很多車企都期待2020年有所改善，誰能想到，今年卻是這樣“驚心動魄”，很多車企反而面臨“生死劫”。

你有沒有想過，那些已經(jīng)“死去”的車企，為何沒能活下來？那些曾經(jīng)風(fēng)光無限但如今垂死掙扎、茍延殘喘的車企，為何會淪落至此？

在此，我們大膽預(yù)言：那些“死去”或者還在“垂死掙扎”的車企，你缺的可能不是買你車的用戶，而是沒有順應(yīng)時代，依然執(zhí)拗于“產(chǎn)品時代”，失去了經(jīng)營用戶的能力。

改革開放以來，40多年的市場化過程，徹底解決了產(chǎn)品供給的問題。汽車作為大件商品，逐漸駛?cè)肓饲Ъ胰f戶。

對企業(yè)經(jīng)營者來說，在產(chǎn)品時代，企業(yè)以產(chǎn)品為中心，一手抓營銷，提高營收，一手抓管理，搞研發(fā)，降低成本，然后再擴大生產(chǎn)規(guī)模，滿腦子其實都是“產(chǎn)品思維”。

如今，制造端以及產(chǎn)品端越來越同質(zhì)化，人們的消費觀念也悄然發(fā)生改變，不再以低價作為最重要的評判標準，價格戰(zhàn)也只會讓品牌每況愈下。這意味著，產(chǎn)品不再是決定銷量最重要的因素，當然產(chǎn)品在技術(shù)上有較大的突破與創(chuàng)新的話，也不用擔心會因為價格高而賣不出去。

更為重要的是，隨著新消費時代的到來，汽車不僅是人們出行的剛需，更成為一種生活方式，品牌與用戶的聯(lián)系將更加緊密。時代不同，商業(yè)模式就不同，今后企業(yè)經(jīng)營的核心將是運營用戶。

在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，大多數(shù)車企都是不直接面對消費者的品牌，而是設(shè)計和制造汽車，將其批發(fā)給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商售賣給消費者。此后，用戶就被扔進了汪洋大?！约赫冶ｋU公司、找修理店、找改裝店，總之是做很多自己不擅長的事。

這是汽車行業(yè)的1.0時代。

想象一下，如果你今天在某電商平臺買東西，卻需要自己去銀行柜臺匯款，自己去郵局取包裹，用戶會體驗好嗎？用戶還會增購、換購嗎？

這種商業(yè)模式的本質(zhì)是B2B（即公司對公司），消費者一般在購車后，基本上與品牌不再有聯(lián)系（當然，質(zhì)量投訴時除外）。品牌宣傳也是單向的、低頻的，所有用戶都是聽眾，而且看到的、聽到的幾乎都是產(chǎn)品、參數(shù)。

互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，汽車行業(yè)發(fā)生了很多變化。

很多汽車網(wǎng)站和汽車電商，都是基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的，品牌開始高頻進行宣傳、推廣，但是徹底地按照互聯(lián)網(wǎng)思維去重構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈的，是從特斯拉開始的，它與用戶直接互動，車輛是預(yù)訂制，在使用過程中也可以不斷升級。

這是汽車行業(yè)的2.0時代。

這種商業(yè)模式不再是B2B模式，而是采取電商+直營店的模式，品牌也不再“高高在上”，而是直接與消費者建立聯(lián)系和溝通，這使得其與消費者的聯(lián)系是直接的、緊密的。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，汽車行業(yè)的3.0時代即將來臨。

那么，真正要變革的是什么？用戶體驗。未來，產(chǎn)品的功能體驗，相當于房子的地基，用戶是依然在意的，打牢是必須的，而汽車行業(yè)的核心演變?yōu)橹匦露x用戶體驗，深度運營用戶，這好比房子的裝修。

在新的時代，品牌逐步從一個不易被消費者看得著、摸得到的虛擬事物變得更加具象化和立體化，再通過極致的產(chǎn)品與服務(wù)，以及隨時隨地的互動，把“一生一次”的交易關(guān)系，變成“一次一生”的粉絲關(guān)系。

這就好比蘋果公司，以前它只是一家制造商，但喬布斯讓蘋果轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品+服務(wù)供應(yīng)商，消費者買到的不只是一部手機，而是APP Store、iCloud等服務(wù)，硬件+服務(wù)的生態(tài)讓消費者不斷與品牌發(fā)生關(guān)系，最終成就了蘋果帝國。

原國美電器董事長陳曉拜訪雷軍時，雷軍說小米有7000萬用戶，每個用戶的價值380美元，這樣算下來，小米市值300億美元，這讓身處傳統(tǒng)行業(yè)多年的陳曉大為震撼。

這就是“用戶時代”企業(yè)價值判斷的新標準，而不僅是企業(yè)擁有的工廠、土地、設(shè)備、存貨等資產(chǎn)。

同樣，此前汽車的用戶和今天的用戶有什么區(qū)別？

最顯著的區(qū)別在于他們愿意為好的用戶體驗買單，而且在購買后，還會不斷關(guān)注品牌的信息，與品牌的溝通是長期的、隨時的、多維的、有情感的。如果你不去運營用戶，保持互動，產(chǎn)生情感，他們不久后就會變成別人的粉絲，還會來買你的車嗎？整個汽車行業(yè)下一步真正需要加速從產(chǎn)品時代的“上帝視角”，轉(zhuǎn)變?yōu)樾聲r代的“用戶視角”，這絕不是大話、空話、套話。

說到“用戶視角”，就不得不提造車新勢力的領(lǐng)軍者——蔚來。雖然蔚來汽車成立不到6年時間，但很多做法值得其他車企借鑒。

蔚來通過NIO House、超級APP的打造以及極致的服務(wù)、富有吸引力的粉絲活動，不遺余力的“討好”用戶，時刻與他們保持互動，捕獲了很多粉絲，這是它得以生產(chǎn)并發(fā)展壯大的基石，也是它與傳統(tǒng)車企競爭的重要“砝碼”。

經(jīng)營用戶是一個系統(tǒng)工程，這不是一件容易的事，涉及到企業(yè)戰(zhàn)略、管理機制、營銷服務(wù)等諸多方面的變化。參考蔚來汽車的典型做法，大致分為四大方面，這里做一個簡單的闡述：

車（Car）：車必須做好，房子的地基必須打牢，這是基礎(chǔ)。

服務(wù)（Service）：用最新的智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)、富有情感的服務(wù)，給用戶超越期待的體驗（即便是產(chǎn)品有缺陷）。

觸點（Digital touchpoint）：在每一個Digital Touchpoint都做到既方便使用，又代表品味追求。

車生活（Beyond the car）：用戶買了車，就加入了一個俱樂部，進入了一個“圈子”，要把汽車變成最大的移動智能生態(tài)圈。

如果說，過去慣用的“明星代言”“官方宣傳”是用錢堆砌起來的高速公路，那么“運營用戶”則是一條充滿花香的“羊腸小道”，雖然道路崎嶇但卻真實而接地氣。如果你的企業(yè)經(jīng)營停滯不前，或者每況愈下，不妨現(xiàn)在就去聽聽用戶的心聲吧！如果你依然我行我素，沉迷于過去的經(jīng)驗，下一個“死去”的或許就是你的企業(yè)！

寫在最后：

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都在互聯(lián)網(wǎng)+，企業(yè)也需要通過“聯(lián)網(wǎng)”的方式連接和運營用戶。經(jīng)營用戶將會成為一個企業(yè)的核心競爭力，不只是在汽車行業(yè)，而是各行各業(yè)。用戶將成為企業(yè)最核心的資產(chǎn)，這也是企業(yè)抵御風(fēng)險的“護城河”。

失去用戶，你的企業(yè)將一無是處，死無葬身之地！