1897年，意大利經(jīng)濟學(xué)者帕累托發(fā)現(xiàn)：“社會上20%的人占有80%的社會財富”。

后來這一法則被發(fā)現(xiàn)可以適用到很多領(lǐng)域，包括客戶管理。

具體解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”，即20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益。由于20%的客戶掌控著企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，企業(yè)一般需要投入80%的精力到這20%的客戶身上，同時我們稱這20%的客戶為“大客戶”。

一、如何對客戶進行劃分呢？

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1、根據(jù)企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分

根據(jù)科特勒對企業(yè)與客戶之間5種不同程度的關(guān)系水平劃分，來分析客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。

科特勒根據(jù)客戶數(shù)量與產(chǎn)品的邊際利潤水平提供了一個表格來幫助企業(yè)選擇自己與客戶的關(guān)系類型，從而對客戶進行有效的劃分。

從這張圖我們一眼就可以看出，大客戶應(yīng)該與左下角【伙伴型】相對應(yīng)，即在企業(yè)客戶中所占比例小、能給企業(yè)帶來高邊際利潤的那部分客戶。

其實科特勒對客戶關(guān)系的劃分與帕雷托的80％/20％定律不謀而合，這也正解釋了企業(yè)80％的利潤來自于20％的客戶這一經(jīng)驗規(guī)則。? ?

2、根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度的劃分?

位于最頂層的“忠實客戶”，他們愿意與企業(yè)建立并保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格，并且還為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)做免費宣傳。? 　

• 一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，分別是：

① 整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）

② 重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）

③ 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）

3、根據(jù)客戶的價值進行劃分

可以利用工具——RFM模型

RFM模型來源于美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所Arthur Hughes，他們發(fā)現(xiàn)，客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素：

最近一次消費、消費頻率、消費金額。

綜合這三個維度，可以用于判斷客戶的價值，具體可以劃分為：

① 重要價值客戶：復(fù)購率高、購買頻次高、花費金額大的客戶，是價值最大的用戶。

② 重要保持客戶：買的多、買的貴但是不常買的客戶，我們要重點保持；

③ 重要發(fā)展客戶：經(jīng)常買、花費大但是購買頻次不多的客戶，我們要發(fā)展其多購買；

④ 重要挽留客戶：愿意花錢但是不常買、購買頻次不多的客戶，我們要重點挽留；

⑤ 一般價值客戶：復(fù)購率高、購買頻次高，但是花費金額小的客戶，屬于一般價值；

⑥ 一般保持客戶：買的多但是不常買、花錢不多，屬于一般保持客戶；

⑦ 一般發(fā)展客戶：經(jīng)常買，但是買不多、花錢也不多，屬于一般發(fā)展客戶；

⑧ 一般挽留客戶：不愿花錢、不常買、購買頻次不高，最沒有價值的客戶；

所以，能為企業(yè)帶來高價值，企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，即可以看成是大客戶群體。 這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本、為企業(yè)帶來了長期利潤，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客。

二、如何對這些客戶進行管理呢？

1、客戶漏斗管理

銷售漏斗：管理銷售過程，提升大客戶成單率

如果把企業(yè)的營銷（售前）、銷售（售中）和服務(wù)（售后）部門看作是一個“漏斗”的話，用戶就是在“漏斗”中流動的水，而且用戶與企業(yè)的關(guān)系不斷發(fā)生改變。

企業(yè)要做的就是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，并與客戶在漏斗中保持良好的關(guān)系，從而提升最終的成單率：

具體來說：

（1）售前

通過市場營銷引流的客戶線索，銷售對客戶進行甄別和跟進。進一步了解客戶意向度、價值度，按照不同情況調(diào)整銷售策略，讓線索轉(zhuǎn)化為商機。在CRM系統(tǒng)中按照客戶級別、客戶狀態(tài)對客戶進行分類匯總，以便后期跟進。

（2）售中

試著轉(zhuǎn)化商機、不斷跟進客戶以挖掘需求明細，銷售進行方案報價、與客戶進行商務(wù)談判，簽訂合同、回款、開票等，完成打單。

為了防止遺忘客戶，需要定時提醒銷售查看近期重要客戶。在制定銷售目標之后，應(yīng)該制定每天拜訪客戶的計劃，包括計劃拜訪的客戶即區(qū)域，計劃拜訪的時間，計劃拜訪的項目和目的等等。（這個過程可以理解為自我管理）

3）售后

服務(wù)人員完成退貨處理、評價反饋、工單下達等工作，并把服務(wù)過程記錄在冊，方便后期稽核。

制作銷售簡報，最好是提供銷售漏斗圖，可以查看本人或者本部門的銷售跟進情況，客戶各階段轉(zhuǎn)化率一目了然。

2、小客戶的長尾管理（80％的尾巴）

為什么小客戶不能忽視？

很多企業(yè)在面對創(chuàng)造80%的20%大客戶時，很容易陷入狂熱狀態(tài)，具體表現(xiàn)為：無限度為大客戶讓步，不惜改變團隊業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，甚至是對剩余創(chuàng)造20%利益的小客戶報以忽視的態(tài)度，導(dǎo)致團隊短期內(nèi)利益暴增，長期發(fā)展越來越困難。

事實上，除了二八理論，業(yè)界也存在長尾理論，核心觀點為“非主流產(chǎn)品”雖然個體所占據(jù)的市場份額很小，但是由于市場數(shù)量龐大，其市場總額會超過“主流產(chǎn)品”，現(xiàn)在包括簡道云在內(nèi)的很多信息化產(chǎn)品在做定制化的工作，本質(zhì)上也是為了滿足企業(yè)信息化的“長尾需求”。

總之，大客戶要重視，小客戶也不能忽視，雙向并進找到適合自己生存的方法才是最佳方案。圖片來自：CRM場景套件

以上，希望能夠幫助到你。