近年來(lái)，國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行陸續(xù)開(kāi)始建設(shè)內(nèi)部共享服務(wù)中心，這也是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、深度體系改革的重要方向。

共享服務(wù)中心廣義概念上是公司組織管理的一種模式，指將原分散在財(cái)務(wù)管理、人力資源、IT信息科技等不同業(yè)務(wù)單元的生產(chǎn)要素和運(yùn)營(yíng)資源進(jìn)行整合，將企業(yè)內(nèi)部重復(fù)性的、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)集中到一個(gè)本地或遠(yuǎn)程中心。達(dá)到優(yōu)化資源配置、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最終目標(biāo)。

那么對(duì)于國(guó)內(nèi)大型銀行來(lái)說(shuō)，適合建設(shè)哪些共享服務(wù)中心呢？

01 IT共享服務(wù)中心（ITSSC）

ITSSC集中整合各個(gè)IT服務(wù)的運(yùn)維資源，向職能部門(mén)及下屬各業(yè)務(wù)單元提供全面的IT支持與服務(wù)。

銀行內(nèi)部IT事務(wù)處理的幾大痛點(diǎn)

- IT事務(wù)涉及渠道來(lái)源不統(tǒng)一：內(nèi)部員工不清楚咨詢(xún)通道，導(dǎo)致溝通渠道過(guò)于分散，難以統(tǒng)一整合企業(yè)內(nèi)部資源迅速定位問(wèn)題并解決。

- 傳統(tǒng)模式下IT事務(wù)處理效率低：?jiǎn)T工培訓(xùn)、IT服務(wù)等各種內(nèi)部服務(wù)需求增長(zhǎng)，導(dǎo)致職能部門(mén)人員數(shù)量迅速增加，但仍難以解決問(wèn)題。

- 解決方案得不到有效總結(jié)：沉淀的大量有效解決方案散落在不同地方，由于得不到及時(shí)更新導(dǎo)致使用率不高，因此無(wú)法有效賦能員工。

IT共享服務(wù)中心（ITSSC）的價(jià)值

- IT系統(tǒng)排障流程引導(dǎo)：通過(guò)流程自動(dòng)化引導(dǎo)員工一步一步排障，解決如郵箱密碼重置、系統(tǒng)驗(yàn)證登錄等常見(jiàn)IT事務(wù)問(wèn)題。

- 服務(wù)申請(qǐng)自助辦理：利用任務(wù)式對(duì)話自助收集用戶(hù)信息，自動(dòng)填寫(xiě)表單并填充到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，解決職能部門(mén)信息查詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題，如報(bào)銷(xiāo)查詢(xún)。

- 設(shè)備故障報(bào)修安裝：?jiǎn)T工通過(guò)各渠道提交設(shè)備工單申請(qǐng)后，智能分配工程師進(jìn)行設(shè)備預(yù)診，充分利用知識(shí)圖譜快速輸出解決方案。

02 人力共享服務(wù)中心（HRSSC）

銀行將各業(yè)務(wù)單元所有與人力資源管理有關(guān)的行政事務(wù)工作（如員工招聘、薪酬福利核算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)管理、人事檔案信息服務(wù)管理、勞動(dòng)合同管理、新員工培訓(xùn)、員工投訴與建議處理、咨詢(xún)與專(zhuān)家服務(wù)等）集中起來(lái)，建立服務(wù)中心。

銀行內(nèi)部人力事務(wù)處理的幾大痛點(diǎn)

- HR重復(fù)性、事務(wù)性工作繁重：企業(yè)員工增長(zhǎng)、政策更新下達(dá)、日常事務(wù)需求等客觀因素導(dǎo)致HR不得不花費(fèi)大量時(shí)間處理重復(fù)性事務(wù)

- 內(nèi)部文檔繁多、無(wú)統(tǒng)一入口：企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有各種政策或業(yè)務(wù)文檔散落在各處，缺乏統(tǒng)一的查詢(xún)?nèi)肟冢瑔T工查找不方便已嚴(yán)重影響辦事效率

- 內(nèi)部系統(tǒng)多、需反復(fù)切換登錄：企業(yè)內(nèi)部存在招聘系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等多種HR辦公軟件，員工就需要反復(fù)切換賬號(hào)登錄處理問(wèn)題

人力共享服務(wù)中心（HRSSC）的價(jià)值

- 智能機(jī)器人自助回答問(wèn)題：對(duì)于員工常見(jiàn)問(wèn)題，如員工入職指引、社保公積金等統(tǒng)一由智能機(jī)器人解決，將HR從重復(fù)性事務(wù)中解放

- 多業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合對(duì)接：將機(jī)器人和內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，員工可在咨詢(xún)頁(yè)面一站式提交流程、預(yù)訂會(huì)議、考勤處理，無(wú)需切換不同系統(tǒng)登錄

- 統(tǒng)一的企業(yè)搜索入口：企業(yè)內(nèi)部知識(shí)分散查詢(xún)不便，通過(guò)統(tǒng)一企業(yè)搜索實(shí)現(xiàn)知識(shí)源頭對(duì)接，支持內(nèi)嵌企微、釘釘常見(jiàn)辦公應(yīng)用，方便查詢(xún)

- 千人千面員工關(guān)懷：通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，構(gòu)建員工畫(huà)像，洞察工作細(xì)節(jié)，為員工提供千人千面?zhèn)€性化服務(wù)，同時(shí)為HR部門(mén)提供異常行為預(yù)警