隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)發(fā)現(xiàn)要想在競爭激烈的市場中獲得成功，需要更加深入地了解自己的客戶，以便提供更加個性化和精細化的服務(wù)。SCRM作為一種全新的客戶關(guān)系管理方式，正逐漸成為企業(yè)關(guān)注的焦點。

本文將介紹SCRM客戶全生命周期轉(zhuǎn)化的解決方案，主要包括全渠道用戶數(shù)據(jù)接入、用戶引流、用戶行為鏈路監(jiān)測、用戶分層、用戶轉(zhuǎn)化等幾個部分。

1、全渠道用戶數(shù)據(jù)接入

流量碎片化時代企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)會分布在多個渠道上，企業(yè)需要對各渠道的用戶數(shù)據(jù)做集成打通，對各渠道的營銷功能做統(tǒng)一的集成管理。

常見的主流渠道包括：企業(yè)自有app、企業(yè)微信、公眾號、小程序等，集成了全渠道客戶數(shù)據(jù)的平臺一方面可以對用戶數(shù)據(jù)進行打通，看到用戶在各渠道的行為動作，比如用戶掃碼關(guān)注了公眾號、回復(fù)過消息、添加了企微好友、在小程序上購買了商品、瀏覽過產(chǎn)品介紹的頁面、下載過文檔等行為路徑都可獲取記錄下來。

另一方面可以對來自各個渠道的用戶做自動化的營銷觸達，比如針對公眾號粉絲做新添加48小時內(nèi)的營銷推送轉(zhuǎn)化，對企業(yè)微信好友做周期性營銷觸達，對小程序商城的用戶做短信營銷、對app用戶做個性化push等。

2、用戶引流

可通過線上的搜索引擎、流量平臺、電商平臺、線下門店客服導(dǎo)購等多種方式將客戶引流到企業(yè)的私域流量池。企業(yè)微信的員工活碼、群活碼、客服碼，公眾號的渠道二維碼、裂變活動，智能表單等工具都可以為用戶引流提供支持。

3、用戶行為鏈路監(jiān)測

CDP引擎可對上述觸點的用戶行為進行監(jiān)測，根據(jù)用戶行為判斷其偏好及意向，生成用戶全渠道行為鏈路畫像。當我們擁有用戶標簽、用戶行為鏈路數(shù)據(jù)時，可以做進一步構(gòu)建用戶分層。針對不同行為、不同標簽、不同階段的客戶實施不同的運營計劃，即SOP客戶旅程。

4、用戶分層：通過用戶旅程來劃分不同生命周期

一般來說不同行業(yè)不同公司對生命周期有不同的定義，需要基于業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點來做生命周期劃分。針對處于不同生命周期的客戶需要設(shè)置不同的營銷、話術(shù)策略，將需要營銷推送的文案提前編輯好，SOP任務(wù)可以按預(yù)設(shè)的時間節(jié)點像推送故事劇本一樣陸續(xù)推送給對應(yīng)周期的客戶。

客戶收到消息有留言交互時，客服人員人工回復(fù)，通過1v1深入溝通挖客戶掘痛點，解決問題，然后打標簽、添加備注，推進客戶進入下一旅程階段。基于每次推送消息后用戶的反饋進行打標簽、備注，這樣在下一次推送時，對于沉默的客戶繼續(xù)推送培育內(nèi)容，對有留言互動的客戶則推送促進轉(zhuǎn)化的內(nèi)容。

5、用戶轉(zhuǎn)化：培育新客戶、激活沉默客戶、復(fù)購老客戶

當一名用戶進入我們的私域，我們可以通過SOP來保證其獲得針對性、個性化的營銷體驗。舉例來說，假設(shè)用戶目前還沒有購買我們的產(chǎn)品，那么我們SOP的內(nèi)容應(yīng)該提供更多的優(yōu)惠，以吸引用戶下單；如果用戶正在考慮是否購買我們的產(chǎn)品，SOP應(yīng)該提供有關(guān)產(chǎn)品的成功案例，以表明其價值；而如果用戶已經(jīng)購買了我們的產(chǎn)品，SOP應(yīng)該提供更多的個性化體驗和優(yōu)惠，以鼓勵他們再次購買我們的產(chǎn)品。

微豐作為一站式私域客戶營銷管理平臺，其打造的SCRM客戶全生命周期轉(zhuǎn)化的解決方案，幫助企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提升客戶體驗，實現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)運營和管理。

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