5A行長?——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下支行長綜合管理能力提升

課程背景：

銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動柜員機（ATM機）開始，隨后的智能卡、電子支付、網(wǎng)上銀行、移動銀行業(yè)務(wù)等，伴隨著新技術(shù)變革趨勢，信息科技的應(yīng)用在過去半個世紀以來貫穿于銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的全過程。尤其是2000年以來，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等基礎(chǔ)技術(shù)迅速發(fā)展，電商、社交應(yīng)用等線上互聯(lián)加速推進，金融科技（Fintech）在全球范圍內(nèi)迅速興起，給包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)發(fā)展帶來深遠的影響，技術(shù)進步正在引領(lǐng)銀行未來的變革方向。

近年來，隨著網(wǎng)商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行在我國陸續(xù)開業(yè)以來，互聯(lián)網(wǎng)銀行對銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務(wù)方式、運營成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念。而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點功能也在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點，從功能定位單一型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點。然而，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，能力的升級，從而帶動組織能力的轉(zhuǎn)型，促進網(wǎng)點綜合競爭力的全面提升。

支行行長作為銀行最重要的管理隊伍，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的效能和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對網(wǎng)點的支行行長崗位亦提出更高的要求，既要做好營銷目標的實現(xiàn)，還能幫助組織推動并實現(xiàn)減員提質(zhì)增效的目標，跟上轉(zhuǎn)型的步伐。這無疑對網(wǎng)點支行行長來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對新時局要求和銀行的發(fā)展趨勢：

如何開闊支行行長的思維和眼界？幫助他們更好地調(diào)整角色，適應(yīng)新發(fā)展、新要求？

如何提升支行行長的綜合管理素質(zhì)和能力？更好的為團隊賦能？

如何更好的協(xié)調(diào)與上級、下級、內(nèi)外各方等多方的關(guān)系與協(xié)同？

如何讓支行行長掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。

如何掌握支行精細化管理的方法與工具，改善客戶的體驗感及滿意度？提高銀行的競爭力？

如何適應(yīng)并學(xué)習(xí)更多順應(yīng)市場發(fā)展的營銷管理方法和手段？

在新時代下，不僅需要支行行長具有開放創(chuàng)新的思維與大局意識，還要保持艱苦奮斗的品質(zhì)，以及堅忍不拔的毅力。

課程收益：

■思維轉(zhuǎn)型：通過網(wǎng)點管理者面臨的四大危機解讀，帶動學(xué)員積極思考管理的價值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者。

■角色定位：學(xué)習(xí)并掌握四類管理者風(fēng)格以及管理者的四大定位，能夠有效識別個人管理風(fēng)格，并學(xué)會管理風(fēng)格的彈性運用。

■網(wǎng)點管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點管理的基本目標，實現(xiàn)以管理價值為依托的網(wǎng)點現(xiàn)場、服務(wù)、營銷、風(fēng)險的優(yōu)質(zhì)管理。

■人員管理：能夠從感性和理性的兩個角度來認知員工的重要性，同時學(xué)習(xí)并掌握如何管理員工的目標與計劃、建立員工輔導(dǎo)與激勵的機制、學(xué)會會議經(jīng)營與員工培訓(xùn)。

■營銷管理：掌握區(qū)域市場分析的方法與工具、掌握三類客戶營銷的工具設(shè)計、營銷話術(shù)設(shè)計、營銷活動策劃與執(zhí)行。

課程時間：3天2晚，6小時/天，2小時/晚

課程對象：支行行長、網(wǎng)點主任、儲備支行行長、青年員工

授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+角色扮演+團隊共創(chuàng)+行動學(xué)習(xí)

課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程大綱

第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢

導(dǎo)入討論：近年來你眼中的銀行有哪些變化？對運營管理工作的影響？工作中的管理難點？

數(shù)據(jù)分享：2045年最值得關(guān)注的20項科技發(fā)展趨勢

一、認知升級

1. 認知升級：從技術(shù)進步看客戶變化

2. 新時代下組織環(huán)境面臨的新特征

3. 新時代下組織管理的新挑戰(zhàn)

二、銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢

案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行圖片來看銀行業(yè)發(fā)展

現(xiàn)場思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四個方向

3. 未來網(wǎng)點發(fā)展的四個趨勢

4. 智能機具化對網(wǎng)點帶來的影響

5. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四種思想

小組討論：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給對支行行長崗位帶來的挑戰(zhàn)

第二講：支行行長的自我管理

小組討論：我的自畫像（職責(zé)、角色、能力）

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、支行行長的自我角色認知

案例導(dǎo)入：楊行長的管理及成功晉級案例

小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像

1. 管理認知

2. 做好下級的角色認知

3. 做好上級的角色

4. 做好同級的角色

角色認知收獲：找準定位、提升效率、理清思維。

二、支行行長的自我角色定位

1. 支行行長的4項管理職責(zé)

2. 支行行長的6種管理角色

3. 支行行長的4種管理能力

4. 支行行長的6種管理品質(zhì)

三、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

工具練習(xí)：個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對管理工作的影響

4.了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)

2）支持型領(lǐng)導(dǎo)

3）教練型領(lǐng)導(dǎo)

4）指令型領(lǐng)導(dǎo)

5.四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2）三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

3）團隊不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對你產(chǎn)生的影響

第三講：團隊建設(shè)與人員管理

活動體驗：團隊節(jié)拍

活動討論：什么是團隊？什么是優(yōu)秀的團隊？分享優(yōu)秀團隊及具體做法。

一、團隊文化建設(shè)與管理

1. 認識團隊及團隊建設(shè)

2. 團隊管理的5大要素

3. 良好團隊的7個特征

4. 團隊管理的3大原則

5. 團隊建設(shè)的4大誤區(qū)

6. 團隊建設(shè)的方法與技巧

7. 10種團隊文化建設(shè)思路

案例：網(wǎng)點提升凝聚力常見的10種團隊文化

案例：網(wǎng)點優(yōu)秀經(jīng)驗分享研討

二、員工分類與管理策略

1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度

2.四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

3. 四類員工管理策略

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點

第四講：網(wǎng)點服務(wù)及投訴管理

一、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1. 網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7個標準

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5度管理

3. 認識客戶的期望值

4. 認識客戶的滿意度

二、網(wǎng)點服務(wù)體驗提升

1.服務(wù)及營銷標準化管理

1）網(wǎng)點廳堂定位及統(tǒng)籌管理

2）網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷流程管理

3）網(wǎng)點廳堂服務(wù)流程標準化管理

a普通客戶“五個一”服務(wù)標準管理

b貴賓客戶“七個一”服務(wù)標準管理

4）儀容儀表七要素管理

5）服務(wù)行為十要素管理

6）商務(wù)禮儀場景訓(xùn)練

7）大堂經(jīng)理崗位服務(wù)7步法

8）柜員崗位服務(wù)7步法

9）客經(jīng)崗位服務(wù)7步法

現(xiàn)場練習(xí)：服務(wù)標準訓(xùn)練

管理工具：現(xiàn)場個人服務(wù)評定表

2.客戶投訴及應(yīng)急預(yù)案管理

案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？

1）客戶滿意度管理的重要性

2）客戶排隊等候管理的3個策略

3）客戶抱怨及投訴處理的3個目標

4）客戶抱怨投訴心理分析

5）客戶投訴處理6步法

6）客戶投訴處理的一大一小原則

7）網(wǎng)點現(xiàn)場常見突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案

案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來的滅頂之災(zāi)

第五講：客戶經(jīng)營及營銷管理

一、銀行網(wǎng)點營銷的新思維

1. 區(qū)域市場分析

2. 核心客群分析

3.網(wǎng)點營銷活動的5大目標

1）品牌宣傳

2）提升用戶流量

3）增加用戶資產(chǎn)

4）提升用戶粘性

5）建立O2O互動

4. 網(wǎng)點三類客戶的價值分析

小組討論：網(wǎng)點四類客戶激活的四大要素分析練習(xí)、分享

二、點、線、面的營銷思維

1. 營銷活動為突破點

2. 客戶服務(wù)為動態(tài)線

3. 年度規(guī)劃為營銷面

案例分析：某銀行的年度營銷規(guī)劃

小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點的營銷定位以及營銷啟示

三、網(wǎng)點三類客戶的營銷策略及方法

1.增量客戶的營銷策略及方法

1）網(wǎng)點外部動線管理及環(huán)境解析

2）增量客戶的六大營銷策略

a路演營銷

b職團營銷

c公益營銷

d異業(yè)聯(lián)盟

e事件營銷

f微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經(jīng)典案例分析

小組研討：根據(jù)增量客戶的營銷策略及方法，設(shè)計網(wǎng)點增量客戶營銷組合

2.流量客戶的營銷策略及方法

1）網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析

2）流量客戶的五大營銷策略

a廳堂營銷

b聯(lián)動營銷

c目標營銷

d等候營銷

e微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

小組研討：以所在網(wǎng)點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

3）廳堂流量客戶的7大營銷技巧

案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績構(gòu)成要素

小組練習(xí)：廳堂微沙龍場景模擬練習(xí)

4）廳堂流量客戶的營銷活動策劃

a沙龍活動營銷技巧

b銀行網(wǎng)點沙龍的認知

c銀行網(wǎng)點沙龍的目標

d銀行沙龍的組織形式

e沙龍活動策劃的六W要素

f沙龍活動策劃的三階段把控要點

案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動賞析

小組討論：網(wǎng)點“每月一驚喜”活動策略

3.存量客戶的營銷策略及方法

1）存量客戶的有效識別及客戶細分

2）存量客戶的五大營銷策略

a沙龍營銷

b興趣營銷

c節(jié)日營銷

d事件營銷

e微營銷滲透

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

3）粉絲經(jīng)濟的有效運用

小組研討：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，研討存量客戶的營銷策略

a客戶的日常維護6個技巧

小組練習(xí)：客戶關(guān)懷短信編寫、不同場景下的客戶電話溝通

結(jié)語：小組代表分享

總結(jié)、提問、分享