這些自動(dòng)化只能在Messenger中工作。

要設(shè)置這些自動(dòng)化，請(qǐng)?jiān)谏虅?wù)套件中查找聯(lián)系信息、位置和營業(yè)時(shí)間選項(xiàng)。請(qǐng)注意，所有這三個(gè)選項(xiàng)都允許您在消息底部添加一個(gè)帶有 URL 的按鈕。商務(wù)套件會(huì)自動(dòng)填寫您的 Facebook 頁面網(wǎng)址，如果您的主頁已列出相關(guān)的聯(lián)系方式或營業(yè)時(shí)間，這將非常有用。

您還可以選擇手動(dòng)添加 URL。因此，如果您的營業(yè)時(shí)間不同，或者您的彈出式位置不斷變化，您可以將客戶定向到包含最新信息的其他 URL。

4：創(chuàng)建常見問題

潛在客戶最常見的問題是否超出了基本的聯(lián)系方式？對(duì)于常見問題，您可以使用問題和答案的任意組合創(chuàng)建一種自助服務(wù)知識(shí)庫。

您可以為您的 Facebook 頁面和 Instagram 個(gè)人資料設(shè)置常見問題解答。但是您需要使用商務(wù)套件和Instagram應(yīng)用程序來合并這兩個(gè)渠道。

臉書常見問題

要在 Messenger 中顯示常見問題，請(qǐng)?jiān)谏虅?wù)套件中進(jìn)行設(shè)置。選擇“常見問題”模板，添加新條目，然后編寫自定義問題和答案。您還可以為常見問題添加媒體或交互式按鈕，這可以幫助潛在客戶查看有價(jià)值的資源。

確保打開“添加到菜單”開關(guān)，使問題顯示在常見問題列表中。您可以根據(jù)季節(jié)性、客戶趨勢(shì)和其他因素打開和關(guān)閉問題。

不確定要添加哪些問題和答案？滾動(dòng)瀏覽您在過去 60 天或 90 天內(nèi)收到的消息，并記下最常見的問題?；蛘?，與最終轉(zhuǎn)換的潛在客戶一起查看消息線程，并在購買前重復(fù)使用他們提出的問題。

請(qǐng)注意，首次向您的 Facebook 頁面發(fā)送消息的用戶會(huì)自動(dòng)在 Messenger 中看到常見問題菜單。任何與您的商家進(jìn)行持續(xù)對(duì)話的人都可以點(diǎn)擊以打開 Messenger 中的菜單，然后選擇一個(gè)問題，但列表不會(huì)那么明顯。

Instagram 的常見問題解答

在商務(wù)套件中添加所有常見問題后，請(qǐng)打開 Instagram 應(yīng)用并轉(zhuǎn)到您帳戶的商務(wù)管理平臺(tái)設(shè)置。選擇“常見問題”，并確保“顯示問題”選項(xiàng)已打開。

要使用 Facebook 頁面中相同的常見問題，請(qǐng)點(diǎn)按導(dǎo)入問題選項(xiàng)。然后選擇最多四個(gè)問題以導(dǎo)入 Instagram。請(qǐng)注意，您導(dǎo)入的任何問題都將替換您在應(yīng)用中手動(dòng)設(shè)置的任何問題。

如果您導(dǎo)入的問題包含互動(dòng)按鈕，請(qǐng)注意，它們不會(huì)轉(zhuǎn)移到 Instagram。您需要手動(dòng)添加網(wǎng)址和 CTA。

您的 Instagram 受眾是否適合不同的客戶資料或提出不同類型的問題？你不一定要重復(fù)使用Facebook上的問題。相反，請(qǐng)輕點(diǎn)“添加問題”以設(shè)置 Instagram 的自定義常見問題。

請(qǐng)務(wù)必注意，Instagram 用戶只有在首次與您的商家展開對(duì)話時(shí)才會(huì)看到您的常見問題。如果您已經(jīng)在 DM 中與他們進(jìn)行了活躍的對(duì)話，他們將不會(huì)看到您的常見問題。

5：構(gòu)建自定義自動(dòng)化

上述所有自動(dòng)化選項(xiàng)都可以在 Business Suite 和 Instagram 中作為模板使用。這意味著它們易于設(shè)置，幾乎不需要配置。但是，如果您需要更高級(jí)的內(nèi)容，則可以創(chuàng)建自定義工作流程。

在商務(wù)套件中，轉(zhuǎn)到收件箱面板并選擇自動(dòng)化。不要選擇模板，而是單擊從頭開始按鈕。然后為您的入站查詢構(gòu)建理想的自動(dòng)化。

自動(dòng)執(zhí)行具有特定標(biāo)簽的郵件是一個(gè)很好的起點(diǎn)。首先，您需要與您的團(tuán)隊(duì)建立標(biāo)簽系統(tǒng)。例如，您可以為對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)表示興趣的用戶使用“潛在客戶”標(biāo)簽。準(zhǔn)備購買的潛在客戶可能會(huì)獲得高意向潛在客戶標(biāo)簽。

請(qǐng)注意，您需要手動(dòng)應(yīng)用自定義標(biāo)簽。在某些情況下（例如用戶在您的主頁上預(yù)約時(shí)），商務(wù)套件會(huì)自動(dòng)將 Meta 創(chuàng)建的標(biāo)簽添加到收件箱對(duì)話中。

接下來，根據(jù)您的標(biāo)簽系統(tǒng)設(shè)置自定義自動(dòng)化。選擇“添加標(biāo)簽”作為主要條件。然后選擇應(yīng)觸發(fā)自動(dòng)化的標(biāo)簽。為避免消息壓倒溫暖的潛在客戶，請(qǐng)?jiān)O(shè)置回復(fù)的時(shí)間范圍。例如，您可能希望在 6、12 或 24 小時(shí)不活動(dòng)后進(jìn)行隨訪。

您還可以使用商務(wù)套件的消息狀態(tài)功能來優(yōu)化自動(dòng)化。如果您使用平臺(tái)的“跟進(jìn)”選項(xiàng)來跟蹤重要的活動(dòng)消息，則可以將此狀態(tài)添加為自動(dòng)化中的另一個(gè)條件。

對(duì)于操作，請(qǐng)選擇發(fā)送消息。然后寫一條后續(xù)信息，旨在繼續(xù)推動(dòng)潛在客戶向前發(fā)展。與您的銷售團(tuán)隊(duì)聯(lián)系以獲得正確的語言，以便您可以成功地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為新客戶。

6：回復(fù)精選評(píng)論

在許多情況下，熱情的潛在客戶會(huì)向您的商家發(fā)送消息以開始或繼續(xù)對(duì)話。但是，如果他們改為對(duì)您頁面的某個(gè)帖子發(fā)表評(píng)論怎么辦？雖然您無法使用 Meta 的內(nèi)置工具自動(dòng)回復(fù)每條評(píng)論，但您可以根據(jù)帶有特定關(guān)鍵字的評(píng)論發(fā)送私信。

打開商務(wù)套件收件箱自動(dòng)化功能，然后選擇自定義關(guān)鍵字選項(xiàng)。然后輸入最多五個(gè)關(guān)鍵字或短語以觸發(fā)自動(dòng)化。例如，您可以為評(píng)論定價(jià)相關(guān)問題的潛在客戶創(chuàng)建自動(dòng)化。

然后，您可以編寫一條消息，將暖線索定向到定價(jià)詳細(xì)信息。在某些情況下，您可以在消息本身中添加所有必要的信息。但是您可以添加交互式按鈕來提示潛在客戶訪問您的網(wǎng)站。

想為潛在客戶提供采取下一步行動(dòng)的多種選擇嗎？添加多個(gè)交互式按鈕，以便潛在客戶可以選擇最能滿足其需求的按鈕。

借助自動(dòng)回復(fù)，您可以簡(jiǎn)化組織的 Facebook 和 Instagram 收件箱，并幫助您的團(tuán)隊(duì)更有效地回復(fù)入站查詢。通過更快地回復(fù)并自動(dòng)提供相關(guān)信息，您可以與更多客戶建立聯(lián)系并贏得更多銷售。使用上述提示來改進(jìn)您的數(shù)字營銷工作并降低客戶獲取成本。