嘉興德魯克管理工坊帶大家讀《德魯克的經(jīng)典五問》

歡迎走進顧客革命這場大潮，在這里，你將不再是主宰者。社交網(wǎng)絡、移動設備、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和云計算已經(jīng)永久地改變了我們與當前顧客和潛在顧客之間的關(guān)系。

顧客革命(customer revolution)是一場權(quán)力由公司轉(zhuǎn)移到顧客的巨大變遷。只要擁有一部電話，顧客就可以行使他們的權(quán)力，對公司施加影響力，而且這種權(quán)力和影響力的大小取決于他們的社會網(wǎng)絡。

顧客革命是一場悄然無聲的革命。手機短信、臉譜網(wǎng)、推特、Pinterest及其他社交軟件，讓數(shù)十億人可以在無聲無息之中影響他們的家庭、朋友和同事。

那些駕馭這場革命的公司必然能夠乘風破浪，一往無前。而那些像鴕鳥一樣將頭扎進沙子里、試圖置身于這場革命之外的公司，必然死無葬身之地。這是一場非此即彼的二進制游戲。

那么，你的企業(yè)到底應該如何加入這場顧客革命大潮呢?答案很簡單--只需以一種全新的方式與之聯(lián)系起來。而最有效的方式，則是在這場大潮中始終幫助你的顧客，并和他們在大潮中相伴相隨。

當然，建立聯(lián)系就是要給予幫助。這不是什么新概念。唯一稱得上新思維的，就是公司必須在顧客需要時，按照他們所需要的方式為他們提供這種幫助。毫無疑問，能做到這一點絕對是再愉快不過的事情了。

昨天，顧客還需要走進店面去尋求幫助;昨天，顧客還只能在公司指定的時間里(上班時間)而且還需付費才能獲得幫助。

但是今天，顧客希望能根據(jù)他們需要的時間和方式得到幫助。而能提供這種幫助的公司就已經(jīng)達到了新的高度，而且很多公司正在成為其所在行業(yè)的變革力量。

以Uber 為例，其手機軟件正在以保障性方式改造當?shù)氐倪\輸行業(yè)，而且在未來必將形成更大的影響力。他們的經(jīng)營數(shù)據(jù)令人瞠目結(jié)舌。

目前，全美國已經(jīng)有43%的人口成為 Uber 公司的顧客，而且這些人全部沒有車輛!Uber每個月都能創(chuàng)造出大約2萬個新的就業(yè)崗位。在我們的家鄉(xiāng)紐約市，他們創(chuàng)造的就業(yè)機會平均每年可以為就業(yè)者帶來超過9萬美元的年收入。根據(jù)Business Wire 做出的估計，Uber 每年為美國經(jīng)濟貢獻了 28億美元的收入。

所有這一切，都歸功于移動電話和云計算。沒有移動設備，就不會有Uber。

Uber 對顧客的幫助很簡單:我們需要從一地達到另一地;要在我們需要幫助時提供幫助--現(xiàn)在，我們就需要一輛車!而且要按我們需要的方式提供這種幫助:只要點一下確認鍵，汽車就會停在我面前!記住，約會的時間永遠都不會千篇一律的!

這就是剛剛創(chuàng)立只有幾年時間的Uber今天能斬獲數(shù)十億美元年收入的原因所在。最近，在目光長遠的職業(yè)投資人眼中，該公司的估值已經(jīng)到了180億美元。

我們再來看看另一個傳統(tǒng)行業(yè)--汽車制造業(yè)。以前，一旦出現(xiàn)問題，車輛就會發(fā)出警報聲，這會讓你驚聲尖叫，不知道到底發(fā)生了什么。驚慌之中，你翻出使用手冊，絞盡腦汁地尋找問題所在。但結(jié)果往往是一無所獲。于是，你只好花上半個小時和汽車維修商預約維修時間。然后，你還要浪費一個小時把車送到維修廠，隨后還要再用一個小時把車取回來。

這樣，你就算得到了自己需要的幫助，但顯然不是在你最需要得到幫助的時間，更不是按你要求的方式得到幫助。

今天，幾乎每一輛美國的新車都已通過無線信號與經(jīng)銷商網(wǎng)絡聯(lián)系起來。如果有一天發(fā)生了什么故障，你的儀表盤上就會顯示出一條信息:“嘿，麥克。你的過濾器已經(jīng)工作 8 000英里，到了該更換的時候了。按下這個鍵，和經(jīng)銷商預約一下時間。”隨后，經(jīng)銷商會找到你取車，更換之后再把車送到你家。為什么會這樣呢?因為顧客認為，任何隨叫隨到式的產(chǎn)品和服務都應該主動提供這樣的幫助。

我們看到，銷售、服務和營銷正在以越來越快的速度聚合到一起。今天，與顧客的每一次互動都是一次營銷。以前，營銷強調(diào)的是結(jié)果，這個結(jié)果通常是讓顧客掏腰包。而今天的營銷則強調(diào)顧客的經(jīng)歷，在整個過程中的每個環(huán)節(jié)上--無論是購買之前、購買過程中還是購買之后，顧客都希望你能隨時隨地地為他們提供幫助。

顧客之所以購買產(chǎn)品，是因為我們以某種方式幫助了他們。今天，顧客希望能按他們希望的方式得到這種幫助。

歡迎走進顧客革命這場大潮，在這里，顧客已成為新的主宰者。