說(shuō)不清、急死人！準(zhǔn)備一肚子話術(shù)咨詢或投訴，但對(duì)方卻是一臺(tái)機(jī)器！如今，銀行、通信、電商……這些跟消費(fèi)服務(wù)密切相關(guān)行業(yè)，都快速奔向人工智能，“機(jī)器客服”代替了人工客服。但沒感情的智能機(jī)器人常常答非所問(wèn)，對(duì)面常傳來(lái)“人工坐席忙”提示音。

專家認(rèn)為：智能客服在節(jié)約企業(yè)用工成本的同時(shí)，消費(fèi)者時(shí)常遭遇智能客服機(jī)械性問(wèn)答、客服電話難呼入等“智障”問(wèn)題，不僅讓智能客服成擺設(shè)，也使消費(fèi)者原本愉悅的客服體驗(yàn)變得受阻和鬧心。

說(shuō)不清，氣死人，消費(fèi)者遇智能客服難溝通

近日，AI機(jī)器人客服與一個(gè)網(wǎng)友的對(duì)話上了熱搜?！澳闶菣C(jī)器人嗎？”“可能是我說(shuō)話的方式讓您誤會(huì)了……”“你是機(jī)器人嗎？”“對(duì)的，被您聽出來(lái)了，我是AI語(yǔ)音客服?！薄澳闶菣C(jī)器人嗎？”“嘟……”

如今，跟消費(fèi)服務(wù)密切行業(yè)都快速奔向人工智能，“機(jī)器客服”代替了人工客服。但也給消費(fèi)者帶來(lái)很多煩惱。如網(wǎng)友王女士反映，她在一次使用共享單車后，本來(lái)已經(jīng)歸還了單車，但網(wǎng)絡(luò)信息一直顯示車子未歸還，一直在扣費(fèi)。他聯(lián)系客服解決問(wèn)題，卻只能聯(lián)系上智能客服，智能客服只能機(jī)械地重復(fù)問(wèn)題，王女士的問(wèn)題遲遲無(wú)法解決。

而市民周某的遭遇更鬧心，他在拼多多平臺(tái)購(gòu)買內(nèi)衣。貨卻送錯(cuò)到其他社區(qū)驛站。他通過(guò)拼多多后臺(tái)聯(lián)系客服，和智能客服溝通了一個(gè)月，問(wèn)題仍沒解決，但對(duì)話框卻顯示問(wèn)題已解決，之后再無(wú)法溝通，賣家也聯(lián)系不到了。

機(jī)械式服務(wù)，智能客服讓消費(fèi)者苦不堪言

人工智能時(shí)代，上述鬧心場(chǎng)景會(huì)伴隨著人們的生活出現(xiàn)在方方面面。

如通訊公司在推薦業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員態(tài)度好的不要不要的。而你去咨詢投訴時(shí)，就出現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按1，充值與發(fā)票請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按3，密碼服務(wù)與停復(fù)機(jī)請(qǐng)按4……說(shuō)完這些后，客服語(yǔ)音才介紹：如需人工服務(wù)，請(qǐng)按0。人工服務(wù)的選項(xiàng)被放在最后，很多用戶常常還沒聽到這一條，就迫不及待地選擇了其他按鍵，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)話的還是機(jī)器人。

轉(zhuǎn)接過(guò)程中，客戶還會(huì)提示當(dāng)前話務(wù)繁忙，建議用戶用自助語(yǔ)音“快速”解決問(wèn)題。往往對(duì)方還沒解決問(wèn)題，智能客服就已經(jīng)按自己的節(jié)奏自說(shuō)自話完成了服務(wù)，還讓評(píng)價(jià)對(duì)它的滿意度。

銀行、航空、購(gòu)物平臺(tái)等業(yè)務(wù)智能客服也多是如此。

人工客服難出現(xiàn)，和機(jī)器人對(duì)話太尷尬

數(shù)據(jù)顯示，在業(yè)務(wù)量達(dá)到一定量級(jí)時(shí)，75%的用戶問(wèn)題可以靠智能客服來(lái)解決。而智能客服在提供便利的同時(shí)，也給人們帶來(lái)很多問(wèn)題和麻煩。如遇上一些需要和真人對(duì)話的復(fù)雜問(wèn)題，人們才發(fā)現(xiàn)——人工客服很難出現(xiàn)。

在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于“人工客服”的投訴有將近24萬(wàn)條，找不到人工客服是最廣泛的問(wèn)題。不轉(zhuǎn)接人工客服，還讓人回答各種問(wèn)題。你早就醞釀好自己的話術(shù)，準(zhǔn)備和客服反饋，接線的卻通常是個(gè)機(jī)器人。

從第一步確認(rèn)身份，到選擇問(wèn)題分類，再到用一句話描述問(wèn)題，都需要緊跟提示做出反應(yīng)。一不留神，機(jī)器人就會(huì)自顧自地重復(fù)以上步驟。

網(wǎng)友吐槽說(shuō)：和智能機(jī)器人對(duì)話中，大多數(shù)人都是在聽了一段又一段的等待音樂(lè)后，收到“當(dāng)前坐席忙，請(qǐng)等候”的通知。機(jī)器人還會(huì)在掛斷電話前“溫馨提示”，重新操作請(qǐng)按0。很多人感覺自己在和一臺(tái)音箱對(duì)話，但對(duì)方是個(gè)AI，你還不能罵他。

在冰冷數(shù)據(jù)時(shí)代，人與人交流才是最珍貴的

從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了從人到機(jī)器、從呼叫中心到云四個(gè)階段。專業(yè)人士透露：到2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。盡管日常生活的很多場(chǎng)景中，大部分溝通場(chǎng)景可以由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì)，但機(jī)器人沒有真實(shí)情感，也無(wú)法察覺到消費(fèi)者的情緒，并給出回應(yīng)?？萍即嬖诘牡胤?，并不意味著人的退出。

尤其是在具體的問(wèn)題，或是特殊人群身上。在我們束手無(wú)策時(shí)，總希望能聽到一句來(lái)自真人的問(wèn)候釋惑。企業(yè)應(yīng)該讓消費(fèi)者自主選擇客服方式。尤其是對(duì)一些消費(fèi)者投訴等急需解決的問(wèn)題，而涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，更應(yīng)優(yōu)先通過(guò)人工客服渠道解決。在這個(gè)被冰冷的大數(shù)據(jù)窺測(cè)，被各種智能化主宰的當(dāng)下，人與人之間面對(duì)面的交流反而是最珍貴的。

智能客服不智能，侵犯的是人的合法權(quán)益

年初，消協(xié)發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，智能客服不智能是投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：智能客服答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)；轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)；智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好等。

對(duì)此，律師認(rèn)為：有時(shí)候，智能客服是一個(gè)讓企業(yè)逃避責(zé)任的工具。客戶和客服溝通，無(wú)論是索取服務(wù)，還是詢問(wèn)信息，本質(zhì)都是讓企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。但很多時(shí)候，你找不到人工客服，對(duì)于一家公司而言，那就是少了一個(gè)麻煩。

智能客服那一套既定話術(shù)背后，是一種已經(jīng)經(jīng)過(guò)馴化的思維，針對(duì)的是被泛化了客戶群體的需求，而不是具體的人。顯然，智能客服出現(xiàn)的這些問(wèn)題，侵犯了人的合法權(quán)益。為人們提供便捷有效的投訴渠道，是經(jīng)營(yíng)者的法定責(zé)任和義務(wù)。相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服，來(lái)推卸自身的法定責(zé)任。