在當(dāng)今金融市場中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行、保險(xiǎn)和其他機(jī)構(gòu)的重要策略。數(shù)字化改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并重新定義了與客戶互動(dòng)的方式。因此，客戶體驗(yàn)一直被認(rèn)為是發(fā)展數(shù)字化業(yè)務(wù)的核心競爭力。而為了提高客戶體驗(yàn)，國投集團(tuán)正與沃豐科技合作，采用智能客服技術(shù)加速金融數(shù)字化。

智能客服技術(shù)是一種基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)。它們可以使用自然語言處理和對(duì)話管理來為客戶提供高度個(gè)性化的服務(wù)。與傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式相比，它可以為客戶提供更快、更高效、更全面的服務(wù)。而且智能客服技術(shù)還可以為公司提供更多有效的數(shù)據(jù)，用以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。例如識(shí)別客戶需求，分析客戶反饋等。

國投集團(tuán)客服痛點(diǎn)

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，客戶線上咨詢也不斷增加。國投集團(tuán)面臨很多客服痛點(diǎn)：

1.客服效率低：客服每天需要人工接聽大量金融大廳創(chuàng)業(yè)貸款業(yè)務(wù)服務(wù)熱線電話，有限的客服人員無法承受大量的客戶進(jìn)線，出現(xiàn)接聽不及時(shí)、處理不耐心、回答質(zhì)量差等問題。

2.客服態(tài)度差：針對(duì)客戶常問的就業(yè)創(chuàng)業(yè)證、營業(yè)執(zhí)照等業(yè)務(wù)問題沒有形成專門的知識(shí)庫供客服人員參考及自動(dòng)回復(fù)，客服效率低、客戶滿意度差。

3.客戶渠道分散難管理：該公司業(yè)務(wù)渠道眾多但渠道分散，并且作為公司重要溝通渠道的APP，目前并未接入在線客服系統(tǒng)，無法實(shí)現(xiàn)與客戶的業(yè)務(wù)溝通。

4.系統(tǒng)老化功能性差：該公司的客戶數(shù)量大，原有的在線客服系統(tǒng)已老化，無法通過客服機(jī)器人優(yōu)先接待客戶常見咨詢問題，人機(jī)配合不協(xié)調(diào)，復(fù)雜問題無法靈活轉(zhuǎn)到人工客服。

沃豐科技對(duì)國投痛點(diǎn)逐一擊破

目前，國投集團(tuán)正在通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提高客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶互動(dòng)，并增強(qiáng)客戶滿意度。而為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，沃豐科技希望為國投集團(tuán)提供最先進(jìn)的智能客服技術(shù)。

1.語音機(jī)器人+文本機(jī)器人+知識(shí)庫：

沃豐科技通過機(jī)器人底層算法不斷優(yōu)化并訓(xùn)練文本機(jī)器人，高效應(yīng)答客戶問題，并根據(jù)金融場景需求，打通多應(yīng)用知識(shí)管理，通過語音機(jī)器人和文本機(jī)器人調(diào)取機(jī)器人知識(shí)庫，自動(dòng)應(yīng)答客戶咨詢的常見FAQ。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)上線后可攔截80%常見問題，大幅減輕客服人員壓力，同時(shí)即時(shí)反饋機(jī)制保證了知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)更新。

2.全渠道客服系統(tǒng)+客服機(jī)器人：

沃豐科技采用全渠道客服系統(tǒng)統(tǒng)一客戶接待渠道，使電話和在線溝通統(tǒng)一接入客服平臺(tái)，便于客服人員統(tǒng)一接待和管理。另外，通過系統(tǒng)提供的畫布工具能夠靈活配置機(jī)器人的話術(shù)流程，促進(jìn)客戶進(jìn)線接待效率大幅提升。人機(jī)耦合，面對(duì)個(gè)性化及疑難問題，能夠?qū)崿F(xiàn)快速轉(zhuǎn)人工，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的高度自主性。

使用智能客服技術(shù)的好處是顯而易見的。首先，客戶可以得到更加快速、精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)，不用等待長時(shí)間才得到答復(fù)。其次，客戶可以享受到更加人性化的服務(wù)，能夠與智能客服進(jìn)行更加自然、流利的對(duì)話。最后，公司可以更好地把握客戶的需求和反饋，采用更好的方式改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

沃豐科技的智能客服技術(shù)將助力國投集團(tuán)加速金融數(shù)字化，提高客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量。隨著客戶的需求不斷提高，智能客服技術(shù)將成為金融業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段之一。我們期待著看到更多的金融企業(yè)使用此項(xiàng)技術(shù)，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，同時(shí)也為客戶提供更好的服務(wù)。