在外地上學(xué)時(shí)辦的是寬帶和手機(jī)號(hào)綁定套餐，離校后手機(jī)號(hào)仍使用，寬帶不使用，因?yàn)椴恢酪I(yíng)業(yè)廳注銷寬帶，離校后上一年套餐到期，出現(xiàn)欠費(fèi)。

解決時(shí)長(zhǎng)：2天

過(guò)程：

打開(kāi) 電信營(yíng)業(yè)廳 APP發(fā)現(xiàn)專用余額欠費(fèi)200＋，因?yàn)槭穷A(yù)付費(fèi)用戶看不到賬單明細(xì)，于是聯(lián)系客服溝通。

電信微信客服表示是寬帶欠費(fèi)，說(shuō)我當(dāng)時(shí)寬帶沒(méi)有注銷，需要到當(dāng)初辦理寬帶的當(dāng)?shù)刂付◣讉€(gè)營(yíng)業(yè)廳注銷寬帶。

我：幾年內(nèi)不會(huì)回去

微信客服：那您可以請(qǐng)朋友幫您代辦

我：沒(méi)有朋友

微信客服：那您不使用，等自動(dòng)銷戶

我：可是我手機(jī)號(hào)要用，這不影響使用嗎？

微信客服：影響的。

我：那你們給我另一個(gè)方案，讓我回去不現(xiàn)實(shí)。

微信客服：那您現(xiàn)在在哪里，看看當(dāng)?shù)啬懿荒苻k，各地規(guī)定可能不一樣，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去

我：好的

（踢了一圈皮球又回來(lái)了）

微信客服：那邊幫您解決了嗎？

我：沒(méi)有，他說(shuō)外地他管不了，直接轉(zhuǎn)回來(lái)了

客服：那我?guī)湍涗浬蠄?bào)，三天之內(nèi)我們會(huì)有專人聯(lián)系您。

我：好的。

我又去續(xù)費(fèi)的界面看了一下，確實(shí)在協(xié)議里寫了寬帶不用就要去注銷，而不是我想的不用不續(xù)費(fèi)就會(huì)自動(dòng)停止，當(dāng)初在校期間從未被告知這種事，也沒(méi)仔細(xì)看過(guò)協(xié)議，上網(wǎng)看了一圈發(fā)現(xiàn)類似情況挺多，解決的處理方式不是太激進(jìn)就是太辛苦，怕電信敷衍我，于是又打了10000號(hào)找人工客服。

對(duì)話前面和微信那邊大同小異，不過(guò)網(wǎng)上轉(zhuǎn)了一圈，大概知道他們這個(gè)系統(tǒng)挺舊的，沒(méi)有異地注銷這個(gè)業(yè)務(wù)，但后臺(tái)絕對(duì)有權(quán)限能幫我注銷，不用我回去辦，我還是想好好溝通解決的。

（聊了半天，還是讓我找人代辦，開(kāi)始強(qiáng)行說(shuō)代辦需要的東西）

客服：您這邊需要委托書的格式嗎？如果您請(qǐng)人代辦的話……

我：不用，我沒(méi)朋友，你們這邊就幫我辦了吧（業(yè)務(wù)不與時(shí)俱進(jìn)不人性化的坑不要老是想著用戶幫你填）

客服：我們這邊沒(méi)權(quán)限的

我：那你們領(lǐng)導(dǎo)，你們經(jīng)理肯定有，你問(wèn)一下

客服：（總之就是沒(méi)權(quán)限，辦不了，你要用手機(jī)號(hào)就自己想辦法注銷寬帶）

我：我看有人跟我差不多情況，人家就能辦

客服：那他是怎么辦的？

我：他去工信部投訴了（表明不想被敷衍的態(tài)度）

客服：……

我：我手機(jī)號(hào)都續(xù)費(fèi)了，肯定要用的，我要是回去辦理注銷，來(lái)回時(shí)間和金錢代價(jià)你們負(fù)責(zé)嗎？

客服：不好意思，確實(shí)辦不了，沒(méi)權(quán)限

我：……（氣的說(shuō)不出話，怎么就這么軸呢）

雙方沉默了一會(huì)兒

客服：要不我把您的聯(lián)系方式記一下，上報(bào)投訴部門，三天之內(nèi)會(huì)有人聯(lián)系您的。

我：好的，聯(lián)系方式就是這個(gè)來(lái)電號(hào)碼。

客服：好的。

掛斷后半個(gè)小時(shí)內(nèi)來(lái)了一個(gè)電話確認(rèn)了一下我手機(jī)號(hào)續(xù)費(fèi)的訂單。

第二天下午一點(diǎn)，自稱是電信投訴部門來(lái)電，告知我他們幫我代辦，也就是幫我把寬帶注銷，欠費(fèi)清零，手機(jī)號(hào)和之前一樣正常使用。

下午兩點(diǎn)，再次來(lái)電告知已經(jīng)注銷并清零，我在 電信營(yíng)業(yè)廳 APP上查看，專用余額欠費(fèi)已經(jīng)清零，寬帶也已經(jīng)注銷了。

至此，整個(gè)事件結(jié)束。

說(shuō)一下自己的感受：

接觸的客服態(tài)度都比較麻木，投訴部門態(tài)度比較好，這是客服行業(yè)的常態(tài)，尤其是電信客戶范圍比較廣，電信自身業(yè)務(wù)缺點(diǎn)頗多，一線客服的壓力大是絕對(duì)能理解的，但這不是你們怕麻煩踢皮球的理由，該解決事還是要解決。

客服說(shuō)他們沒(méi)這個(gè)權(quán)限是可以相信的，或者說(shuō)是有限制的，作為客服，自然是希望客戶自己能夠充分了解業(yè)務(wù)，知道關(guān)鍵的條款，自己解決所有問(wèn)題，即使解決問(wèn)題的方式對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很麻煩。作為客戶自然是認(rèn)為你們提供服務(wù)，就要有充分的告知義務(wù)，你們業(yè)務(wù)的問(wèn)題怎么能讓我來(lái)承受損失？

在解決此類問(wèn)題時(shí)，首先不要被客服帶著一直繞圈子，清晰化自己的需求，擺明自己的態(tài)度：很重視這件事，不想被敷衍，也不要拖，盡快解決問(wèn)題。然后了解一下其他相同或類似情況的處理方式，心里有數(shù)，如果聊不下去就報(bào)投訴部門，不必糾結(jié)，心理不踏實(shí)就多渠道溝通，總之讓對(duì)方重視問(wèn)題，最后實(shí)在是解決不了可以到工信部投訴或者相關(guān)部門相關(guān)渠道進(jìn)行反映。

還有一點(diǎn)很重要，合理需求，合理維權(quán)，先看看合同，協(xié)議怎么規(guī)定的，不要無(wú)理取鬧。

平時(shí)自己的事情，方方面面多上一點(diǎn)心，畢竟社會(huì)上看不見(jiàn)的坑還是挺多的。